Horyzonty Bankowości 2014: Konwergencja nadchodzi powoli

Adam Żółw

Fundamentem konwergencji usług bankowych jest taka reorganizacja działalności firmy, aby mogła zapewnić maksymalną wartość dla klienta. Nie oznacza to jedynie zapewnienia łatwej komunikacji z contact center z a p omocą w szystkich k anałów kontaktu lub dopasowywania nowych ofert do profilu danej osoby zapisanego w systemie CRM.

– Firma skoncentrowana na satysfakcji klienta projektuje i modyfikuje procesy biznesowe według jego opinii, oczekiwań i preferencji. Oczywiście wymaga to odpowiedniej współpracy i integracji, przekraczającej granice departamentów, zespołów, systemów IT i kanałów komunikacji. Organizacja, która funkcjonuje w strukturze odrębnych, zamkniętych silosów nie jest w stanie zaoferować klientowi w pełni konwergentnych usług – zauważa Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence.

Jedną z podstawowych barier technologicznych podczas wprowadzania konwergencji jest brak integracji pomiędzy różnymi systemami i aplikacjami, wykorzystywanymi przez firmę. Często systemy są zintegrowane w obrębie jednego działu, jednak pozostali pracownicy banku nie mają dostępu do zgromadzonych w nich informacji. Zdecydowanie utrudnia to współpracę międzyzespołową i podjęcie jakichkolwiek działań przekraczających kompetencje jednego departamentu. Na szczęście dyrektorzy IT zdają już sobie sprawę z tego problemu, a w sektorze dużych przedsiębiorstw konsolidacja infrastruktury IT stanowi jeden z priorytetów na 2014 r. Według badań Frost & Sullivan, odsetek firm wykorzystujących w komunikacji biznesowej wiele słabo zintegrowanych aplikacji od różnych dostawców zmaleje z 50 proc. na początku 2013 r. do 24 proc. w roku obecnym.

Według ekspertów istnieją dwa rodzaje konwergencji: konwergencja kanałowa i konwergencja usług. Konwergencja kanałowa to możliwość załatwienia każdej sprawy o dowolnym czasie z dowolnego miejsca. W tym celu konieczne jest stworzenie przez bank wielu kompetencji, takich jak możliwość płynnego przechodzenia między poszczególnymi kanałami, czy też uzyskanie spójnego opisu klientów w każdym z nich. To z kolei wymaga integracji wielu systemów bankowych.

– Konwergencja usług w bankowości to możliwość załatwienia przez bank spraw, które do tej pory były zarezerwowane dla świata pozabankowego, ponieważ dotyczą innych gałęzi gospodarki. Celem konwergencji w tym rozumieniu jest zajęcie przez bank centralnego miejsca w ekosystemie obsługi klientów, tak by to właśnie on stał się dla nich pierwszym punktem ...