Horyzonty Bankowości 2013: Jak trafić do klienta?

Adam Wieczorek

Odpowiedzi na te pytania poszukują zarówno banki, jak i największe firmy informatyczne. Zastanawiają się także, jaka może być przyszłość kart płatniczych i jak zapewnić większe jeszcze bezpieczeństwo transakcjom natychmiastowym.

– szansa czy moda?

Bankowość internetowa, mobilna, social media i kolejne, które pojawią się w wyniku cyfrowej rewolucji, to nowe kanały sprzedaży. Ale także wyzwanie technologiczne i możliwość tańszego oferowania usług klientom. Zdaniem Andrzeja Dylewskiego, dyrektora Pionu Strategii i Komunikacji w Banku Pocztowym S.A., dziś mamy w Polsce – w porównaniu do innych krajów europejskich, biorąc pod uwagę wielkość sektora bankowego do reszty gospodarki – stosunkowo wysoki poziom nasycenia placówkami bankowymi. Jednakże od 2011 r. ich liczba powoli, ale systematycznie się zmniejsza. Banki redefiniują właśnie swoje modele sprzedaży, restrukturyzują też sieci oddziałów stacjonarnych. To pośrednio skutek rozwoju dostępu i skali korzystania z internetu, a także rozwoju technologii mobilnych. Klienci są coraz lepiej wyedukowani technologicznie, mają zatem coraz większe wymagania i coraz więcej rzeczy chcą załatwić raczej za pośrednictwem komputera czy smartfonu niż w bankowym oddziale.

To zjawisko korzystne jest i dla samych banków, mogą bowiem zredukować koszty działania. Będą zatem, zdaniem Andrzeja Dylewskiego, preferować zdalny dostęp do banku i rezygnować z części placówek, szczególnie tych mniejszych: filii czy punktów obsługi klienta. Przykładem mogą tu być z jednej strony chociażby Alior Sync czy nowy mBank, a z drugiej – zmniejszanie się liczby placówek Banku PKO BP. Jednak wciąż jeszcze aplikacje mobilne za bardzo przypominają internet w telefonie; są niejako jego przeniesieniem z komputerów na urządzenia, gdzie korzysta się z usług bankowych o wiele trudniej. W jego opinii, dopóki nie wykorzysta się w pełni możliwości urządzeń mobilnych, to ten rozwój będzie ograniczony. Grzegorz Kuliszewski z IBM uważa, że po pierwsze ważna jest sama integracja – informacja w kanałach musi być spójna, a procesy płynnie przechodzić pomiędzy nimi. Po drugie, systemy muszą dostarczać informacje w formie i z funkcjonalnością wygodną dla klienta. No i po trzecie, ale najważniejsze, czas na analizę Big Data, umożliwiającą lepsze zrozumienie zachowań klienta i wykorzystywanie tej informacji do sprzedaży produktów zarówno własnych, jak i firm trzecich, bo bez tego uzyskanie zwrotu z inwestycji (ROI) w nowe kanały może okazać się trudne.

Przyszłość kart płatniczych

W ocenie wielu osób związanych z bankowością, karty kredytowe i debetowe – czyli tak zwany „plastik”, nawet uzupełnione o takie nowinki, jak płatności zbliżeniowe czy możliwość odczytania stanu konta, nie są przyszłościowym nośnikiem. Wydaje się, że w dłuższej perspektywie zostaną zastąpione czymś nowocześniejszym. Jeśli NFC stałby się powszechnym standardem, smartfony mogłyby zastąpić karty. Na razie tak się jeszcze nie dzieje i na rynku funkcjonuje wiele form umożliwiających dostęp do pienię...