Horyzonty Bankowości 2013: Banki przyszłości są już dziś

Janusz Tomiczek
prezes Alfavox Sp. z o.o. – producenta i dostawcy zaawansowanych rozwiązań teleinformatycznych, w tym modułów wirtualnego oddziału.

Technologia idzie jeszcze dalej, a banki przyszłości otwierają przed nami swoje podwoje. Można powiedzieć, że śmiałe wizje futurystów sprzed lat doczekały się ucieleśnienia.

Halo! Czy mogę rozmawiać z bankiem?

Kiedy dzwonimy do banku, bardzo rzadko rozmawiamy z człowiekiem. Najczęściej natrafiamy na maszynę, która mówi do nas prawdziwie ludzkim głosem. Tak ludzkim, że coraz trudniej jest odróżnić człowieka od maszyny. Automaty mówią do nas za pośrednictwem infolinii czy w postaci wirtualnych doradców na stronach WWW banków. Przyzwyczajamy się do nich i tak naprawdę już nas nie dziwi ani nie zastanawia dialog z maszyną. Co jednak stoi za takim rozwiązaniem? Głosowa interakcja z automatem opiera się na zamianie mowy na tekst i tekstu na mowę. Dzięki wciąż udoskonalanym technologiom takie przekształcanie jest coraz płynniejsze i bardziej naturalne. Tego typu rozwiązania sprawiają, że komunikacja klienta z bankiem i załatwianie spraw przez telefon stają się dużo przyjemniejsze oraz prostsze.

Stosowanie rozwiązań rozpoznających ludzką mowę jest tym ważniejsze, że wiemy przecież sami, jak bardzo frustrujące jest, gdy dzwoniąc, musimy czekać na zgłoszenie się operatora, a dla „umilenia czasu” słuchamy melodyjek, tracąc tym samym czas i pieniądze. Korzystanie z systemów samoobsługowych, czyli opcji wybierania tonowego, tzw. DTMF, nie rozwiązuje do końca tych niedogodności. Lekarstwem na wyżej opisane problemy jest między innymi stosowanie technologii rozpoznawania mowy ASR, czyli Automatic Speech Recognition, zintegrowanej z interaktywną obsługą osoby dzwoniącej (IVR, czyli Interactive Voice Response) oraz syntezą mowy (TTS, czyli Text To Speech). Dzięki tym technologiom jesteśmy w stanie obsłużyć klienta bez udziału konsultanta w call center – osoby pozostającej fizycznie z drugiej strony słuchawki. Użytkownik może dziś o dowolnej porze powiedzieć, jakim produktem bankowym jest zainteresowany lub jakiej transakcji chce dokonać, nie musi wysłuchiwać kilku opcji, zanim dojdzie do tej, która go interesuje. System może dokonać analizy potrzeb klienta i przedstawić odpowiednią ofertę, a sprawy bardziej skomplikowane skierować do obsługi przez konsultanta call center. Klient może również swobodnie zadać pytanie, które zostanie przekonwertowane na żądania zrozumiałe dla bazy danych – odpowiedź otrzyma za pośrednictwem syntezatora głosu.

Nowoczesne systemy teleinformatyczne stosowane np. w call center opierają się na technologiach rozpoznawania oraz syntezy mowy. W największym uproszczeniu mówiąc, systemy rozpoznawania mowy zamieniają wypowiedziane słowa na tekst, natomiast syntezatory dokonują rzeczy odwrotnej – przekształcają tekst na sygnał mowy.

Przez lata syntezatory mowy były udoskonalane. Początkowo teksty tworzone za ich pomocą były – delikatnie powiedziawszy – dość toporne. Dawało się w nich wyraźnie usłyszeć sylabizowanie, automaty nie czytały prawidłowo dat czy godzin. Dziś nowe systemy dają wyjątkowe możliwości – teksty generowane są płynnie, mają odpowiednią ...