Horyzonty bankowości 2012:Prezentacja: Rynek usług assistance oczami klientów – podsumowanie badania

Agnieszka Walczak

Badanie – wprowadzenie Na początku stycznia br. firma badawcza AC Nielsen Polska na zlecenie Mondial Assistance przeprowadziła badanie podsumowujące 2011 r. w aspekcie usług pomocowych. Badanie zostało przeprowadzone metodą CATI – wspomagany komputerowo wywiad telefoniczny na reprezentatywnej ogólnopolskiej próbie osób zamieszkujących obszary miejskie, którzy, co ważne, korzystają z usług finansowych – zarówno produktów bankowych, jak również ubezpieczeniowych.

Głównym celem badania była identyfikacja i monitoring potrzeb klientów korzystających z usług assistance w 2011 r. Badanie miało również zdefiniować sposoby rozumienia usług przez klientów, wskazać najbardziej pożądane usługi pomocowe, zdefiniować postrzeganie usług assistance jako wartości dodanej oraz rozpoznać potrzeby dołączania ich do innych produktów.

I Assistance – czym jest?

Idea assistance polega na stałej opiece nad klientami, tak by w sytuacji nieszczęśliwego zdarzenia lub kłopotów można było szybko zorganizować odpowiednią pomoc i to w wielu dziedzinach życia. Zadaniem firm oferujących usługi assistance jest nie tylko ich organizacja, ale zwłaszcza kompleksowa opieka nad klientami i koordynacja spraw od początku do szczęśliwego zakończenia. Wszystko po to, aby zapewnić im bezpieczeństwo i wsparcie nawet w najtrudniejszych sytuacjach. Przekładając to na język produktów – assistance to m.in. pomoc w holowaniu czy naprawie auta, organizacja wizyty lekarza, wysłanie sprawdzonego hydraulika do pękniętej rury czy też przesłanie kwiatów na drugi koniec świata. Zakres oferowanych usług pomocowych stale się poszerza i obejmuje coraz to nowe dziedziny życia.

Kto korzysta?

Badanie pokazało, że osoby, które regularnie korzystają z usług assistance mają z reguły do 59 lat, są mieszkańcami miast powyżej 200 000 mieszkańców. Przeciętny klient jest mężczyzną, w wieku 30-39 lat, który – oprócz tego, że mieszka w dużym mieście i posiada wyższe wykształcenie – najczęściej wykonuje wolny zawód lub pracuje na stanowisku kierowniczym i zarabia powyżej 6 tys. zł brutto miesięcznie.

W 2011 r. z usług assistance skorzystało blisko milion konsumentów. W przeważającej większości byli to klienci ubezpieczycieli, gdyż – jak pokazało badanie – prawie połowa klientów banków nie wie, czy posiada usługi assistance przy swoim produkcie bankowym. Wśród ubezpieczycieli liczba ta wyniosła niewiele ponad 10 proc. ...