Horyzonty bankowości 2012: Karta? Raczej coś w zamian

Jerzy Cichowicz

Dlaczego ma to się stać właśnie w 2012 r.? Choćby dlatego, że zmiana intensywności i sposobu konkurowania pomiędzy bankami doprowadzi w szybkim czasie do wzrostu roli innowacji, a przede wszystkim do gwałtownego zwiększenia tempa ich wprowadzania w bankach i instytucjach finansowych. Co więcej, już dziś pojawiła się na rynku dość pokaźna liczba innowacyjnych i alternatywnych dla tradycyjnej bankowości usług płatniczych, które mają duże szanse na wyjście z fazy laboratoryjnej i sukces komercyjny.

Moda na innowacje

Innowacyjność jest dzisiaj modnym słowem zarówno wśród polityków, jak i bankowców. Ale jej znaczenie i wpływ na zmiany w sektorze bankowym wynikają z szerszego kontekstu. Zastanówmy się, z czego ma wynikać ta gwałtowna zmiana intensywności konkurowania w sektorze bankowym?

Po pierwsze – pamiętajmy, że kryzys ekonomiczny znacznie nadwyrężył zaufanie klientów do instytucji finansowych, a banków w szczególności. W konsekwencji trudno już liczyć na lojalność klienta wynikającą z jego poczucia bezpieczeństwa, przywiązania do marki banku czy też sympatii do obsługującego go personelu. Na rynku polskim mamy aż nadto przykładów potwierdzających tezę o porzuceniu tych prawdopodobnie staromodnych fundamentów budowy zaufania. Ale też w ich miejsce nie zrodziły się nowe powody, dla których klient banku byłby gotów pozostać przy nim na dobre i złe. Zdaję sobie sprawę z tego, jak anachronicznie brzmią te słowa, ale wiem jednocześnie, jak wielu z nas pamięta czasy, w którym takie wartości miały znaczenie.

Po drugie – sektor bankowy, wdrażając kolejne dyrektywy, które w podstawowym zamyśle mają chronić interesy obu stron, zwiększył tym samym transparentność wzajemnych relacji. Niskie marże i utrwalane sloganami reklamowymi oczekiwania na ceny równe zeru doprowadziły do zmiany sposobów konkurowania pomiędzy poszczególnymi bankami.

Po trzecie – obserwujemy od kilku lat fenomenalny wpływ mediów społecznościowych na sektor bankowy. Mają one wpływ nie tylko na sposób obsługi klienta, ale także na sposób badania jego oczekiwań związanych z obsługą bankową, realizacją płatności, porównywalnością dostępnych ofert. Tym samym media te nadały dynamiki zachodzącym zmianom.

Wszystko to sprawiło, że mamy obecnie do czynienia z zupełnie nową sytuacją w sektorze bankowym. Jeżeli w jakimś banku pojawia się nowa, innowacyjna usługa lub produkt, a inne nie trzymają ręki na pulsie, nie prowadzą badań pilotażowych, nie uruchamiają na czas projektu z odpowiednimi zasobami i priorytetami, to pozostają daleko w tyle za liderem. I to wiedzą już wszyscy. Rola mediów społecznościowych w procesie poszukiwania innowacyjnych rozwiązań i w ich ocenianiu jest duża i nadal rośnie. A co takiego dzieje się w obszarze nowych i innowacyjnych rozwiązań w systemach płatniczych?

Nowe rozwiązania

Rewolucyjna zmiana naszych zachowań związanych z płatnościami nastąpi wraz z umasowieniem mobilnej bankowości. To „bankowanie”, jak określane jest użytkowanie aplikacji bankowych pisanych już specjalnie na smartfony, powstrzymywane jest przez sam sektor bankowy. Nadal nierozwiązywalny zdaje się problem, a raczej obawa części menedżerów, jak wprowadzać możliwą do osiągnięcia już dzisiaj funkcjonalność tych technologii, nie tracąc jednocześ...