„Gen Słodowego” w narodzie zanika, fachowiec coraz bardziej poszukiwany. Wyniki badania na temat assistance

Badanie ankietowe, w którym udział wzięła grupa 2000 mieszkańców polskich miast, reprezentatywna ze względu na wiek, płeć oraz miejsce zamieszkania, przeprowadzono w dniach 7-29 stycznia tego roku, a jego celem była analiza świadomości w zakresie produktów assistance, poziomu ich wykorzystania oraz atrakcyjności czy wreszcie subiektywna ocena wartości poszczególnych rodzajów ubezpieczenia assistance dla poszczególnych klientów.

Z badania jasno wynika, że pojęcie „assistance” funkcjonuje już w powszechnym użyciu; 60 proc. osób korzystających z oferty sektora finansowego – wliczając w to tak podstawowe produkty jak samochodowe OC czy rachunek oszczędnosciowo-rozliczeniowy – zdaje sobie sprawę z tego, czym  są w istocie usługi świadczone w ramach assistance. Wysoką wiarygodność uzyskanego wyniku potwierdza fakt, iż odpowiedź na pytanie nie ograniczała się do standardowego „tak/nie”: należało również podać własną definicję assistance, a wszystkie odpowiedzi niezgodne ze stanem faktycznym zaliczano do negatywnych. Biorąc pod uwagę, że jedynie 6 proc. mieszkańców miast nie posiada żadnego aktywnego produktu bankowego czy też ubezpieczeniowego oznacza to, że ponad połowa Polaków na pytanie „Czym jest assistance?” udzieliłaby prawidłowej odpowiedzi. Dużo mniejsza jest, rzecz jasna, grupa aktywnie  korzystających ze wsparcia oferowanego w ramach assistance; jedynie 14 proc. spośród posiadaczy bankowych i ubezpieczeniowych produktów przyznało się do skorzystania choć raz z telefonu do centrum assistance celem zamówienia pomocy drogowej, hydraulika czy wizyty lekarskiej. Równocześnie jednak w tej dziedzinie odnotowano bardzo dynamiczny wzrost w porównaniu z sytuacją sprzed 12 miesięcy, kiedy to aktywni użytkownicy assistance stanowili jedynie 10 proc. ankietowanych. Oznacza to, że w skali kraju przez 12 miesięcy przybyło ponad 750 tysięcy osób, dla których wsparcie ubezpieczyciela stanowi istotną wartość dodaną. – W ostatnim roku z usług assistance skorzystało blisko 2,5 mln osób. Biorąc pod uwagę przeciętną wielkość polskiej rodziny oznacza to, że blisko 10 mln Polaków w różnym wieku było na przestrzeni ostatnich 12 miesięcy świadkiem usługi realizowanej w ramach assistance – twierdzi Tomasz Frączek, prezes Mondial Assistance.

Jakie odpowiedzi najczęściej padały w ankiecie? Dla wielu Polaków assistance to przede wszystkim „pomoc bieżąca”, „dodatkowa pomoc, ponad normę” czy też „usługa na telefon” – takie odpowiedzi są w zasadzie równoznaczne ze słownikową definicją. Ale zdarzały się również odpowiedzi wyrażające subiektywny stosunek klientów do tego typu usług; ktoś określił assistance jako „gwarancję spokoju”, jeszcze inny klient stwierdził, że z assistance po prostu łatwiej żyć. Trafiały się również opinie, w myśl których assistance stanowi „usługę z wyższej półki”. Jedną z najciekawszych definicji, oddających zarazem istotę wartości dodanej tego rodzaju ubezpieczeń dla klienta, była odpowiedź, iż są to „usługi wyprzedzające potrzebę”.

Inną zmianą, niezwykle ważną z punktu widzenia świadomości ubezpieczeniowej, jest definitywny kres utożsamiania assistance jedynie z pomocą drogową. Takie skojarzenie w tym roku miało tylko 33 proc. respondentów, podczas gdy w poprzednim badaniu osoby, dla których assistance = laweta stanowiły 37 proc. całej próby. Najczęściej wskazywanym segmentem rynku były w tej edycji badania „usługi pomocowe i ratunkowe” – tak odpowiedziało 34 proc. respondentów, czyli o 8 proc. więcej aniżeli przed rokiem. Trzecią z kolei odpowiedź – „usługi dodatkowe” –  zaznaczyło 31 proc. badanych (w roku 2014 – 30 proc.) I wreszcie 6 proc. osób nie potrafiło dokładnie przyporządkować assistance do konkretnej kategorii usług; respondenci ci wiedzieli natomiast doskonale, przy jakich produktach bankowych i ubezpieczeniowych najłatwiej spotkać dodatkową polisę. To wyzwanie dla firm dystrybuujących produkty assistance, które powinny położyć większy akcent na uświadamianie klientów w zakresie oferowanych w ramach pakietu usług dodatkowych; nie ma bowiem wątpliwości, iż tej ostatniej odpowiedzi udzielali ci spośród klientów banków czy towarzystw ubezpieczeniowych, którym polisę assistance dołączono niejako „przy okazji”, nie informując o realnych korzyściach płynących z jej posiadania.

Kto korzysta z assistance? Najbardziej typowym użytkownikiem jest pracownik biurowy, w wieku 30-49 lat, mieszkający w mieście powyżej 200 tys. mieszkańców i posiadający wyższe wykształcenie – oto wniosek z najnowszej edycji badania. Okazuje się również, że z usług assistance coraz częściej korzystają klienci banków – rok temu jedynie 7 proc. posiadaczy ROR czy kredytów deklarowało choćby jednorazowe wykonanie telefonu do centrum assistance, w tym roku jest to już 18 proc, co w przeliczeniu na populację dorosłych Polaków oznacza niemal pół miliona klientów banków. Z kolei klienci firm ubezpieczeniowych mający w pakiecie dołączony produkt assistance korzystali zeń wyraźnie rzadziej niż rok wcześniej – liczba odpowiedzi pozytywnych spadła z 87 proc. w roku 2014 do 65 proc. obecnie. W obu kategoriach wzrosła natomiast częstotliwość korzystania z produktów assistance – statystyczny klient banku korzystał z dodatkowego wsparcia 1,9 raza (rok wcześniej tylko raz), a posiadacz polisy ubezpieczeniowej z dołączonym pakietem pomocowym – 2,2 raza (rok wcześniej 1,6 raza).

Jakie usługi dostępne w ramach assistance są najbardziej cenione? Respondenci wskazali w pierwszej kolejności na pakiety medyczne (81 proc. odpowiedzi), na drugim miejscu znalazła się nieśmiertelna pomoc drogowa (76 proc. odpowiedzi). Istotnie wzrosła liczba osób, dostrzegających znaczenie szybkiej pomocy domowej w przypadku awarii pralki czy pęknięcia rury; rok wcześniej jedynie co drugi respondent wskazał na tę kategorię, teraz aż 69 proc. ankietowanych twierdzi, że domowe assistance stanowi wysoką wartość dodaną. Popularne hasło najsłynniejszego majsterkowicza PRL Adama Słodowego – „Zrób to sam” – traci, jak widać, zwolenników dosłownie z roku na rok. Ale nie tylko niechęć do samodzielnych napraw przyczynia się do rosnącej popularności programów, zapewniających fachową obsługę domowej infrastruktury. Zdaniem prezesa Mondial Assistance Tomasza Frączka niemałe znaczenie ma odpowiedzialność, jaką w takich przypadkach ubezpieczyciel ponosi za jakość usługi. Z tej przyczyny wśród hydraulików czy murarzy przysyłąnych przez centra assistance nie powinniśmy trafić na partacza, a nawet jeśli usługa zostanie wykonana w sposób nienależyty – reklamacją zajmie się ubezpieczyciel.

Karol Jerzy Mórawski