„Etyko-kreacja”- oswajanie Etyki

„Etyko-kreacja”- oswajanie Etyki

Piątek wieczór. Tydzień pracy mam już za sobą, choć jeszcze niczym echo w mojej głowie dźwięczą pojedyncze słowa „sprawa Kowalskiego”, „przygotować ofertę….” „spotkanie z klientem na godz. 12.00” – powtarzam sobie „załatwione” i już coraz ciszej i ciszej, aż wreszcie przychodzi odprężenie i swoje myśli kieruje ku zbliżającemu się wieczorowi. Spotykam się z dwójką znajomych. Idziemy do umówionego miejsca, siadamy przy stoliku, zamawiamy na początek coś do picia. Jest miło, czuje niebiański spokój. W jednej chwili niczym grom z jasnego nieba padają pytania, „Co u Ciebie w pracy?”, „Jak minął Ci tydzień?” – niemalże z niszczycielską siłą wodospadu mój nastrój euforii ginie w toni powracających myśli po minionym tygodniu pracy. W nadziei, że temat zostanie zakończony odpowiadam – „Jak zawsze…”. Odnoszę sukces i powracamy do przerwanej wymiany myśli. Komentujemy ostatnie wydarzenia oraz z zaangażowaniem i przejęciem wyrażamy swoje poglądy na ich temat. Z dziecinną łatwością przychodzi nam dokonywanie osądów. Zachowujemy się tak jakby, każdy z nas znał najlepsze rozwiązanie dla rozstrzyganych problemów i przytaczanych sytuacji. Wydajemy szybkie werdykty błyskawicznie oceniając okoliczności. Wśród wielu sensacyjnych informacji z kończącego się tygodnia nieoczekiwanie zostaje przywołana wiadomość o pracowniku jednego z banków, któremu przedstawiono zarzut oszustwa. Wszyscy niczym na znak batuty zgodnym chórem potępiamy to zdarzenie, bo przecież ono godzi w Nas, jesteśmy pracownikami instytucji finansowych oraz ich klientami. Przyjmujemy to jak osobisty afront. Chwytam wiatr w żagle, skoro temat pracy wraca niczym bumerang, rzucam hasło ” A co z Etyką?”. Atmosfera nadal pozostaje ożywiona. Moi rozmówcy przybierają pozy mówców, jakby każdy z nich chciał się stać na moment Wielkim Cyceronem i uroczyście zaprezentować swój wywód. Patrząc na nich odnoszę wrażenie, że dokładnie zgłębili zawiłość tego tematu i mogę tu oczekiwać niemalże na filozoficzny wykład. Przyjmuje postawę bierną w końcu nie świadomi niczego uczestniczą w moim małym niezamierzonym eksperymencie. Uznaje, że lepszy będzie brak mojej ingerencji, gdyż zależy mi na odsłonięciu ich najszczerszych odczuć, pierwszych myśli, które wypowiada się bez zastanowienia i spontanicznie. Po chwili konsternacji moi znajomi odważanie dzielą się swoimi refleksjami.

Rozmówca nr 1

-„Etyka – chwila zawahania – nie miejmy złudzeń, nie jest to temat, nad którym zastanawiamy się na co dzień. Kluczem do właściwego postępowania jest zdolność odróżniania dobra od zła. Umiejętność ta determinuje nasze wybory i decyzje. We własnym sumieniu rozstrzygamy co jest etyczne a co nie.”

Rozmówca nr 2– z lekką irytacją,

-„Wiara w to, że kwestie etyczne i moralne można pozostawić do rozstrzygnięcia tylko w naszych sumieniach jest nieracjonalna. Gdybyśmy opierali się tylko na subiektywnym osądzie i wierze w umiejętność rozróżnienia dobra od zła, każdego z nas to nie potrzebowalibyśmy kodeksów, norm, itp., ponieważ każdy wiedziałby jak postępować słusznie. Potrzebujemy drogowskazów, które pomogą nam w takiej ocenie.”

Rozmówca nr 1

-„Masz na myśli zbiór nakazów, zakazów, sugerujesz, aby zamknąć nasze życie w punktach od 1 do……… Nie jesteśmy wstanie każdej dziedziny życia skodyfikować. Etyka wybiega poza spisane schematy działania, poza ustaloną listę akceptowanych zachowań.”

Dostrzegłam zmianę w atmosferze spotkania, wyczuwam u moich rozmówców intelektualną mobilizację i skupienie, każdy z nich chce wygłosić ciekawe spostrzeżenia i wnioski. Jednocześnie daje się odczuć niepewność w głosach, co oznacza ze temat tylko pozornie wydał się prosty. Ich twarze zdradzają zakłopotanie i zmieszanie. Słucham uważnie i prowokuje zmianę kierunku rozmowy małą dygresją. -„Zatem jak postrzegacie Etykę w codziennej swojej pracy, bo przecież pracujemy w instytucjach finansowych?”

Rozmówca nr 1

– „Znamy swoje obowiązki i wiemy jak się z nich wywiązywać gdyż dysponujemy regulaminami, instrukcjami, zaś nasze postępowanie wobec innych i wobec klientów to kwestia indywidualnego podejścia i oceny co jest moralne.”

Rozmówca nr 2

-„Nie miejmy złudzeń, liczy się wynik, zysk, realizacja planów….., każdy dzień to walka o przetrwanie, nikt nie ocenia nas przez pryzmat etycznych zachowań, tylko poprzez poziom zrealizowanego celu sprzedażowego.”

Wieczór się skończył, temat przypadkowo zainicjowany stanowił krótki epizod zapewnie dla moich rozmówców, jednak mnie skłonił do dalszych przemyśleń.

Na pytanie o definicję słowa „Etyka”, każdy odważnie zaprezentuje swoje zdanie, trafnie określi jego znaczenie i przedstawi argumenty dowodzące jej ważności w naszym zawodowym życiu. Uczynimy to instynktownie, aczkolwiek z pewnym wyrachowaniem. Mamy świadomości, że Etyka wskazuje na zachowanie pożądane, stawia wytyczne, do których należy się stosować. Rozumiemy, że niesie w sobie dobre przesłanie, zatem należy transparentnie deklarować konieczność jej stosowania na co dzień. Z mądrością Salomona oceniamy i sądzimy innych, którzy zachowują się wg. nas nieetycznie. Życie dostarcza nam wielu takich przykładów, zatem łatwo deklarujemy oczywistość jej istnienia i stosowania. Pomimo naszej wiedzy odczuwam jednak, że Etyka pozostaje uwięziona w sferze rozważań teoretycznych. Wydaje się nam niedostępna, zagmatwana i przede wszystkim niepraktyczna (niematerialna). Potrzebujemy odkrycia drugiego oblicza Etyki, w którym dostrzeżemy jej pożyteczność i namacalne korzyści płynące z jej respektowania. Czy siadając do biurka mówimy- „będę skuteczny, bo działam uczciwie, odpowiedzialnie, rzetelnie?”. Rzeczywistość, w jakiej funkcjonujemy wymusza na nas inne spojrzenie na nasz zawód. Przychodzimy do pracy otwieramy pocztę widzimy terminy umówionych spotkań i pierwszy mail „Rozliczenie wyników”, a w jego treści przypomnienie „wciąż za mało….”- myślimy- „dziś musze podpisać tą umowę, zdobyć ten kredyt”. Potem spoglądamy na tablicę wyników i dostrzegamy, że brakuje nam jeszcze kilku kont, kredytów do zamknięcia celów a miesiąc się kończy. Liczy się wynik, liczby, procenty, gdzie miejsce na Etykę skoro jej nie zmierzymy, nie określimy w liczbie, nie podamy jej przybliżonej wartości, ani nie pokażemy na wykresie. Powinniśmy Ją wydobyć z cienia i uczynić Ją częścią naszego codziennego życia zawodowego.

Wyobraźmy sobie, ze jesteśmy odkrywcami nieznanego lądu o nazwie „Etyka”, który musimy poznać i oswoić. Udamy się w podróż po jego bezkresie w poszukiwaniu wartości praktycznych, które możemy wieść do naszego życia zawodowego i dzięki, którym osiągać materialne korzyści oraz wewnętrzny spokój i satysfakcję. Krainę tą przemierzymy dzięki „Etyko- kreacji”. Tak obrany kurs wynika z faktu, że wiele zależy od nas samych, gdyż każdego dnia dokonujemy wyborów, podejmujemy decyzję i w efekcie działania. Mamy swobodę w organizowaniu własnego dnia pracy, ustalaniu jego harmonogramu i tym samym wpływaniu na osiągane wyniki. Nasze działania i decyzje determinowane są poprzez narzucone cele i określone zadania, a nasz wysiłek skupiony jest głównie na ich realizacji. W tym jednokierunkowym podejściu dochodzimy do wniosku, że nasza pozycja postrzegana jest poprzez wynik, miejsce na tablicy, ilość zrealizowanej sprzedaży. Zatracamy zupełnie „siebie” w tej nierównej walce. Osiągnięcie wewnętrznego spokoju i satysfakcji utożsamiamy z finalizacją narzuconego planu. Postrzegamy go również, jako gwaranta dobrej oceny, zaufania i uznania. To piętno naszych czasów, stajemy się „maszynami dedykowanymi do wyrobienia normy”. A przecież „JA” nie oferuje tylko liczby sprzedanych produktów, „JA” jestem znana/ny nie tylko z miejsca w szeregu sprzedawców, lecz przede wszystkim „JA” jestem znana/ny ze swojego etycznego postępowania. Stąd moja próba odkrycia i oswojenia Etyki poprzez „Etyko-kreację” czyli świadome kreowanie własnego „JA” i budowanie własnego wizerunku poprzez normy etyczne. Przed nami rozpościerają się różne możliwości, aż po sam horyzont, jako odkrywcy mamy tę przewagę, że piersi tworzymy podwaliny pod „Etyko – kreację”.

„Uczciwy człowiek nie powinien się niczego obawiać”

F. Dostojewski

Kamieniem węgielnym jest uczciwości. Dysponujemy już pierwszym i najważniejszym budulcem, teraz musimy właściwie go zespolić z naszą codziennością zawodową. Egzystujemy w rzeczywistości zdefiniowanej przez następujące relacje, są to: „Organizacja i JA”, ” Przełożony i JA”, ” Zespół i JA”, „Klient i JA”. Na poziomie każdej ze wskazanych relacji uczciwość, którą uznałam za kardynalną normę, powinna być narzędziem w dążeniu do osiągnięcia sukcesu.

Istotą pierwszej z wymienionych współzależności w mojej ocenie jest nieodzowność przestrzegania zasad panujących w danej Organizacji. Postrzegamy z założenia instytucję, w której pracujemy, jako godną zaufania działającą zgodnie z prawem. Ale przecież, jak doświadczenie wskazuje działalności nie wszystkich instytucji finansowych jest uczciwa. Zakładam, być może naiwnie, że w takich sytuacjach w większości przypadków pracownicy są marionetkami i wykonują swoje obowiązki nieświadomi prawdziwej idei przyświecającej danej Organizacji w prowadzonej przez nią działalności. Na przestrzeni ostatnich lat obserwowaliśmy spektakularny upadek jednego z przedsiębiorstw finansowych, którego następstwem było pozostawianie tysięcy oszukanych klientów tracących oszczędności całego życia. Wszyscy tym żyliśmy i wszyscy zastanawialiśmy się jak do tego mogło dojść, kto powinien za to ponieś odpowiedzialność. W tym całym natłoku różnych opinii i informacji, niewielki wycinek stanowiło zainteresowanie losem pracowników. Spółka przestała istnieć, pracownicy stracili pracę, ale na tym nie zakończyła się ich gehenna. Stali się obiektem szykan i podejrzeń o współudział w oszustwie. To oni również musieli stawić czoła zbulwersowanym klientom i często agresywnym, dla których wieść o tym ze zostali oszukani wiązała się z dotkliwymi konsekwencjami finansowymi. Nasuwa się pytanie czy mogli wiedzieć o tej całej mistyfikacji?. Z relacji bezpośrednio pracowników wynika, że byli to ludzi z doświadczeniem zawodowym w instytucjach finansowych i mimo to nic nie wzbudziło ich podejrzeń. Nie mieli świadomości jaka jest prawdziwa intencja działalności spółki. Z należytą starannością wykonywali swoje obowiązki budując dobry wizerunek tej instytucji, która działała kompetentnie również w ocenie zatrudnionych pracowników. Profesjonalne szkolenia, dobre warunki pracy wzbudzały zaufanie. Za swoje poświecenie i chęć rzetelnego wypełniania obowiązków zostali napiętnowani najpierw przez tłum rozgoryczonych klientów a potem na rynku pracy, gdyż szybko oceniono ich, jako osoby nieuczciwe, których zatrudnienie obarczone jest ryzykiem. Opinia potraktowała ich wyjątkowo surowo, dokonała nad nimi sądu. W obliczu tak misternie uknutego oszustwa pracownicy to jedynie narzędzia, nie oczekuje od nich bohaterstwa, heroizmu i poświecenia. Wydaje się, że jesteśmy bezradni w relacji „Organizacja i JA”, gdyż trudno trafnie i jednoznacznie ocenić jej zamiary, a jeszcze trudniej jest podjęć wyzwanie nierównej walki. W Organizacji stanowimy jeden z trybów, pozostaje nam jedynie do rozstrzyga dylemat opowiedzenia się po którejś ze stron tj. czy staniemy się uległymi niewolnikami tej struktury czy damy możliwość świadomego wyboru tym, którzy dają nam kredyt zaufania (Klientom). Mimo oczywistej dyktatury Organizacji możemy z powodzeniem realizować misję „Etyko-kreacji”. Dostrzegam tu znaczną przestrzeń dla uczciwości, przede wszystkim w rzetelnym informowaniu na temat warunków umowy, regulaminu i obsługi produktu, tak, aby każdy mógł racjonalnie ocenić konsekwencje swojej decyzji. Dobrze wiemy ze umowy, w każdej instytucji finansowej praktycznie nie podlegają negocjacji przez zwykłego klienta. Pamiętajmy, że pracownik sprzedaje gotowy produkt i nie ponosi odpowiedzialności za jego konstrukcje, jednak sprzedaż to nie tyko zlepek haseł typu „gwarantowany zysk”, „bezpieczna lokata”. Wcielamy się w rolę mentora i zostajemy obdarzeni olbrzymim kredytem zaufania. W zamian za to oczekuje się od nas prawdomówności, uczciwości i dobrych intencji. Na to jak spożytkujemy ten „dar” mamy bezpośredni wpływ, to podczas spotkania i rozmowy prezentujemy argumenty w oparciu, o które klienci podejmują decyzje. W tym samym momencie kreślimy swój wizerunek, nie czynią tego kolorowe reklamy i zachęcające slogany, stanowiące jak się okazuje skuteczną zasłonę do ukrywania prawdy. Kształtując poglądy i decyzje innych, nie wykorzystujmy ich bezbronności (pokładając w nas zaufanie czynią się bezbronnymi), czerpmy z tego kredytu w sposób uczciwy i molarny.

„Nie można żyć szczęśliwie, nie żyjąc godnie, moralnie i uczciwie”

Epikur

Nieustanne dążenie do zysku i sukcesu, za wszelką cenę i często z przekonaniem że cel uświęca środki pozostaje w sprzeczności z uczciwością, ta prawda będzie szczególnie eksponowana w kolejnych relacjach. Byłam przypadkowym świadkiem, a może raczej przymusowym słuchaczem prowadzonej rozmowy przez telefon. Z trafnością dedukcji Sherlocka Holmes wywnioskowałam, że rozmówca jest pracownikiem jednej z instytucji finansowych i relacjonował przebieg spotkania, nazwijmy go „rozliczającym” ze swoim przełożonym. Monolog był dość żywiołowy, co dało mi podstawy sądzić ze spotkanie nie przebiegało w miłej atmosferze. To, co szczególnie utkwiło w mojej pamięci, to zdanie „nie ważne, w jaki sposób, plan ma zostać zrealizowany!”. Bezwiednie wkręcona w uczestnictwo w tym zdarzeniu już z zaangażowaniem wysłuchiwałam dalszej relacji. W pewnym momencie poczułam współczucie dla położenia tej osoby i pomyślałam sobie, ze ten szef – to tyran. Stawia nierealne cele, groźbami wymusza ich realizację i deklaruje, że dla niego liczy się tylko wynik. Obawiam się, że to codzienność większości pracowników banków i innych instytucji finansowych, od której nie uciekną. Sprzedaż, realizacja planów jest już na stałe wpisana w zakres obowiązków, ale przecież to nie z tym chcemy walczyć i nie to zmienić. Moje oniemienie powodują metody stosowane przez przełożonych w celu wyegzekwowania wyniku. Wychodzę z założenia (chciałabym, aby tak było), że skoro dana osoba piastuje stanowisko Lidera, Dyrektora, Kierownika to, dlatego że obok wielu atrybutów była również dobrym sprzedawcą i miała świetne wyniki, które osiągała uczciwie. Kontynuując moje przypuszczenia, zakładam, że będzie świetnym wsparciem dla zespołu i umiejętnie będzie współdziałała przy realizacji planów, opierając się na uczciwości. Niestety tak nie jest…… Nasi przełożeni są schowali za słupkami z wynikami i nie dostrzegają nakładów pracy i szeregu innych obowiązków. Ograniczają się do bardzo prostego osądu nad pracownikiem, oceniając go tylko w oparciu o poziom realizacji planu. Nie dostrzega się takich elementarnych przymiotów jak uczciwość, rzetelność sumienność, odpowiedzialność. Pierwsze skojarzenie, jakie pada na temat pracownika to „On/Ona realizuje zawsze 100%” nie zaś „On/Ona jest zawsze uczciwy/a”. Sami wykazują bezradność wobec celów dając ciche zezwolenie na stosowanie metod godzących w nasz filar „Etyko- kreacji” tj. uczciwość. Skoro liczy się tylko rezultat i tylko ten walor jest eksponowany, to dochodzimy do wniosku, że właśnie cel uświęca środki. W ramach motywacji i wparcia zespołu praktykuje się różne formy nacisku, w tym poprzez nieustanne zdawanie relacji na temat, „co zrobiłeś, co zmierzasz, ile telefonów, ile spotkań itd.”,plany naprawcze – które tak naprawdę są planami gróźb i zastraszania, karanie poprzez wprowadzanie ograniczeń wolności typu ” nie wyjdziesz z pracy póki nie sprzedaż konta”. Ta spirala strachu oczywiście sięga głębiej, nasi bezpośredni przełożeni mają swoich przełożonych, którzy stosują podobne metody. Czy naprawdę to jedyna forma współpracy i dopingowania zespołu?. Stajemy się przez to dla siebie wrogami. W tej atmosferze grozy nie trudno o nadużycia, co więcej wiele z nich znajduje wyrazy akceptacji u przełożonych. Z jednej strony mamy do czynienia z zezwoleniem na działania na granicy przepisów gdyż otrzymujemy wytyczne ” nieważne jak, plan ma zostać zrealizowany!” z drugiej zaś strony nie widzimy motywacji do uczciwości, gdyż nie jest to element opinii o nas. Relacja „Przełożony i JA”, bez względu na to, na jakim szczeblu struktury się znajdujemy nie może być budowana poprzez wymuszanie i nacisk. Pochłonięci przez machinę sprzedaży i osiągania zysku zbyt wiele czasu pożytkujemy na sporządzanie raportów, rozliczeń tabelek a zupełnie zapominamy o wzajemnym wspieraniu, o prowadzeniu zespołu w oparciu o wspólną pracę nad jego efektywnością. Wyniki pracy należy identyfikować z właściwym wywiązywaniem się ze wszystkich obowiązków, rzetelnością i sumiennością w postępowaniu, podejmowaniem działań zgodnie z przyjętymi zasadami i regulaminami, zaś odrzucaniem możliwość dążenia do szybkiego i łatwego rezultatu kosztem omijania przepisów. Dla realizacji założeń „Etyko- kreacji” niezbędne jest zrozumienie naszego wspólnego położenia. „JA” będę dążyć do osiągnięcia celu poprzez uczciwe działania i jednocześnie pragnę czuć, że mój wkład jest zauważany, „Przełożony” zaś eksponuje wartości molarne i odnosi się do podwładnych z szacunkiem. Wszystko to powinno iść ze sobą w parze, dla naszego wspólnego dobra. Okazywanie szacunku dla efektów pracy, gra fair play oraz postępowanie tak, aby nasze działania i decyzje nie szkodziły innym, stawianie realnych celów, egzekwowanie ich w sposób godny, pozwala na budowę uczciwych relacji wewnątrz Organizacji pomiędzy przełożonymi i podwładnymi. Prezentowane podejście to droga nie tylko do naszego indywidualnego sukcesu i sukcesu zespołu, ale również stabilne podstawy funkcjonowania Organizacji.

„Co jest moralne jest pożyteczne”

Cyceron

Przynależymy do zespołu realizując nawet cele indywidualne jesteśmy jego częścią i nastrój w nim panujący ma znaczący wpływa na nasze zachowanie. Instynktownie chcemy być akceptowani przez współpracowników, ale jednocześnie odczuwamy wpływ rywalizacji oraz potrzebę bycia lepszym. Przeraża nas odtrącenie i brak akceptacji. Jednak najbardziej obawiamy się nadania pozycji Outsidera- osoby będącej w tyle zespołu, niedorównującej mu. Chcą tego uniknąć powinniśmy się podporządkować regułom tam panującym i osiągać dobre wyniki, gdyż to one wpływają na nasz prestiż. Jednak na ile pozycja ta będzie wiarygodna i silna zależy od sposobu własnej kreacji. I w tym momencie stajemy przed pierwszym poważanym i kluczowym wyborem. Określając własne „JA” w zespole możemy wybrać uczciwości lub łatwiejszą drogę pozwalając sobie na uchybienia. Napędzani chęcią szybkich rezultatów nie liczymy się z trudem, wręcz unikamy go. Zachłystujemy się osiągniętym w sposób szybki wynikiem. Postawa taka łatwo ulega pokusie naginania, zatajania wręcz kombinowania, co rodzi ryzyko uwikłania się w łańcuch systematycznych przewinień. Bez wątpienia pracujemy pod presją, która jest odczuwalna na każdym szczeblu Organizacji, zwłaszcza zaś tam gdzie mamy do czynienia z koniecznością wypracowania wyników czy realizacji planów. Rozważymy nasze położenie analizując źródła oddziaływujących na nas bodźców. Z jednej strony jest to nacisk, który przybiera formy niedopuszczalne na granicy godności i prawa oraz nakłania nas do poszukiwań rozwiązań prostszych, ale dających szybki efekt. Bez wątpienia czujemy dyskomfort z powodu ucisku, jaki doświadczamy jednak potrafimy wykorzystać go również, jako argument w obronie swojej nagannej postawy. Z drugiej strony obawiamy się ostatniej pozycji w rankingu i miana „najgorszego w zespole”. Czy w takich okolicznościach jedynym rozwiązaniem są działania niezgodne z Etyką? Żyjąc w tym środowisku nierzadko spotykam sie z sytuacjami,w których ujawniono niepoprawne praktyki pracowników jak np. otwieranie rachunków na podstawie danych zdobytych z nieakceptowanych źródeł, często bez wiedzy i zgody klienta, udzielanie kredytów w drodze zatajenia pewnych informacji czy wręcz celowego prezentowania niektórych faktów w sposób korzystniejszy dla oceny transakcji. W niektóre takie sytuacje wtajemniczani są klienci, którym wręcz sugeruje się pewne działania po to tylko, aby uzyskać decyzję pozytywną. Zbiegi te mają przybliżyć realizację planu, choć wybór metody pozostaje na granicy oszustwa. Wybieramy po prostu nieskomplikowane rozwiązania, które wymagają minimum zaangażowania i kreatywności zaś na szali kładziemy swoją reputację. Stajemy się tak pewni, że sądzimy, iż nasze przewinienia są niezauważalne. To pozorne poczucie bezpieczeństwa i spokoju powoduje ze stoimy na skraju przepaści. Skoro raz udało się i sprawa nie wyszła na jaw to tak będzie po raz kolejny. Przez to również akceptujemy podobne zachowanie innych godzące w zasady choćby uczciwości. Wykształcamy w sobie instynkt obronny, który przybiera formę samousprawiedliwienia się- „bo wszyscy tak robią”. Z działań nieetycznych czynimy praktykę nie licząc się z tym, że nakładamy w ten sposób na siebie brzmienie odpowiedzialności i poważnych konsekwencji. Tak oczekiwanie uznanie staje się przekleństwem. Na początku spotykamy się z opiniami „dobry sprzedawca”, „dobry pracownik”, jednak odkrycie naszych nierzetelności spowoduje utratę splendoru i utratę dobrego imienia. Będziemy bombardowani oskarżeniami i podejrzeniami, potem spotkamy się z wrogością, niechęcią doprowadzającą do izolacji w grupie. Odzyskanie dobrego imienia i wzbudzenie ponownie zaufania w sytuacji, kiedy już je raz straciliśmy, będzie zadaniem karkołomnym. Bycie uczciwym wobec siebie, wobec otoczenia, budowanie swej pozycji na rzetelności, sumienności i odpowiedzialności zapewni nam miano osoby godnej zaufania i wiarygodnej. Pozycja taka w zespole daje nam namacalne korzyści w postaci choćby nobilitacji do prowadzenia kluczowych transakcji, obsługi strategicznymi dla danej Organizacji klientów. Współpraca z innymi, od których również zależy pomyślność danej transakcji, a którzy nie uczestniczą w procesie sprzedaży realizowana jest na płaszczyźnie porozumienia i merytorycznej dyskusji oraz wspólnego poszukiwania najwłaściwszego rozwiązania. Ogólna przychylność wobec takiego pracownika jest odczuwalna dla niego w każdym podejmowanym przez niego zadaniu. Spotykam się z określeniami typu „służbista/ka, z nią/z nim nic nie załatwisz”, które wypowiadanie są lekko pogardliwie. Mimo negatywnego przesłania ze strony osób wypowiadających wiem, że mają na myśli osoby działające zgodnie z przepisami, zasadami i etyką. Ta pozorna krytyka niesie ze sobą jednak z drugiej strony szacunek i uznanie. Każdy szybki i łatwy sukces to sukces pozorny, który może łatwo zamienić się w wielką porażkę.

W ten sposób, dzięki uczciwości osiągnęliśmy już tak wiele, jesteśmy godnymi zaufania pracownikami, wpierającymi przełożonymi, mając taki potencjał należy jedynie przełożyć je na wynik i na liczby. Realizacja zysku jest na wyciągniecie ręki należy jedynie pozyskać zaufanie i lojalność klienta – a osiągniemy to dzięki „Etyko-kreacji w relacji „Klient i JA”.

Świadomość klientów jest coraz większa jak i również ich potrzeby, dlatego rynek usług finansowych staje się coraz bardziej wymagający. Panująca na nim konkurencja determinuje poszukiwania stale nowych rozwiązań. Powstają produkty „hybrydy” łączące walory kilku usług w celu zaspokojenia najbardziej wygórowanych wymagań, zrozumienie działania, których często jest trudne dla „przeciętnego Kowalskiego”. Pozwolę sobie na małą transformację i wcielę się w rolę Klienta, gdyż też nim jestem. Doświadczamy prawdziwej lawiny ofert, które serwowane są nam przez wszystkie dostępne kanały np. telefon, mail. Wizyta w placówce banku czy innej instytucji finansowej jest zaznaczona piętnem sprzedaży. Wpłacam gotówkę w kasie – otrzymuje propozycję karty kredytowej, chcę spłacić zadłużenie – otrzymuje ofertę jeszcze większej kwoty debetu, mam dwa konta otrzymuje ofertę trzeciego itp. Jestem wyrozumiałym klientem, więc staram się zawsze poświęcić więcej czasu na rozmowę, robie to również, dlatego gdyż wiem, że „pracownicy” muszą tak postępować. Po opuszczeniu przeze mnie ich stanowiska zostaną zapewne zapytani „dlatego nie zaproponowałeś konta?”. Opuszczając doradcę czuje niesmak spowodowany jego natręctwem i nachalnością oraz liczę ile razy powiedziałam „Nie, dziękuję” zanim nastąpiła reakcja. Pamiętam prezentowane argumenty „konto bez opłaty za prowadzenie, karta do konta bezpłatnie” itp. Moja ciekawość jednak została rozbudzona postanowiłam sprawdzić wiarygodność tych haseł wypowiadanych z takim przekonaniem. Sięgam do oferty i już pierwsze rozczarowanie „konto bez opłat” przy spełnieniu kilku warunków, „karta bez opłaty” o ile również spełnię kolejne warunki. Informacja na ich temat oczywiście nie została mi przekazana. Miałam zostać „pozyskana” jako nowy klient, ale czy byłabym klientem zadowolonym, który bez wątpliwości na dłużej związałby się z tą instytucją. Pierwszy kontakt z klientem jest najważniejszy, gdyż może przesądzić o relacjach w całym okresie współpracy. Punktem wyjścia będzie przewartościowanie naszego światopoglądu, klient to nasz partner nie zaś „zdobycz” złowiona na potrzeby realizacji planu, o którym ewentualnie przypomnimy sobie przy kolejnej akcji marketingowej. Nieświadome uwikłanie klienta w pasmo warunków do spełnienia podważa naszą uczciwość i wiarygodność. Nie ukrywajmy niczego i nie odpowiadajmy ogólnymi stwierdzeniami, nie wykorzystujmy swojej wiedzy, jako narzędzia do manipulacji, wspierajmy w decyzji nie zaś ją narzucajmy. Odwrotne zachowanie pozwoli nam na osiągnięcie chwilowej korzyść, zapewne podczas rozmowy „schwytamy” klienta, lecz nie to jest naszym celem chcemy długotrwałego i pewnego zysku. Od setek lat wyobraźnie konstruktorów i naukowców rozpala myśl o budowie maszyny samonapędzającej się – Perpetuum Mobile – która działałaby bez przerwy w oparciu o samodzielnie wytwarzaną energię. Choć jej konstrukcja uznana jest za nierealną w świecie finansów widzę zastosowanie dla takiego mechanizmu. Lojalność i zaufanie klienta staje się niewyczerpaną mocą, która napędza naszą machinę. Stworzymy ją po to, aby osiągać tak upragniony zysk. Nie bez znaczenia tu jest fakt, że jeden zadowolony klient zachęci następnych, zatem ci zachęcą nowych klientów, tamci kolejnych……. i tak dalej w nieskończoność. Dysponujemy wszystkim, co niezbędne do konstrukcji takiej maszyny, zaś przede wszystkim wiedzą. Uczciwe i rzetelne dzielenie się wiedzą, wzmocni nasz wizerunek, jako osoby godnej zaufania, prawdomównej. Zaskarbimy sobie w ten sposób lojalność klientów i ich oddanie oraz wiarę w nasze kompetencję. Informowanie podczas sprzedaży o konieczności spełnienia warunków nie oznacza zaprzepaszczenia możliwości finalizacji. Zadziałają tu, co najmniej dwa procesy, po pierwsze zyskujemy możliwości głębszego poznania klienta jego faktycznych możliwości finansowych, zorientowania się w jego podstawowych potrzebach, po drugie wzbudzimy wdzięczność i stworzymy poczucie, że jest dla nas waży. Wyobraźmy sobie sytuację odwrotną, unikamy odpowiedzi na pytanie, odpowiadamy zdawkowo lub świadomie manipulujemy wiedzą, pomijamy wszystko, co jest dla nas kłopotliwe – te informacje zatrzymujemy tylko dla siebie- osiągniemy chwilową korzyść mierzalną tylko w czasie teraźniejszym w postaci zaliczenia tego klienta do „bieżącego poziomu realizacji planu”. Stale będziemy musieli przy wykorzystaniu tej strategii liczyć na pozyskanie pojedynczego klienta i nie stworzymy samonapędzającego się Perpetuum Mobile. Każdy kontakt, podjęta decyzja czy konkretne działania niosą za sobą pewne namacalne skutki. Nakłada to na nas obowiązek właściwego przygotowania się z należytą starannością i profesjonalizmem. Nasza odpowiedzialność rozpoczyna się od momentu pierwszego spotkania i pierwszej udzielonej informacji i trwa przez cały czas współpracy. Odpowiedzialność musi być elementem naszej motywacji do właściwej postawy nie zaś utożsamiana jedynie z sankcjami, którymi ewentualnie możemy być zagrożeni. Działając odpowiedzialnie nie dopuścimy do sytuacji, w której zagrożony będzie nas wizerunek opinia o nas i w efekcie postrzeganie całej instytucji, którą reprezentujemy na rynku.

Zaimplementowanie w każdej z relacji „Organizacja i JA”, „Przełożony i JA”, „Zespół i JA”, „Klient i JA”, poprzez „Etyko- kreację” zasad etycznych a przede wszystkim uczciwości zapewni nam długotrwałe indywidualne sukcesy i silną pozycje w otoczeniu. Wiele zależy od naszej indywidualnej postawy i oceny jednak nie możemy zapomnieć, że stanowiły liczne zespoły w różnych organizacjach zaś dla otoczenia zewnętrznego stanowimy konkretną grupę zawodową. Jak każda grupa potrzebujemy spoiwa, które będzie podkreślało naszą indywidualność, ale jednocześnie scementuje i zbuduje pomiędzy nami więzi. Tylko dzięki wspólnym wartościom, celom, poczuciu wspólnej misji i solidarności osiągniemy zaufanie publiczne jako grupa zawodowa. Działamy na rzecz społeczeństwa oferując swoje usługi, wymaga się od nas nienagannej postawy moralnej, przestrzegania tajemnicy zawodowej, świadczenia usług o wysokiej jakości i przy wysokich kwalifikacjach zawodowych. Uważam, że dziś działamy bez świadomości wspólnych celów i misji, ograniczamy się tylko do ram naszej Organizacji i tylko z nią się utożsamiamy. Nie identyfikujemy siebie, jako przedstawicieli grupy zawodowej, lecz jako pracowników konkretnej instytucji. Czujemy respekt wobec zasad narzucanych nam w Organizacji nie zaś wobec społeczeństwa. Wykonywanie naszych zawodów bez względu na miejsce zatrudnienia nie traktujemy, jako prestiżowe, gdyż nie czujemy takiej nobilitacji społecznej. Prestiż łączy się z grupami zawodów, których wykonywanie związane jest z wiedzą ekspercką, szczególnymi umiejętnościami zaś sama przynależność wynika ze szczególnego nadania, ale prestiż to także pełnienie ważnych funkcji społecznych, działając na jego dobro i w jego interesie. Ja czuje niesprawiedliwość z tego tytułu, bowiem mój zawód wymaga wiedzy eksperckiej, ciągłego doskonalenia, reagowania na potrzeby innych, poświęcenia się i oddania. Silnej pozycji nie zbudujemy bez naszego pojedynczego zaangażowania. Ten wysiłek każdy z nas, każdego dnia jest zobligowany wnieść na poczet umacniania naszej roli w społeczeństwie. Nasz wspólny cel to uczciwość zawodowa, odpowiedzialność zawodowa, profesjonalizm, rzetelność, zaś misja to pozyskanie zaufania społecznego oraz lojalności. Realizując skrupulatnie ideę „Etyko-kreacji” małymi krokami wykonamy duży krok w przebudowaniu naszego systemu wartości.

Agnieszka Cymerman