Etyka w finansach: SOCIAL-BANKING Bankowość jako demokracja czy jako dyktatura

Marcin Stroński

Rok 2014, to czas dwóch przeciwstawnych dróg. Pierwsza prowadzi ku relacyjności, oparta na dialogu z klientem oraz pracownikiem, charakteryzująca się uproszczonymi procedurami, nastawiona na dobro człowieka, z szacunkiem odnosząca się do niego, także poprzez media społecznościowe: „(…) nigdy wcześniej nie istniało medium, które w tak krótkim czasie uzyskałoby tak znaczący wpływ na komunikację biznesową i dialog”. Druga droga wiedzie ku swoistego rodzaju dyktatowi banków – z powodu ich dominującej pozycji w relacjach z klientem, pełną procedur, wyższości, trudnego urzędniczego języka, jednostronnego przekazu.

Banki to ostoja wolności gospodarczej, bo bez nich trudno wyobrazić sobie funkcjonowanie gospodarki rynkowej… Wbrew pierwszemu zdaniu banki mają trochę wspólnego z socjalizmem. Zderzam ów specyficzny totalitaryzm z kart powieści „Rok 1984” z siecią, mediami społecznościowymi, z których korzystanie jest coraz bardziej naturalne. Czy zatem funkcjonowanie banków bliższe jest autorytarnemu systemowi rodem z epoki PRL? A może z powodu wpływu mediów społecznościowych banki – jak wiele innych firm – weszły w erę nowoczesności? Poniżej prezentuję kilka „kamieni milowych”, porównań. W eseju zastanowię się również co uczynić, by wprowadzić banki w XXI wiek. Może okażę się zbytnim rewolucjonistą: „Wszystkie następne zbrodnie przeciwko partii wywodziły się bezpośrednio z jego nauk. Wciąż knuł coraz to nowe spiski (..)”. Uważam – oczywiście zamieniając „partię” na „bank” – warto poznać i to spojrzenie.

Relacja czy realizacja planu

„Coś ty zrobił dla realizacji planu?” – pyta obserwatora robotnik na jednym z propagandowych plakatów wczesnego PRL. Dziś plakat ten powinien powiesić sobie nad biurkiem każdy pracownik front-office sektora bankowego i każdego miesiące, każdego tygodnia, dnia i godziny próbować sobie odpowiedzieć na postawione tam pytanie, czy może zawołać: „Uwaga, towarzysze! Mamy dla was wspaniałe nowiny! Odnieśliśmy wielki sukces na froncie produkcyjnym!”. Ile telefonów do klientów, ile umówionych spotkań, rozmów, jaki wynik sprzedażowy? Za miesiąc nikt o efektach stachanowskich działań pamiętał nie będzie. W uszach zabrzmi pieśń: „Hej junacy – ej chłopcy, dziewczęta! Do roboty, do roboty! Jedno hasło jak rozkaz pamiętaj. Do roboty! Do roboty!”.

Ile cegieł postawiono? Można nucić sobie: „Zbudujemy nowy dom, jeszcze jeden nowy dom…”. Jaki jest fundament relacji z klientem? Budowla bankowa nazbyt często wznoszona jest na piasku. Akcjonariusze szybko widzą efekty, ale nie zdają sobie sprawy, że byle podmuch może zburzyć ich wieżowiec równie łatwo jak domek z kart. Co powinno być fundamentem? Jest nim współpraca, relacja i zaufanie, a dopiero na drugim miejscu wynik sprzedażowy, ilość cegieł postawiona bez ładu i składu, tylko po to, by propagandowo udowadniać innym murarzom jak wiele przodownicy uczynili dla realizacji planu. To marnowanie potencjału ludzkiego, sprowadzenie człowieka do roli żywego narzędzia, który tyle jest wart ile procent wykonywał.

Pracownik skupiony na dobru klienta, jego preferencjach, tworzący z nim partnerską relację, gdy jednak nie zrealizował planu, znajduje się na straconej pozycji. Często banki wolą cwanego, namolnego telemarketera od profesjonalnego, kompetentnego doradcy. Wymagania banków są często przeciwskuteczne, bowiem klienci nie lubią narzucających się pracowników: „Za największą herezję uznawano zdrowy rozsądek”.

Badanie potrzeb nie może być zasłoną dymną, dla celu jakim jest agresywna sprzedaż. Ta da efekty jedynie na krótką metę, zachwieje stabilną relacją, z czego managerowie bankowi powinni sobie zdawać sprawę. Banki do zwielokrotnienia sprzedaży powinny raczej uruchamiać kolejne kanały dystrybucji produktów: „(…) banki nie sprzedają online. Klienci nie mogą więc kupować czegoś, co jest niedostępne”.

Motywatory i demotywatory

Istotą socjalizmu jest propaganda; w bankach utrwalana przez napuszone maile, spotkania z dyrektorami wyższego szczebla, marnujące czas nasiadówki, by ludzie stali się: „(…) wierzącymi ślepo w budujące slogany, ochoczo szpiegującymi wszystkich dookoła i węszącymi najdrobniejsze przejawy nieortodoksji”. Pogadanki o normach, planach, rankingach mają stanowić motywacje dla doradców. Jerzy Dobrowolski w swoim tekście o przodujących rolnikach ironicznie napisze: „(…) spotkanie z przodującymi może mieć – i pewnie ma – nie tylko sens, ale i głębokie walory wychowawcze. W tym celu muszą sobie założyć, że jednym z największych marzeń rolnika jest porzucenie na parę dni roli, aby spotkać się ze Spotykaczami. I oni robią takie założenie. A stąd wniosek jest prosty: bądź przodujący to się spotkasz. Doping jest tak potężny, że tą drogą będziemy mogli pchnąć rolnictwo na jeszcze wyższy poziom”. To pobudza prawdziwego stachanowca, szczególnie ilość, bo już nie jakość czy trwałość relacji.

Z drugiej mamy rzeczywistość symbolizowaną i reprezentowaną przez media społecznościowe, gdzie w centrum znajdują się wartości, zaś podstawą działania będzie człowiek. Media społecznościowe są po stronie jawności, zmuszają do szybkiego, autentycznego działania, fałsz jest z łatwością wskazywany. Nie ma hierarchii, formalizmów, niezrozumiałych procedur. Liczy się zdanie wszystkich, każdy może stać się kreatorem rzeczywistości, mieć swój pogląd, zmieniać. Dyskusja, wyrażanie swojego zdania, bo to idee tworzą świat wokół. Człowiek jest podmiotem działań, na niego skierowane winno być dobro, nie na materię czy system, a godność osoby to podstawowa wartość.

Konfrontuję ze sobą dwie wizje. Jedna symbolicznie jest reprezentowana przez zbiurokratyzowany system socjalistyczny, sztuczny, obcy, ciężki. Druga to świat ażurowy, autentyczny, ...