EFL wprowadził voicebota, który dzwoni do klientów

Marta Szewska: Inteligentny bot głosowy wprowadzony w EFL ma wspierać komunikację z klientami, co on może robić?

Wojciech Przybył, członek zarządu EFL: Sprawna komunikacja z klientami ich zadowolenie jest naszym priorytetem, dlatego wdrożyliśmy inteligentnego bota głosowego opartego na algorytmach sztucznej inteligencji oraz technologii używającej prawdziwej ludzkiej mowy.

Nasz voicebot dzwoni do klientów, przypomina o terminach wznowienia ubezpieczenia, pyta ich o zgodę na przesłanie oferty ubezpieczeniowej, prowadzi dialog i rozumie, co mówi klient.

Z naszego punktu widzenia niezwykle istotne jest uzyskanie przez bota zgody na przesłanie oferty klientom, którzy mają polisy u innych ubezpieczycieli, bo bez uzyskania zgód nie możemy takiej oferty przygotować.

Czyli głównym zadaniem bota jest usprawnienie procesu pozyskiwania zgód marketingowych przy wznowieniach polis ubezpieczeniowych?

Tak. Wiążemy z tym projektem duże nadzieje na zwiększenie liczby sprzedawanych wznowień polis, zaoszczędzenie czasu w próbach kontaktu z klientami w celu uzyskania ich zgody na przedstawienie oferty, jak również ograniczenie kosztów przesyłek pocztowych.

Wprowadzenie voicebota było poprzedzone testami, jak one przebiegły?

Opracowanie koncepcji i wdrożenie bota wymagało ścisłej współpracy pomiędzy wieloma jednostkami w naszej organizacji i zewnętrznymi partnerami.

Korzystaliśmy również z dużego wsparcia naszego call center, a także z doświadczeń bota, którego wdrożyliśmy na potrzeby innej usługi. Testy wypadły bardzo obiecująco, a działanie naszego bota jest stale ulepszane. 

Czy klienci nie odczuwają dyskomfortu w rozmowie z maszyną?

Wdrożony przez nas voicebot bazuje na technologii sztucznej inteligencji Smart Speech, który rozumie ludzką mowę, potrafi odczytywać informacje i intencje wyrażone nie wprost, ale ukryte w kontekście wypowiedzi.

Użyte przez nas algorytmy sztucznej inteligencji bazują na prawdziwych nagraniach ludzkiej wymowy, na potrzeby tego wdrożenia nagraliśmy ponad 120 nagrań lektora, przez co rozmowa z botem prawie nie różni się od rozmowy ze zwykłym człowiekiem.

Jest to o tyle ważne, że dzięki temu klienci chętniej rozmawiają, wyrażają zgody i nie odczuwają dyskomfortu rozmowy z maszyną.

Jakie korzyści przyniesie firmie wprowadzenie bota głosowego?

Wśród korzyści należy wymienić przede wszystkim optymalizację procesu przygotowania oferty. Nie trzeba sporządzać oferty osobno dla każdego zakładu ubezpieczeń, ale można wykorzystać zgodę klienta do przygotowania oferty w kilku towarzystwach ubezpieczeniowych jednocześnie.

Klient ma możliwość szybkiej weryfikacji, która z tych ofert najbardziej spełnia jego oczekiwania.  Liczymy, że to rozwiązanie pozwoli nam osiągnąć lepsze wyniki i wpłynie na zwiększenie zadowolenia klientów, którzy zamiast jednej oferty dostaną kilka, będą mogli je w łatwy sposób zweryfikować i podjąć decyzję o wyborze najkorzystniejszej.

Bot w ciągu minuty wykonuje 100-200 połączeń, co daje ponad 2000 połączeń w ciągu tygodnia. Dla porównania w ciągu tygodnia 4 osoby mogą wykonać do 300 połączeń.

To pierwsze tego typu rozwiązanie w branży leasingowej, kolejne w EFL, jak sztuczna inteligencja może zmienić branżę?

Jesteśmy jedną z niewielu firm w branży leasingowej, która wykorzystuje tego typu innowacyjne rozwiązania do obsługi klientów. Poprzednie rozwiązanie, które nazwaliśmy Lydia służy do weryfikacji jakości leadów z kampanii internetowych. Z pewnością to rozwiązania przyszłościowe dla naszej branży.