EFBU – odbudowa zaufania, nowe technologie i rekomendacja U

– Jeden z nich to konieczność budowania strategii zaufania i wypracowywania trwałych relacji z naszymi klientami – powiedział, otwierając Forum, Jacek Podoba, prezes Grupy Ubezpieczeniowej Europa. Drugim jest digitalizacja, która stawia przed całym sektorem bankowo-ubezpieczeniowym wielkie wyzwania. Podczas EFBU nie zabrakło burzliwych rozmów na temat zmian, które przyniesie rekomendacja U.

Dwa dni wystąpień i dyskusji XIII Europejskiego Forum Bankowo-Ubezpieczeniowego, które w ubiegły czwartek i piątek odbyło się w podwarszawskim Serocku, zgromadziły blisko 200 ekspertów i zarządzających z branży finansowej. Jedno z największych dorocznych wydarzeń na styku bankowości i ubezpieczeń owocowało w gorące dyskusje dotyczące zmian i wyzwań, które stoją przed sektorem.

Finansowa „Wielka gra”

Wiodący temat kongresu stanowiła „Wielka gra”, która rozgrywa się obecnie między klientami, regulatorami i instytucjami finansowymi. Stawka jest wysoka: każda ze stron chce mieć znaczący wpływ na sytuację na rynku finansowym.

– Jest tylko jeden szef każdej firmy: klient – stwierdził Herbert Haas, prezes Talanx AG, odnosząc się do tego, jaka jest dziś rola konsumenta na rynku.

Z kolei Jacek Podoba, prezes Grupy Europa, ocenił, że kluczowe do utrzymania klienta są obecnie wrażliwość na jego potrzeby, zaoferowanie mu wysokiej jakości produktu oraz usługi na najwyższym poziomie i zgodnej z oczekiwaniami.

– Zmiana zachowań zakupowych konsumentów, także w obszarze usług finansowych, stanowi dziś duże wyzwanie dla całego sektora – dodał Jacek Podoba.

Klient czyli szef

Dziś to konsument, skupiony w różnych społecznościach, wsparty mobilnymi narzędziami, dyktuje warunki firmom, które starają się dotrzeć do niego ze swoim produktem. Przed dokonaniem zakupu lub skorzystaniem z usług firmy konsument z dużą łatwością może zweryfikować wszystko w Internecie. Dlatego dużym wyzwaniem dla rynku jest odpowiednie wykorzystanie gwałtownie rozwijających się technologii. Przenoszenie procesów sprzedażowych do Internetu czy na urządzenia mobilne wpływa na sposób prowadzenia biznesu przez banki i będzie miało coraz większe znaczenie dla ubezpieczycieli. Nowe pokolenia konsumentów bezwzględnie wymagają pełnej funkcjonalności bez konieczności spotykania się z doradcą czy wizyty w placówce. Digitalizacja to także nowy potencjał wykorzystania w lepszym stopniu niż obecnie masowego przetwarzania danych.

– Jednym z nowych trendów rynkowych jest big data i branża ubezpieczeniowa powinna szybko nauczyć się z tego potencjału korzystać. Dzięki takiej analizie możliwe będzie lepsze dopasowanie produktów finansowych do potrzeb klientów, skuteczniejsza segmentacja i tym samym rozwój biznesu – podkreślił dr Christopher Freese, senior partner i dyrektor zarządzający Boston Consulting Group w Berlinie, szef praktyki ubezpieczeniowej w Europie.

Kolejny ważny temat to szybko rozwijające się technologie oraz postępująca digitalizacja i automatyzacja procesów. Klienci coraz częściej biorą pod uwagę jakość usług mobilnych w swoich decyzjach dotyczących wyboru banku lub opuszczenia go. Kupno ubezpieczenia czy zaciągnięcie kredytu przez jedno kliknięcie w aplikacji powoli staje się standardem. Jak pokazuje badanie PWC „Annual Global CEO Survey” 2013, aż 86 proc. prezesów globalnych banków jest przekonanych, że technologie będą największym wyzwaniem dla instytucji kredytowych na całym świecie. Podobne zdanie mieli uczestnicy XIII EFBU. Bez wprowadzania innowacji, które są w stanie korzystnie wpływać na dotychczasowy model biznesowy, nie ma szans na utrzymanie pozycji rynkowej. Zainteresowanie świadczeniem usług finansowych przez operatorów telekomunikacyjnych czy takich gigantów jak Google trwale zmieni obraz rynku. Jeżeli firmy ubezpieczeniowe nie chcą zostać zmarginalizowane wyłącznie do roli dostawcy usług dla innej marki muszą już teraz pracować nad lepszym i częstym kontaktem z klientem.

Rozgrywki regulacyjne

Branża bankowo-ubezpieczeniowa, zaproszona na Forum przez Grupę Ubezpieczeniową Europa, chętnie wypowiadała się także na najbardziej gorący temat jakim jest przygotowywana przez Komisję Nadzoru Finansowego Rekomendacja U. Panel dyskusyjny „Rozgrywki regulacyjne” z udziałem m.in. Krzysztofa Pietraszkiewicza, prezesa Związku Banków Polskich czy Jana Grzegorza Prądzyńskiego, prezesa Polskiej Izby Ubezpieczeń zachęcił uczestników XIII EFBU do aktywnego włączenia się w debatę zarówno o sposobie wprowadzania zmian jak i konkretnych rozwiązaniach. Branża ma świadomość konieczności dalszej poprawy rozwiązań zabezpieczających klientów, ale w powszechnym odczuciu zbytnie uregulowanie rynku będzie hamulcem rozwoju bancassurance w Polsce.

Źródło: Grupa Ubezpieczeniowa Europa