Dobre czasy powinny przygotować bank na te trudniejsze

Nie oznacza to jeszcze kryzysu, ale pokazuje kierunek zmian. Rosną koszty pracy, technologii, cyberbezpieczeństwa i regulacji, a dobrego wyniku nie zapewni już sama marża odsetkowa. Czy banki wykorzystają obecną kondycję finansową, aby przygotować się na te zmiany? Czy zaczną działać dopiero wtedy, gdy pogarszające się wyniki odbiorą im komfort wyboru?

NIE WARTO CZEKAĆ, AŻ ZMIANĘ WYMUSZĄ WYNIKI FINANSOWE

Do rozwijania sprzedaży nie wystarczą nowe produkty, kolejne plany sprzedażowe czy materiały reklamowe. Potrzebne jest skupienie na kliencie i rozwiązania, które pokażą w jednym miejscu pełny obraz jego relacji z bankiem. Ten sam klient może jako osoba prywatna spłacać kredyt hipoteczny, posiadać lokaty czy korzystać z ubezpieczeń, a jako przedsiębiorca finansować leasingiem zakup maszyn oraz mieć uruchomiony kredyt inwestycyjny, a dodatkowo posiadać finansowanie obrotowe.

– Samo połączenie z core-bankingiem nie daje jeszcze pełnej wiedzy o kliencie. CRM ograniczony do danych z systemu centralnego pokazuje tylko część relacji – rachunki, kredyty czy lokaty – pomijając ubezpieczenia, leasing, faktoring i inne produkty obsługiwane poza nim. Berg System łączy wszystkie źródła informacji, dzięki czemu bank widzi całe zaangażowanie klienta, a nie jedynie wycinek jego aktywności – zwraca uwagę Marcin Konopka, Prezes Zarządu Berg System.

A jest nad czym działać. Wyzwaniem dla banków spółdzielczych jest pozyskiwanie młodych klientów czy skuteczne wykorzystywanie potencjału refinansowania kredytów i rozwijanie portfela obecnych klientów.

SYSTEM CENTRALNY TO ZA MAŁO DO ZARZĄDZANIA RELACJĄ

Systemy transakcyjne, których używają banki spółdzielcze odpowiadają za obsługę operacji i produktów, ale to system CRM uzupełnia to środowisko o informacje potrzebne do zarządzania relacją, sprzedażą i pracą doradców. CRM nie zastępuje systemu centralnego ani nie tworzy kolejnego silosu informacyjnego, bo dzięki otwartemu API może zostać zintegrowany z istniejącym środowiskiem banku, by wykorzystywać dane już znajdujące się w jego systemach.

– CRM nie jest przy tym wyłącznie kartoteką klienta. Pozwala bankowi planować działania marketingowe i sprzedażowe, rozdzielać zadania w zespole, wyznaczać cele, monitorować ich wykonanie i sprawdzać, czy podjęte działania przynoszą oczekiwane rezultaty – podkreśla Marcin Konopka.

OD DANYCH DO KONKRETNYCH DZIAŁAŃ

Berg System łączy dane posiadane przez bank i daje możliwość pracy z informacjami z BIK, wykorzystując je do segmentacji klientów na potrzeby kampanii kredytowych, refinansowania, finansowania inwestycji czy sprzedaży ubezpieczeń. Obsługuje również leady z formularzy internetowych i kampanii marketingowych.

Wytypowani klienci trafiają do doradców wraz z zadaniem i terminem kontaktu. Doradca wie, z kim i w jakiej sprawie powinien porozmawiać, a kierownik monitoruje aktywność zespołu oraz efekty sprzedażowe.

Po uruchomieniu kredytu system wspiera monitoring kredytowy, kontrolę terminów przeglądu zabezpieczeń i planowanie kontaktu. Pomaga również rozpoznawać potrzeby związane z ubezpieczeniem, kolejną inwestycją czy dodatkowym finansowaniem. Dzięki temu obsługa, sprzedaż i marketing tworzą jeden proces oparty na wiedzy o kliencie i zaplanowanych działaniach.

KOSZTY BRAKU ZMIAN

Nikolaus Bank, Bank Spółdzielczy w Lubaczowie czy Bank Spółdzielczy w Jastrzębiu-Zdroju wdrożyły Berg System. Wykorzystują go w codziennej pracy: porządkują informacje, prowadzą procesy, planują aktywność doradców i rozliczają efekty – zdobywają doświadczenie i wzmacniają swoje wyniki, gdy inne instytucje nadal zastanawiają się, czy rozpocząć zmianę.

Koszt odkładania tej decyzji powstaje już dziś: to niewykorzystane szanse sprzedaży, klienci przejęci przez konkurencję i czas doradców tracony na ręczną pracę.

– Dobre czasy powinny przygotować bank na te trudniejsze. Jeżeli zaczniemy inwestować w sprzedaż i narzędzia, które ją wspierają dopiero wtedy, gdy wyniki wyraźnie spadną, będziemy działać pod presją kosztów i czasu. Dzisiaj banki mają jeszcze przestrzeń, aby tę zmianę przeprowadzić spokojnie i rozsądnie – podsumowuje Marcin Konopka, Prezes Zarządu Berg System.