Czy banki umiejętnie wykorzystują nowe media?

Banki – podobnie do innych instytucji – nie mogą kontrolować wszystkich dyskusji internautów. Zarządzają jednak swoją komunikacją na Facebook, Youtube, Google+ i Twitterze, realizując strategie przyjmujące różne cele: dotarcie do nowych klientów, angażowanie fanów, sprzedaż produktów i obsługę klienta. Jak się okazuje – najważniejsze jest angażowanie – tylko 34% wszystkich działań banków w kanałach własnych social media jest zorientowanych na sprzedaż i obsługę klienta.

W ostatnich miesiącach, oprócz wyników tradycyjnie już realizowanych badań mystery shopping, w Internecie pojawiły się również analizy dotyczące obecności banków w Internecie i mediach społecznościowych. Jednak większość internetowych rankingów opiera się na dwóch podstawowych wskaźnikach: liczbie opinii o bankach i ich wydźwięku emocjonalnym. Badanie i analiza przeprowadzone przez IRCenter i SentiOne pozwalają wyciągnąć dalece bardziej istotne wnioski – dotyczące strategii komunikacji w sieci oraz zarządzaniem wizerunkiem w przestrzeni wirtualnej.

Ranking internautów, dotyczący jakości obsługi klienta, został stworzony w oparciu o analizę spontanicznych wypowiedzi opublikowanych na wielu różnych kanałach social media na temat różnych aspektów obsługi klienta. Dla każdego banku obliczona została punktacja – stanowiąca średnią rang w kilku różnych aspektach oceny:

1. Ranga jakości obsługi – dla czterech aspektów: system transakcyjny, infolinia, bankowość telefoniczna i mobilna, obsługa w placówkach. Dla każdego banku obliczono udział treści pozytywnych w łącznej liczbie wypowiedzi. Następnie uszeregowano banki malejąco według tego wskaźnika, dla każdego aspektu osobno. Ostateczny wynik jest średnią pozycją banku w czterech rankingach jakości obsługi.
2. Ranking pozytywnych ocen – uszeregowano banki malejąco według bezwzględnej liczby pozytywnych wypowiedzi o jakości obsługi tych banków.
3. Response Rate na Facebooku – uszeregowano banki malejąco według udziału postów fanów, na które odpowiedzieli administratorzy fanpage banków. Jeżeli bank nie posiada aktywnego fanpage, została mu przyznana ostatnia możliwa ranga.
4. Ostateczna punktacja w rankingu jest średnią trzech powyższych rankingów.

Spotkanie „Banki w Internecie – jak branża wykorzystuje potencjał nowych mediów” odbędzie się 13 listopada 2013 o godz. 15.00 – 17.00  przy ul. Mokotowskiej 1 (Zebra Tower, p. XII). Udział w konferencji jest bezpłatny, liczba miejsc jest ograniczona.

Źródło: MSLGROUP Financial Communications Poland