Czas botów

Boty czyli wirtualni asystenci realizują różne zadania, zarówno w obszarze obsługi klienta, sprzedaży kredytów, doradztwie finansowym czy inwestycyjnym (robo-advisory), jak i w back-office banku m.in. windykacji czy analizie kredytowej. Czatboty oparte na sztucznej inteligencji mogą także pomagać samym pracownikom, zastępując z czasem wewnętrzne źródła informacji (intranet, helpdesk). Każda praktycznie funkcja w usługach finansowych, zarówno informacyjna, doradcza, sprzedażowa czy transakcyjna może być przez nie wspierana.

Zastosowanie botów wpływa na poprawę efektywności operacyjnej. Dzięki automatyzacji procesów skraca się czas oraz podnosi jakość obsługi klienta; nie czeka on w kolejce, ponieważ czatbot może prowadzić kilka rozmów jednocześnie. Z kolei uczący się bot w roli wewnętrznego doradcy może służyć wsparciem konsultantom call-center. Jednym z wyzwań pozostaje jedynie zarządzanie wiedzą, zarówno na etapie zasilenia silnika bota w dane, jak i na etapie ich późniejszej aktualizacji.

Boty działają w kilku polskich bankach (m.in. KrEdytka w Credit Agricole czy Dronn w Alior Banku).

W roku 2018 oczekuję kolejnych wdrożeń, zarówno w pierwszej linii kontaktu z klientem, jak i na „zapleczu” banku.