Chatboty: korzyści z nowego sposobu kontaktów z bankami
Chatboty, inaczej Wirtualni Asystenci lub Doradcy, symulują działania konsultantów w Call Center. Potrafią naśladować ludzki sposób uczenia się języka, a następnie operują na poznanych danych funkcjonując na wszelkiego rodzaju czatach (na stronach internetowych, w aplikacjach czy mediach społecznościowych). Analizują ogromne ilości danych, tak aby mieć możliwość oszacowania najbardziej prawdopodobnej odpowiedzi na zadane przez użytkownika pytanie. Z tych względów ta nowa technologia zyskała miano “konwersacyjnej”.
Finanse się zmieniają, dostrzegają to firmy na całym świecie i czują gigantyczną presje na innowacje. Chatboty są dziś najpopularniejszą technologią dla automatyzacji obsługi klienta, w szybkim tempie zastępują tradycyjne kanały, takie jak infolinia czy formularz. Klienci doceniają Wirtualnych Asystentów, gdyż szybciej rozwiązują ich problemy. Firmy z branży technologii finansowych wspierają aktywne zarządzanie pieniędzmi właśnie poprzez rozwój aplikacji opartych na technologiach informacyjno-komunikacyjnych.
Zgodnie z prognozami Juniper Research, Chatboty pozwolą zaoszczędzić bankom miliardy dolarów w najbliższym dziesięcioleciu. Z raportu firmy wynika, że do 2022 r. wykorzystanie Chatbotów przełoży się na roczne oszczędności kosztów rzędu 8 mld dolarów.
Istnieje wiele zalet wykorzystania chatbotów w sektorze finansowym – zarówno dla instytucji, jak i samych użytkowników.
Oszczędności kosztów, wyższe marże
Chatboty natychmiast i w 100% automatyczny sposób rozwiązują co najmniej 20% problemów klientów. Do obsługi potrzebne są mniej liczne zespoły infolinii, a konsultanci mogą skupić się na dosprzedaży, zwiększając marże na produktach bankowych. Co więcej – chatboty są mniej kosztowne niż samodzielne aplikacje mobilne, a ich koszt rozkłada się często na wiele platform (strona internetowa, Facebook, Twitter i inne media społecznościowe).
Wzrost sprzedaży usług/ konwersji
Chatboty są w pełni programowalne – także w kwestii personalizacji oferty oraz precyzyjnych rekomendacji usług. Użytkownik pokierowany przez Chatbota szybko znajdzie informacje, których szuka. Wirtualny Doradca może automatycznie zaprezentować nową ofertę np. dodatkowej karty. Klient zostanie więc skierowany bezpośrednio we właściwe miejsce – takie działania zwiększają zaangażowanie odwiedzających stronę i mogą przyczynić się np. do wzrostu liczby otwartych kont bankowych.
Potencjalnie dominujący sposób kontaktu z “moimi finansami” – łatwość użycia i personalizacja
Globalny trend związany z zmianą sposobu korzystania z internetu – na korzyść urządzeń mobilnych oraz aplikacji takich jak Facebook, Snapchat czy WhatsApp, powoduje, że przeważająca grupa klientów będzie korzystać z “tekstowego” interfejsu. Nie ma bardziej intuicyjnego interfejsu dla tych kanałow niż “konwersacyjny”, tekstowy Chatbot. Wirtualny Doradca pozwala na personalizowanie treści oraz błyskawicznie udziela odpowiedzi na zapytanie klientów, a właśnie tego użytkownicy oczekują od instytucji finansowych.
Proaktywność – nie tylko asysta, ale też porady finansowe
Zaawansowane Chatboty zapewniają klientom dostęp do wszystkich danych. Umożliwiają śledzenie wydatków i ustalanie budżetów, co przekłada się na lepsze zarządzanie finansami.
Skalowalność – cyfrowe wsparcie 24/7
Dobrze zaprojektowany Chatbot działa w ten sam, spójny sposób na wielu platformach, 24h na dobę, 7 dni w tygodniu oraz praktycznie bez limitów jednoczesnych rozmów. Pojawienie się nowych aplikacji typu Facebook nie wymaga znacznego przeprogramowania Chatbota, wystarczy integracja z API. To namacalna korzyść dla zespołów marketingowych banków i fintechów, pozwalająca na polepszenie doświadczeń konsumentów.
Źródło: InteliWISE S.A.
