Bankowy shopping experience
Doświadczenia zakupowe (Shopping EXperience ) to wszelkie wrażenia i emocje, jakich doświadcza klient w zetknięciu z danym produktem czy usługą w miejscu sprzedaży. Jak kształtują się owe doświadczenia w przypadku klientów polskich banków?
Zdecydowana większość polskich konsumentów chwali usługi bankowe, z których korzysta i wykazuje niewielką skłonność do przeniesienia swoich środków do konkurencyjnych banków. Ich niechęć do zmiany, podobnie jak w przypadku branży operatorów komórkowych, jest jednak w dużej mierze determinowana przyzwyczajeniem i niechęcią do szczegółowego analizowania ofert innych banków. Doświadczenia zakupowe Polaków w sektorze bankowym są dobre, choć nieco gorsze w porównaniu z branżą FMCG.
Jak wskazują eksperci, osobista wizyta w placówce to wciąż najistotniejsza z punktu widzenia klienta forma kontaktu z bankiem. Na pozytywne doświadczenia wpływ mają nowoczesne, klimatyzowane wnętrza i spójność kolorystyczna poszczególnych oddziałów bankowych. Mankamentem są jednak godziny otwarcia placówek – banki często czynne są w godzinach, kiedy większość klientów przebywa jeszcze w pracy. Na odczucia konsumentów negatywnie wpływają też długie kolejki w oddziałach stacjonarnych i nie zawsze miła obsługa. Z tych powodów wiele kwestii wolą oni rozwiązać za pośrednictwem Internetu. Klienci wysoko oceniają możliwość korzystania z kanałów elektronicznych, pozwalających na dokonywanie przelewów, zakładanie lokat, a nawet kont bankowych o dowolnej porze bez wychodzenia z domu. Wykorzystując intuicyjne platformy internetowe banki w znaczący sposób poprawiają shopping experience swoich użytkowników.
Specjaliści wskazują, że nowoczesne sposoby komunikacji mogą jednak nie wystarczyć do tego, by przyciągnąć nowych klientów. W tym sektorze ważne są także partnerskie relacje i zaufanie klienta do instytucji. Produkty finansowe są ze swej natury homogeniczne, banki zatem powinny konkurować nie tylko ich ceną, ale przede wszystkim – faktyczną użytecznością swoich produktów oraz pozytywnymi doświadczeniami klientów w kontaktach z daną placówką. – Banki powinny dążyć do wzmocnienia relacji z odbiorcami swoich usług – jednak nie poprzez reklamowe slogany, ale poprzez rzeczywiste, profesjonalne działania ze strony doradców klienta – sugeruje Bartłomiej Dudka z Branch Brothers. Według eksperta, przełoży się to na wierność konsumentów i ich odporność na perswazyjne komunikaty marketingowe konkurencji.
Koncepcja shopping experience wskazuje na kontekst, czyli wszelkie elementy, jakie towarzyszą zetknięciu konsumenta z produktem, a na podstawie których kształtuje on swoje przyszłe odczucia wobec marki. Istotne są nie tylko kolor pomieszczenia, zapachy, czy sącząca się z głośników muzyka. Duże znaczenie ma np. łatwość dojazdu, oznaczenie punktu, dostępność miejsc parkingowych, czy choćby czas oczekiwania w kolejce oraz kontakt z pracownikiem. W dzisiejszym świecie produktów zbliżonych jakością i ceną, o zakupie decyduje często marka oraz konkretne skojarzenia z nią. To właśnie od nich zależy, czy klient wróci do danego punktu obsługi, czy może wybierze konkurencję. Eksperci z firmy Branch Brothers (Upright Group) zbadali shopping experience polskich konsumentów w wybranych sektorach.
Marcin Złoch
