Bankowość i Finanse | XXVII Ranking Banków Miesięcznika Finansowego BANK 2023 | Tym razem głos dostali młodzi
Redakcja nieprzypadkowo postanowiła wziąć pod lupę najmłodszą generację klientów polskich instytucji finansowych. To właśnie obecni studenci, czy maturzyści, będą w kolejnych dekadach dokonywać wyborów determinujących kierunek rozwoju bankowości detalicznej. Wśród blisko 6 tys. ankietowanych niemal 90% stanowiły osoby z wykształceniem średnim (co jest zrozumiałe, jeśli wziąć pod uwagę, że do tej kategorii zalicza się również studiujących). Dyplomem ukończenia szkoły wyższej mogło się poszczycić 404 badanych, co stanowiło niemal 8% całej próby. Pozostałe poziomy wykształcenia, jak podstawowe czy zawodowe, reprezentował co pięćdziesiąty uczestnik. Pod względem geograficznym wśród respondentów dominowali mieszkańcy miast (ponad 60%), co jest poniekąd zrozumiałe, biorąc pod uwagę, iż pytanie odnosiło się do aktualnego miejsca pobytu, a przecież większość studentów z obszarów wiejskich przez czas pobierania nauki mieszka w akademikach lub wynajętych kwaterach w mieście, będącym siedzibą ich Alma Mater. 38,4% odpowiedzi pochodziło od aktualnych mieszkańców wsi. Pod względem płci struktura respondentów nie zmieniła się w porównaniu z ubiegłoroczną edycją rankingu, utrzymując się na poziomie 60:40 na korzyść kobiet. Przeważająca część uczestników badania wykazywała lojalność wobec własnego banku – niczym w sporcie, zabrakło dosłownie jednej dziesiątej procenta, by odsetek klientów korzystających z usług tylko jednej instytucji finansowej wśród ankietowanych wyniósł równe 80%. Drugą pod względem liczebności kategorię badanych stanowili ci posiadający rachunki w dwóch bankach (15,5%), pozostałe odpowiedzi wskazał co dwudziesty respondent.
Młodzi wierni swym bankom
Poziom wierności klientów z pokolenia Z względem instytucji finansowych okazał się tym samym wyższy, aniżeli w przypadku wszystkich kategorii wiekowych – przypomnijmy, że w ubiegłorocznym rankingu na korzystanie z oferty tylko jednego banku wskazywało niewiele ponad ¾ uczestników ankiety. To doskonały wynik, biorąc pod uwagę, iż przeciętny konsument z najmłodszego pokolenia w wyborze dostawcy produktów czy usług z reguły nie kieruje się sentymentem, a jego oczekiwania często wychodzą poza podstawowy zakres. Z wyników badania można wnioskować, iż polskie banki są w stanie zaspokoić ich potrzeby.
Na pytanie „Czy poleciłbyś swój bank innym?” aż 90% ankietowanych udzieliło odpowiedzi twierdzącej, z czego 48% odpowiedziało „Zdecydowanie tak”. Przeciwnego zdania było jedynie 4% respondentów, przy 6% niezdecydowanych (wykr. 2). Podobną jednomyślnością wykazali się ankietowani, odpowiadając na pytanie „Czy rozważasz zmianę banku na inny?” Tu uzyskano 86% odpowiedzi przeczących, w tym 34% „zdecydowanie nie”, przy 9% wahających się, a tylko co dwudziesty uczestnik badania był gotów na migrację (wykr. 3). Również i w tym przypadku młodzi klienci okazali się bardziej lojalni aniżeli badani przed rokiem (z zastrzeżeniem, że wtedy nie było ograniczenia wiekowego do 26 lat) – w ub.r. odpowiedzi przeczących było o 3 pkt proc. mniej.
Ci, którzy jednak rozważają przejście do innego banku, biorą pod uwagę przede wszystkim „ikonę mobilności”, czyli mBank. Na tę instytucję jako bank drugiego wyboru wskazało 624 badanych, czyli przeszło 41% wszystkich głosów osób skłonnych do migracji. Kolejną pozycję zajął PKO Bank Polski – instytucja, która przebyła długą drogę od banku dla tradycjonalistów ku „firmie technologicznej z licencją bankową”, przekonałaby niemal 16% respondentów. Ostatnie z miejsc medalowych przypadło w udziale ING Bankowi Śląskiemu, który jako drugi wybór rozważa 13,6% uczestników ankiety. Ten aspekt badania reprezentuje kategoria „Siła marki” (wykr. 4).
Millennialsi doceniają przede wszystkim usługi płatnicze
Tradycyjnie już poszczególni dostawcy usług finansowych oceniani byli w trzynastu kategoriach, obejmujących zarówno poszczególne rodzaje produktów, jak i poziom obsługi czy społeczne zaangażowanie instytucji. Podobnie jak rok temu, wykorzystano skalę szkolną od 1 do 6.
Na ocenę celującą z małym minusem zasłużyły płatności bezgotówkowe (ocena 5,6). Młodzi klienci docenili także aplikacje mobilne, którym przyznali notę 5,4 oraz konta bieżące, które ocenili na 5,2. Podobnie jak rok temu, najgorszą ocenę (4,4) zyskały produkty oszczędnościowe, trudno jednak przesądzić, czy jest to efekt poziomu oprocentowania lokat nienadążającego za inflacją, czy też specyfika przedstawicieli młodego pokolenia, którzy nierzadko hołdują horacjańskiej zasadzie „carpe diem”, a systematyczne gromadzenie środków postrzegają w kategoriach odległej przyszłości (wykr. 1).
Równie surowo młodzi jurorzy ocenili zaangażowanie banków w działalność społeczną (tab. 14), co skłania do refleksji, w ostatnich bowiem latach na brak aktywności banków na polu szeroko rozumianej społecznej odpowiedzialności nie można narzekać. Jak widać, kampanie skierowane przeciwko cyberoszustom czy szeroko zakrojone działania na rzecz wsparcia osób i firm poszkodowanych przez pandemię czy ekonomiczne skutki wojny w Ukrainie to zbyt mało, by zyskać w oczach millennialsów status firmy wrażliwej społecznie. Również działania na rzecz transformacji energetycznej okazały się nieprzekonujące dla tej grupy. Warto jednak zaznaczyć, że mimo wszystko w przypadku produktów oszczędnościowych uzyskano zauważalną poprawę wyniku – rok temu kategoria ta uzyskała notę 4,1. Oznacza to, iż wszystkie banki ocenione zostały na co najmniej czwórkę z plusem.
Gdzie po kredyt, gdzie po kartę, a gdzie założyć lokatę?
Jak pokolenie Z ocenia polskie banki w poszczególnych kategoriach? Podobnie jak rok wcześniej, na szczególną rekomendację zasłużył ROR prowadzony w ING Banku Śląskim, wyprzedając produkty mBanku i Banku Millennium (tab. 2). ING Bank Śląski to także najlepsze miejsce, gdzie można ulokować nadwyżkę pieniędzy – również i w tym przypadku odpowiedź była analogiczna jak rok temu, jednak kolejne pozycje zajęły już Alior Bank i mBank (tab. 3). Ta ostatnia instytucja oferuje najlepsze płatności bezgotówkowe, na drugim miejscu młodzi konsumenci umieścili ING Bank Śląski, a klasyfikację medalową zamyka, podobnie jak w roku 2021, Santander Bank Polska (tab. 4).
Jeśli kredyt – to tylko w ING Banku Śląskim, choć godne polecenia są również produkty Credit Agricole Banku Polska i Alior Banku (tab. 5). W ocenie kosztów usług bankowych na szczególne uznanie uczestników badania w tej dziedzinie zasłużyły ponownie mBank, Santander Bank Polska oraz – i tu nowość – ING Bank Śląski (tab. 6). Bankowość internetowa, jeszcze kilka lat temu uchodząca za symbol nowoczesności, a dziś traktowana jako tradycyjna, po raz kolejny uzyskała wysokie noty – najwyższe przypadły w udziale ING Bankowi Śląskiemu, Bankowi Millennium i mBankowi (tab. 7).
Szczególnie istotne są oceny, wystawione przez pokolenie Z aplikacjom mobilnym, wielu reprezentantów tej generacji zalicza się wszak do grupy mobile only. W porównaniu z poprzedzającym okresem doszło tu do roszady na dwóch pierwszych miejscach, a obecna klasyfikacja medalowa to mBank, ING Bank Śląski oraz PKO Bank Polski (tab. 8). Najmłodsi klienci ocenili też jakość obsługi w oddziałach oraz obsługi zdalnej. W tej pierwszej kategorii na podium znalazły się BNP Paribas Bank Polska, Bank Millennium oraz Santander Bank Polska, z kolei najlepszą obsługę zdalną zapewnia mBank, a kolejne miejsca zajmują Santander Bank Polska i ING Bank Śląski (tab. 9 i 10).
W kategorii dostosowania oddziału bankowego do oczekiwań klientów (tab. 11) triumfował mBank, wyprzedzając ING Bank Śląski i Santander Bank Polska, co oznacza utrzymanie wyniku sprzed 12 miesięcy. Najwyższe poczucie bezpieczeństwa (tab. 12) zapewnia młodym klientom ING Bank Śląski, a kolejne pozycje w tej kategorii rankingu zajęły Alior Bank i Bank Millennium. Ocenie podlegały także kampanie reklamowe banków (tab. 13). Zwycięzcą został mBank, a kolejne pozycje przypadły w udziale ING Bankowi Śląskiemu i Credit Agricole Bankowi Polska. mBank triumfował także w ostatniej ocenianej kategorii, działalności społecznej, wyprzedzając ING Bank Śląski i Santander Bank Polska (tab. 14).
Czas poznać zwycięzców
Triumfatorem klasyfikacji generalnej został mBank (tab. 1). Jurorzy z najmłodszej generacji przyznali tej instytucji łącznie 60,53 pkt. we wszystkich kategoriach. Drugie miejsce, ze stratą 1,63 pkt. proc., zajął ING Bank Śląski, zaś najniższe miejsce na podium przypadło Bankowi Millennium z rezultatem na poziomie 56,77 pkt. Warto podkreślić, iż zachowano status quo – przed rokiem mieliśmy identyczną medalową trójkę. Tuż za podium znalazł się Santander Bank Polska, wyprzedzając PKO Bank Polski (wyniki odpowiednio 56,72 i 56,39 pkt.).
