Bankowość i Finanse | Ubezpieczenia – Europ Assistance Polska | Zadowolony konsument to najlepszy ambasador ubezpieczyciela i banku

Jak zmieniało się zainteresowanie usługami assistance na polskim rynku w ostatnich latach?

– Wnioski na ten temat można wyciągnąć z analiz rynku assistance, które prowadzimy corocznie od dziewięciu lat. Na podstawie danych, obejmujących tak długi okres, można już wskazywać określone trendy, które kształtowały się w tym segmencie na przestrzeni ostatniej dekady. Najnowsza edycja Badania Assistance, przeprowadzona w lutym br., wykazała, że 42% Polaków dysponuje różnego rodzaju ubezpieczeniami assistance, co z kolei oznacza piętnastoprocentowy wzrost odsetka ubezpieczonych w ciągu dziesięciu lat. Należy jednak uwzględnić także niewiadomą, ale szacowaną na kolejne ok. 20% grupę klientów, którzy nie są świadomi posiadanej ochrony ubezpieczeniowej w zakresie assistance.

Sytuacja ta jest z reguły wynikiem braku odpowiedniej komunikacji o takiej ochronie w procesie sprzedaży produktu i w chwili zawierania umowy. Podam tylko jeden przykład: niemal każdy ubezpieczyciel dołącza do kompleksowej ochrony ubezpieczeniowej nieruchomości assistance domowe, tymczasem agenci nie zawsze należycie informują klienta o takiej ochronie i w jakich sytuacjach może on z niej skorzystać. Generalnie jednak wiedza Polaków w zakresie assistance zwiększa się sukcesywnie. W tym roku aż 37% respondentów posiadających to ubezpieczenie zadeklarowało ich wykorzystanie, podczas gdy w minionej dekadzie odpowiedzi takiej udzieliło tylko 20% ubezpieczonych. Ten niemal dwukrotny wzrost aktywnych użytkowników stanowi najlepszy dowód poprawy społecznej świadomości assistance.

Czy osoby, które dysponują produktami assistance i aktywnie z nich korzystają, są usatysfakcjonowani poziomem obsługi?

– Odsetek zadowolonych użytkowników w ostatniej edycji naszego badania kształtował się na poziomie 93% wszystkich odpowiedzi, udzielonych przez aktywnie ubezpieczonych. To swego rodzaju ewenement w całym sektorze, jako że trudno byłoby wskazać inną kategorię ubezpieczeń, w przypadku której poziom zadowolenia i satysfakcji byłby tak wysoki. Nie jest to też jakaś jednorazowa fluktuacja, bowiem wskaźnik ten już od pewnego czasu utrzymuje się na poziomie przekraczającym 90%. Tak wysokie notowania assistance są w dużej mierze pochodną samej natury ubezpieczenia assistance. Istotą tej usługi jest wsparcie, zapewnianie pomocy ludziom w codziennych, niekomfortowych sytuacjach. Obojętne czy chodzi o awaryjne uruchomienie samochodu, zabieg lekarski czy dentystyczny podczas wyjazdu zagranicznego, czy kłopot z umywalką, efekt jest widoczny natychmiast i stanowi rozwiązanie realnego problemu w życiu ubezpieczonego.

Tak spektakularnego rezultatu nie ma w przypadku innych kategorii ubezpieczeń, chociażby NNW, gdzie ochrona sprowadza się do wypłaty odszkodowania. Ponadto ubezpieczenia assistance w ostatnich latach w pewnym stopniu wyemancypowały się, są one dystrybuowane nie tylko jako dodatek do kredytu, umowy leasingowej czy innej polisy, ale stanowią samodzielny produkt, który można zakupić niezależnie. Dzięki temu zakres udzielanej ochrony może być lepiej dopasowany do indywidualnych potrzeb użytkownika, aniżeli ma to miejsce w przypadku polis sprzedawanych masowo, jak OC komunikacyjne czy autocasco. W ostatnich latach istotnie zwiększyło się zapotrzebowanie klientów na takie assistance, zarówno komunikacyjne, domowe, jak również i medyczne, które zapewnia szeroką paletę oferowanych usług, przy równoczesnym, maksymalnym ograniczeniu listy ewentualnych wykluczeń.

Rosnąca popularność produktów assistance może zatem sugerować, że stereotyp „Polak potrafi” odchodzi w przeszłość, a kolejne pokolenia naszych rodaków wybierają raczej domowe assistance aniżeli zestaw narzędzi…

– Sądzę, że niejeden Polak w dalszym ciągu potrafi, ale po pierwsze nie ma czasu, po drugie nie dysponuje odpowiednimi możliwościami technicznymi, po trzecie wreszcie – najzwyczajniej w świecie mu się nie chce bawić w mechanika. Wraz z bogaceniem się społeczeństwa wolimy spędzać jak najwięcej wolnego czasu z rodziną, uprawiać aktywność fizyczną lub poświęcać się hobby. Skoro istnieje możliwość, by za niewielkim wynagrodzeniem zapewnić sobie kompleksową obsługę na wypadek awarii, to jest oczywiste, że zdecydowana większość przeciętnych Kowalskich skorzysta z tej opcji. Pamiętajmy też, że współczesne samochody, sprzęt AGD i RTV czy instalacje w naszych domach są dziś znacznie bardziej zaawansowane technologicznie, w konsekwencji wielu z nich po prostu nie da się naprawić bez użycia specjalistycznych narzędzi i odpowiedniej, fachowej wiedzy, przekraczającej możliwości typowej „złotej rączki”.

Ważnym, choć pomijanym czynnikiem przyspieszającym przemiany w tym obszarze jest też mobilność społeczna. Kiedyś prosiło się o pomoc sąsiada, tymczasem w licznych współczesnych miastach więzi między współmieszkańcami są znacznie słabsze, gdyż wielu z nich sprowadziło się stosunkowo niedawno. Do największych miast co roku przybywają dziesiątki, jeśli nie setki tysięcy nowych mieszkańców, którzy nie mają do kogo zwrócić się po pomoc. Warto wreszcie wspomnieć, iż systematycznie zwiększa się świadomość odnośnie prawnych konsekwencji szkody wyrządzonej osobom trzecim. Jeśli przyczynimy się do zalania lub pożaru przez własną lekkomyślność czy niefachowe naprawy, możemy się liczyć z roszczeniami finansowymi ze strony sąsiadów. Wszystkie te czynniki sprawiają, że domowe majsterkowanie staje się po prostu nieopłacalne w porównaniu z korzystaniem z usług specjalistów.

Dlaczego bank wydaje się być optymalnym partnerem dla ubezpieczyciela, i jakie korzyści, poza dodatkowym dochodem, może on uzyskać z dystrybucji produktów assistance?

– Za współdziałaniem z bankami przemawia kilka czynników. Po pierwsze, kontaktując się z klientem w ramach świadczenia usługi assistance, przedstawiamy się zawsze nazwą programu, w której zawarty jest brand partnera, dla którego pracujemy. Jeśli tym partnerem jest bank, to stajemy się faktycznie jego reprezentantem. Kontaktując się z nami i otrzymując od nas realną pomoc, klient ma poczucie pewnego zaopiekowania, co z kolei daje poczucie troski o klienta ze strony instytucji finansowej. Takie interakcje bez wątpienia budują dobry wizerunek banku. Odrębna kwestia to wspomniane przez pana, dodatkowe przychody. Wiele banków, chcąc zwiększyć lojalność swych klientów, poszukuje dodatkowych, pozabankowych produktów masowych, które mogą liczyć na duży odzew ze strony klientów. Odpowiednio wysoki poziom sprzedaży takowych polis może wygenerować całkiem pokaźne przychody, które na dodatek nie są obarczone takim ryzykiem jak klasyczne produkty kredytowe.

Przejdźmy do otoczenia regulacyjnego dla sektora. Czy przepisy i rekomendacje nadzorcze utrudniają rozwój tego rynku? A może da się wskazać i takie, które wspierają funkcjonowanie branży?

– Generalnie nie widzimy żadnego problemu, jeśli chodzi o dostosowanie się do nowych wymogów prawa. Oczywiście, zmiany wprowadzone dwa-trzy lata temu w pewnym stopniu utrudniały dystrybucję ubezpieczeń, później pewnym wyzwaniem było również uregulowanie prowizji. Rzecz w tym, że nasza firma jeszcze podczas obowiązywania poprzednich regulacji, kiedy obowiązki informacyjne były mniej restrykcyjne, zawsze przekonywała partnerów, by należycie informowali klientów o cechach sprzedawanych produktów assistance, w tym w szczególności o możliwości i zakresie udzielonej ochrony. Zawsze zakładaliśmy, że świadomy, zadowolony konsument staje się najlepszym ambasadorem zarówno ubezpieczyciela, jak i banku sprzedającego jego polisy. Niezależnie od fundamentalnych względów etycznych misselling po prostu się nie opłaca. W obszarze reputacyjnym bardzo trudno zasłużyć na zaufanie klienta i równie łatwo jest je utracić. Reasumując, nie odczuwamy w ostatnich latach, żeby zmiany regulacyjne wpłynęły negatywnie na popularność oferowanych przez naszą firmę ubezpieczeń i usług.

W obecnej sytuacji nie mogło zabraknąć pytania o wpływ pandemii COVID-19 na rynek. Które kategorie produktowe mogą szczególnie zyskać na popularności w związku ze zmaterializowaniem się nowego ryzyka?

– Obecne uwarunkowania to jeden z przykładów, kiedy sytuacje kryzysowe rodzą nowe możliwości i szanse. My szybko wykorzystaliśmy tę szansę, wdrażając rozwiązania dedykowane aktualnemu kryzysowi już na samym początku rozprzestrzeniania się epidemii w Polsce. Oferta ta jest dedykowana osobom, które albo czują się zagrożone obecną sytuacją, albo wręcz zostało u nich stwierdzone zakażenie, żeby pomóc im w powrocie do zdrowia i zapewnić odszkodowanie, na przykład za pobyt w szpitalu. Obecnie na rynku jest co najmniej kilka ofert, które zawierają nasze autorskie rozwiązania dedykowane przeciwdziałaniu skutkom epidemii, a kilka kolejnych będzie wkrótce. Z uwagą obserwujemy także zmieniającą się rzeczywistość – więcej czasu spędzamy w domu, pracujemy zdalnie, jeszcze większą uwagę przywiązujemy do kwestii zdrowia i bezpieczeństwa. Zmiany te rodzą przestrzeń do tworzenia i rozwijania produktów, które odpowiadają nowym oczekiwaniom klientów, a wszystkie świadczenia, które można realizować zdalnie, są jeszcze bardziej pożądane, np. telemedycyna czy aplikacje. Zresztą na przestrzeni ostatnich lat regularnie wychodziliśmy z pionierskimi inicjatywami, identyfikując nowe ryzyka i obszary ochrony, jak choćby cyber czy rosnąca popularność roweru jako środka transportu. W ramach niektórych ubezpieczeń cała obsługa klienta dokonywana jest przez naszego wirtualnego agenta, który jest w stanie rozpoznać nie tylko słownictwo, ale też badać intencje, zebrać wszystkie potrzebne dane i przekazać je usługodawcy, który wykonuje działania serwisowe u klienta. Choć podczas rozmowy z wirtualnym agentem w każdej chwili istnieje opcja przełączenia się na żywego konsultanta, użytkownicy sięgają po nią coraz rzadziej. To pokazuje, że wykorzystanie technologii jest znacznie większe niż wcześniej, szczególnie w czasie COVID-19.