Bankowość i Finanse | Technologie | Gra z trendami | Jak banki odnajdują się w cyfrowej transformacji

Jan Bolanowski

ChatGPT, generatywna sztuczna inteligencja od OpenAI, w ciągu pierwszych pięciu dni od uruchomienia zdobyła milion użytkowników. W ciągu pół roku było ich już 100 mln. Trudno o lepszy dowód na to, że transformacja cyfrowa przyspiesza, a innowacyjne trendy i nowatorskie produkty są w stanie błyskawicznie trafić do masowego odbiorcy. Nowa technologia, tak jak w tym przypadku, może praktycznie z dnia na dzień zmienić rynkową rzeczywistość i wywrócić do góry nogami dotychczasowe strategie prowadzenia biznesu.

Sztuczna inteligencja, prawdziwa zmiana

Nic też dziwnego, że obecnie sztuczna inteligencja i jej potencjalne zastosowanie jest trendem, który wzbudza największe zainteresowanie także w kontekście sektora finansowego. Gdzie zaawansowane algorytmy mogą znaleźć swoje miejsce w sektorze bankowym?

Wojciech Bolanowski, doradca prezesa VeloBanku wskazuje na cztery takie obszary. – Pierwszy to analiza dużych ilości danych i efektywniejsza ekstrakcja wartości biznesowej, w kontekście obsługi klienta, akwizycji, marketingu hiperpersonalizowanego i analizy pozycji finansowych. Drugi obszar to przeciwdziałanie zagrożeniom związanym z wykorzystaniem sztucznej inteligencji w celach cyberprzestępczych, fałszywych tożsamości, czy też prania brudnych pieniędzy. Trzeci obszar to optymalizacja procesów biznesowych, w tym tych związanych z infrastrukturą IT czy back office. Te skomplikowane zagadnienia są od lat wyzwaniem dla menadżerów i wsparcie ze strony sztucznej inteligencji może być rozwiązaniem problemów z tej dziedziny. Po czwarte to użycie GenAI do efektywnego i szybkiego tworzenia kontentu, zarówno prawnego (umowy, regulaminy), jak i marketingowego – wylicza.

Maciej Żwirski, kierownik ds. wizji technologii i architektury z Deloitte dodaje do tego zastosowanie AI do analizy i zarządzania ryzykiem portfela usług. – Można sobie wyobrazić, że banki przy współpracy z instytucjami publicznymi utworzą sieć wymiany danych pozwalających lepiej zapobiegać praniu brudnych pieniędzy, czy zmniejszając poziom ryzyka złych długów. W zeszłym roku raport Deloitte Tech Trends opisywał rozwój algorytmów umożliwiających prowadzenie analiz danych bez ich bezpośredniego udostępniania. Mogłoby to być bardzo interesujące zastosowanie takiej technologii, ponieważ pomogłoby znacznie uprościć kwestię zachowania tajemnicy bankowej bez konieczności ujawniania poufnych polityk związanych z ryzykiem – mówi ekspert.

Choć potencjalnych zastosowań sztucznej inteligencji w branży finansowej jest wiele, to bardziej aktywne od banków w tym obszarze wydają się fintechy i spółki technologiczne.

– Wydaje mi się, że nie ma do końca świadomości, jak duża jest to zmiana. Nie słyszałem o nagłych posiedzeniach zarządów w związku z tak szybką adopcją technologii LLM, czyli narzędzi takich, jak ChatGPT 4. Wielu przedstawicieli banków uważa, że jest to ciekawostka, taka jak blockchain, której zastosowanie może uda się znaleźć w bliżej nieokreślonym czasie. Pytanie czy większym ryzykiem jest przyglądanie się tej zmianie bez działania, czy uczestniczenie w niej – moim zdaniem to pierwsze – mówi Karol Stępień, CEO w 10Clouds Financial Institutions.

Automatyzacja to codzienność

Znacznie bardziej są w bankach zaawansowane procesy związane z automatyzacją, cyfryzacją i robotyzacją procesów wewnętrznych. Zdaniem ekspertów, to dziś w sektorze finansowym codzienność i powszechna praktyka. Obszarów działalności bankowej, w które wkracza automatyzacja jest bardzo dużo, ale kluczowe są zmiany, które wprowadza ona w systemach centralnych, związanych z core’ową działalnością banków.

– Przez lata na rynku funkcjonował trend rozbudowy tych systemów o nowe funkcjonalności, również związane z obsługą klientów. Jest to model architektury, który można nazwać „klasycznym”. Powstał on w latach 70., kiedy nikomu nawet nie śniło się o możliwościach technologicznych, którymi dysponujemy obecnie. Niestety model ten w znacznym stopniu „usztywniał” infrastrukturę banków – komentuje Maciej Żwirski. – Obecnie coraz częściej dostrzegamy odejście od tego modelu – systemy centralne mają zapewniać funkcje związane z prowadzeniem ksiąg i rejestrów, natomiast usługi bankowe tworzy się w rozwiązaniach lepiej do tego przystosowanych. To z kolei przekłada się wprost na ich wyższą jakość i różnorodność – dodaje.

Z drugiej strony własne systemy poddane skutecznej automatyzacji mogą stanowić dla banków ważny element przewagi konkurencyjnej i wzmocnić nie tylko ich pozycję rynkową, ale i rolę w całym systemie społeczno-gospodarczym.

– Przechowywanie aktywów cyfrowych, w tym danych wrażliwych i cyfrowej tożsamości klienta w bezpiecznych systemach bankowych to także strefa intensywnych badań i pilotaży. W pewnym sensie ten trend gwarantuje, że w przyszłości banki mogą pozostać instytucjami przynajmniej częściowo wykorzystującymi własne, nie chmurowe, rozwiązania bazodanowe. Bezpieczne dane wrażliwe w bankach to temat łączący się bezpośrednio ze współpracą w tworzeniu i rozwoju e-państwa, czyli wspierania administracji w procesie budowy cyfrowego społeczeństwa – mówi Wojciech Bolanowski.

Równolegle do automatyzacji następuje również transformacja podejścia do tworzenia procesów bankowych, które powinny być dostosowane do cyfrowego świata i społeczeństwa.

– W bankach widzę też otwartość na to, by zmieniać paradygmat i myślenie o całych istniejących procesach i rozwiązaniach. Pojawia się przestrzeń do kwestionowania rozwiązań budowanych latami, które często stawały się z czasem niewydolne. Jest duża koncentracja na wykorzystaniu automatyzacji w nowych procesach – czasami zupełnie zmienionych, ale również wykorzystywaniu automatyzacji do generowania nowej wartości, np. modeli predykcyjnych od strony compliance, ryzyka kredytowego czy procesu zakupowego. To prowadzi do eliminacji żmudnych i powtarzalnych zadań i o wiele lepszych wrażeń użytkowników. Tego typu podejście daje o wiele lepsze efekty niż prosta automatyzacja – podkreśla Karol Stępień.

Poszukiwanie nowych źródeł dochodu

Digitalizacja oznacza też, że banki wypływają na nowe wody pod względem potencjalnych źródeł przychodów. W ramach oferty cyfrowej łatwiej jest pakietować dodatkowe produkty i usługi, wykraczające poza ramy tradycyjnej bankowości. Transformacja cyfrowa sprzyja więc rozwojowi VAS (value added services) oraz zaszywaniu usług finansowych w ramach innych rozwiązań.

– Przykładem może być choćby platforma SAIO Grupy ING, która służy do automatyzacji procesów biznesowych klientów. Dostarczając im roboty kompatybilne z własnymi systemami finansowymi, bank pomaga im w prowadzeniu biznesu i optymalizacji kosztów, generuje dodatkowe przychody, a jednocześnie silniej wiąże ze sobą. Według mnie, to bardzo dobry kierunek, banki powinny pamiętać, że dla klientów produkty finansowe nie są celem samym w sobie, tylko środkiem do osiągnięcia celu. Produkty finansowe są tylko jednymi z kroków na ścieżce klienta w realizacji zadań, które są dla niego najważniejsze. Z tego względu uważam, że powinny stawiać na rozwijanie usług typu embeded finance – uważa Karol Stępień.

Innego zdania jest Wojciech Bolanowski, który uważa, że trend rozwoju platform usług dodanych oraz „niewidzialnej bankowości” należy uznać za przebrzmiałe. Z jednej strony klienci udowodnili, że niezbyt chętnie nabywają takie usługi akurat za pośrednictwem banków. Z drugiej zaś, sektor zdał sobie sprawę z tego, że stawianie na wbudowaną bankowość, zdaniem eksperta, nosi znamiona samolikwidacji. W jego opinii dodatkowych źródeł dochodów banki mogą natomiast szukać we wciąż silnym trendzie zastępowania tradycyjnego handlu przez e-commerce.

– Na razie idea wykorzystania synergii pomiędzy handlem online a usługami finansowymi jest intensywnie eksplorowana przez firmy konsultingowe i analityków rynkowych. Możemy się więc spodziewać, że wkrótce pojawi się wiele nowych projektów w tym obszarze, a możliwych jest wiele rozmaitych modeli biznesowych takiej współpracy – mówi doradca prezesa VeloBanku.

Ostra konkurencja

– Trzeba przyznać, że banki mają przed sobą w tej chwili bardzo ważną decyzję, którą w przeszłości musiały podjąć firmy telekomunikacyjne i energetyczne. Muszą zdecydować, czy zadowolą się pozostaniem operatorem infrastruktury bankowej i pozwolą innym, zwinniejszym firmom oferować usługi dla klientów, czy podejmą walkę na polu nowoczesnych rozwiązań. W tym drugim przypadku na pewno czeka je dużo pracy przy oddzieleniu części księgowej od usługowej – mówi Maciej Żwirski, podkreślając jednocześnie, że polski sektor na tle Europy znajduje się i tak w dobrej sytuacji.

Polskie społeczeństwo szybko adaptuje usługi cyfrowe i inne nowe rozwiązania, polskie banki pod wieloma względami znajdują się w awangardzie cyfrowej transformacji. Jednocześnie muszą się mierzyć z dynamiczną konkurencją ze strony stratupów z branży finansowej.

Znacznie bardziej są w bankach zaawansowane procesy związane z automatyzacją, cyfryzacją i robotyzacją procesów wewnętrznych. Zdaniem ekspertów, to dziś w sektorze finansowym codzienność i powszechna praktyka. Obszarów działalności bankowej, w które wkracza automatyzacja jest bardzo dużo, ale kluczowe są zmiany, które wprowadza ona w systemach centralnych, związanych z core’ową działalnością banków.

– Fintechy są znacznie szybsze we wdrażaniu zmiany. Banki mówią, że są zwinne, ale często do realizacji projektów podchodzą w sposób podobny jak 10 czy 20 lat temu – tzn. długa lista nieprecyzyjnych wymagań i próba planowania tego, jak budowane rozwiązanie będzie wyglądało np. za trzy lata, alokując olbrzymi wysiłek bez gwarancji sukcesu. Fintechy mają o wiele prostszy i szybszy proces decyzyjny z jasną odpowiedzialnością – podkreśla Karol Stepień. – Z tego względu stają się poważną konkurencją. Przykładem może być Stripe, który z wyceną rynkową w okolicach 50 mld USD jest znacząco większy od polskich banków. To globalny gracz oferujący rozwiązania finansowe dla e-commerce. Okazuje się, że na polskim rynku działają już podmioty korzystające z jego rozwiązań, a wielu zapytanych bankowców nawet nie ma świadomości, że ma taką konkurencję już obecną na naszym rynku – dodaje.

Z drugiej strony obecna trudna sytuacja makroekonomiczna rodzi inne wyzwania dla banków niż dla fintechów. Sektor bankowy pod niektórymi względami wydaje się być w lepszej sytuacji.

– Ostatnie działania rządów i banków centralnych w stosunku do licencjonowanych banków „z problemami” dowodzi, że po kryzysie roku 2008 banki znajdują się pod szczególną ochroną. W tym sensie mają inne ryzyka niż finansowe startupy, dla których obserwowane obecnie trudności w finansowaniu stanowią zagrożenie najwyższego stopnia – komentuje Wojciech Bolanowski.

Jak dodaje, trudne i niestabilne otoczenie makroekonomiczne w oczywisty sposób wpływa również na banki i ogranicza ich gotowość do podejmowania ryzyka i otwartość na innowacje. W takim ujęciu największym wyzwaniem dla banków staje się konieczność odnalezienia się w nowej sytuacji makroekonomicznej i jednocześnie nadążanie za rozwojem technologicznym. Fintechy z kolei stoją przed wyzwaniem monetyzacji swoich modeli biznesowych oraz utrzymania niezbędnego tempa innowacji.

Co najmniej od początku pandemii w debacie pojawia się opinia, że wkrótce każda firma będzie musiała mieć w sobie coś z fintechu. Wizja ta powoli realizuje się na naszych oczach. Przedsiębiorstwa z różnych branż wdrażają innowacyjne rozwiązania finansowe i oferują swoje usługi klientom coraz sprawniej poruszającym się w cyfrowym świecie. Zdaniem ekspertów, to właśnie o uwagę i doświadczenia klientów toczy się obecnie najważniejsza gra w świecie finansów.

– Parafrazując powiedzenie „cash is king” z obszaru ryzyka kredytowego, powiedziałbym, że dziś w sektorze finansowym, ale nie tylko „CX/UX is king”. Cyfrowa transformacja, która przyspieszyła w trakcie pandemii sprawiła, że klienci od każdej branży oczekują maksymalnie przyjaznych, prostych i satysfakcjonujących procesów zakupowych. Banki nie konkurują dziś tylko między sobą, konkurują z fintechami i bigtechami, które wchodzą na ich podwórko, ale pod względem wrażeń są porównywane również do firm z zupełnie innych branż, jak firm typu Zalando czy Booking.com. Banki powinny mieć to na uwadze i dbać o doświadczenie zakupowe użytkowników, jeśli chcą myśleć o skutecznej akwizycji w kanałach cyfrowych – zaznacza Karol Stępień.

Nie każdy trend się przyjmie

Tempo i różnorodność cyfrowych innowacji wiąże się też z tym, że nie wszystkie zostaną przyjęte przez rynek. Zdaniem Wojciecha Bolanowskiego ostatni czas zweryfikował rzeczywisty potencjał rynkowy takich innowacji, jak tokeny NFT, kryptowaluty, a nawet cała technologia blockchain. Według niego passe wydają się z dzisiejszej perspektywy również nadzieje pokładane w cyfrowych neobankach, superaplikacjach bankowych, open bankingu czy rozwiązaniach płatności odroczonych. Zdarza się też tak, że nowa technologia błyskawicznie stawia pod znakiem zapytania sensowność niedawnej innowacji.

– Dobrym przykładem jest biometria stosowana do identyfikacji i autentykacji klienta. Gwałtowny rozwój sztucznej inteligencji, rosnące wykładniczo możliwości kreowania ludzkiego wizerunku i głosu, stawiają duży znak zapytania nad przyszłością autoryzacji głosem, twarzą, a także wieloma modelami zdalnego KYC – uważa Wojciech Bolanowski.

Dlatego też eksperci są zgodni, że jednym z głównych obszarów poszukiwania innowacji w sektorze finansowym będzie w najbliższych latach cyberscurity.

– Cyfryzacja naszego życia niesie ze sobą zagrożenia, z którymi jeszcze nie potrafimy sobie radzić. Każdy z nas opanował sztukę noszenia portfela w taki sposób, aby potencjalnemu złodziejowi utrudnić do niego dostęp. Czy jednak równie skutecznie chronimy nasze pieniądze w internecie? Czy wiemy, gdzie przechowywane są nasze dane? Kto obsługuje elektroniczne portfele, z których płacimy w sieci? Świat cyfrowy jest niestety dużo bardziej skomplikowany od rzeczywistego, a społeczeństwo niekoniecznie jest gotowe, żeby się z nim zmierzyć – zauważa Maciej Żwirski.

Tym większa odpowiedzialność spoczywa na sektorze bankowym, by w pogoni za trendami nie zapomniał o podstawach. Klienci ery cyfrowej, tak samo jak w poprzednich pokoleniach, oczekują przede wszystkim, by ich pieniądze, które powierzają bankierom były bezpieczne… jak w banku.