Bankowość i Finanse | Technologie – Firechat | Podajmy rękę fintechom

OpenX to cztery główne zmiany. Pierwszą z nich jest odejście od koncentracji na produkcie i skupienie się na doświadczeniach klienta. Reprezentuje pan firmę technologiczną i bardzo dobrze zna naszą bankowość. Co banki powinny jeszcze zrobić, żeby poprawić customer experience?

– Koncentracja na kliencie to oczywiście nie jest nowy trend. Myślę, że OpenX ma szanse poukładać pewne rzeczy w finansach, bo do tej pory koncentracja i tzw. klientocentryczność realizowana była poprzez dociskanie marketingowców, przez działy budujące oferty dla sprzedaży. A teraz chodzi o to, żeby trochę zrozumieć to od spodu, od samej treści bankowej. I tak ja rozumiem ten proces. Całe lata 90. XX w., i teraz już w XXI w. budowaliśmy erę fantastycznych produktów, prawie dwie dekady chwaliliśmy się, że jesteśmy świetnymi produktowcami, wymyślaliśmy poszczególne cechy produktów, kategorie, opisywaliśmy je, budowaliśmy do nich strategie sprzedażowe, kampanie medialne. Koncentracja na kliencie, o której dzisiaj mówimy, pojawiła się po raz pierwszy gdzieś 5–6 lat temu, kiedy skończyła się era sprzedawania przez produkt.

Czyli klient ma nam powiedzieć, czego chce, a my musimy umieć przedstawić mu odpowiednią spersonalizowaną ofertę?

– Przedstawiciele firm technologicznych nie do końca są partnerami dla banków w wymyślaniu modeli dla klientów. Jesteśmy inżynierami, informatykami, programistami, AI-owcami, którzy piszą cyfrowe narzędzia. W ostatnich latach widzieliśmy wybuch bankowości mobilnej, a bankowości internetowej ponad dwie dekady temu.

I dzięki komu stały się one takim przebojem i zawojowały świat? Bankowcom czy dostawcom?

– Dzięki temu, że powstał internet jako technologiczne medium i urządzenia do jego obsługi. I to dostarczyła technologia. Ale bankowość mobilną wymyślili bankowcy, a nie informatycy w bankach. I myślę, że przy Open Finance, OpenX i tych wszystkich nowościach, to właśnie na bankowcach spoczywa odpowiedzialność.

Mamy dwie kolejne zmiany w OpenX, czyli dane jako krytyczny zasób i przejście od priorytetu własności do wspólnego dostępu. Popatrzmy na polską bankowość, a szerzej na bankowość na świecie i w Europie. Jak zmiana podejścia, czyli dane jako krytyczny zasób, wpłynie na bankowość?

– Microsoft ma dwieście tysięcy pracowników i społeczności branżowe, które wymieniają się innowacjami. Najciekawsze przykłady wykorzystania danych są – moim zdaniem – w Afryce Południowej. Jest tam kilka młodych banków, które tworzą warstwy danych zupełnie od nowa, czyli te nowe data lake, data factory, z których potem sztuczna inteligencja sama się uczy.

Właśnie, GPT chyba już wszyscy używamy…

– Obserwując przykłady ze świata, widzę głównie generatywne AI w back office bankowym. Widzę kolejne etapy automatyzacji wokół wszystkich botów wewnętrznych oraz bardzo duży ruch w call center. Coraz częściej automatyzacja wchodzi tam, gdzie korzysta się w wersji papierowych, np. w działy obsługi reklamacji i wniosków. GPT to kierunek, ale tak naprawdę to jest Gen AI, czyli generatywne AI. Za chwilę będziemy używali Barda od Googla (chatbot ze sztuczną inteligencją opracowany przez Google), czy algorytmy Amazona. GPT to jest Open AI, genialna firma, w którą 5–6 lat temu zainwestował Elon Musk. Po dwóch-trzech latach się na nich obraził, że za wolno piszą algorytmy, wtedy akurat Satya Nadella, CEO Microsoftu, się do nich zbliżył i zaproponował doinwestowanie, no i właśnie oni w listopadzie 2022 r. wystrzelili z pierwszą wersją GPT 3.5.

To gdzie teraz przeniesie się walka o klienta i nowy customer experience?

– Tu odpowiedzią są generacje. ...