Bankowość i Finanse | Klientocentryczność | Czas hiperpersonalizacji

Dawniej klient kontaktował się z bankiem głównie przez tradycyjne kanały (oddziały, call center) i czasem przez kanały zdalne. Dziś ten trend zupełnie się odwrócił, głównie dzięki dostępności innowacyjnych aplikacji mobilnych, które zapewniają prosty i szybki sposób korzystania z usług finansowych. Powszechność telefonów komórkowych nikogo dziś nie dziwi. Badania wskazują, że już ponad 90% dorosłych Polaków posiada smartfon i korzysta z niego co najmniej cztery godziny dziennie, a nierzadko i więcej, załatwiając wszystkie swoje sprawy za pomocą kanałów cyfrowych. Już praktycznie każda aktywność – praca, zakupy, bankowanie, nauka czy zabawa – została przeniesiona do sieci i może odbywać się zdalnie – czy to z poziomu komputera, czy telefonu.

Nie ma jak aplikacja

Aplikacje dopasowują treści do upodobań indywidualnych użytkowników. Chodzi o to, aby usługa była bliska aktualnym oczekiwaniom klienta, odpowiadała na jego potrzeby, a nawet je antycypowała.

Do aplikacji banku logujemy się nawet kilka razy dziennie, pozostawiając tzw. cyfrowe ślady, które umożliwiają instytucji lepsze rozpoznanie naszych aktualnych potrzeb.

Personalizacja ułatwia osiągnięcie dwóch efektów. Po pierwsze, pozwala lepiej odpowiedzieć na potrzebę klienta w danym momencie i czasie. Przykładem może być sytuacja, gdy klient płaci kartą w sklepie i terminal zwraca informację, że transakcja nie może być autoryzowana. Jest to sygnał dla banku, który może oznaczać, że klientowi brakuje środków i w związku z tym powinien szybko zaproponować mu ofertę kredytową. Jednak w rzeczywistości może być więcej właściwych reakcji banku na tego typu sytuację. Klient nie ma już środków na rachunku, ale być może ma je na rachunku oszczędnościowym lub mógłby skorzystać z posiadanej karty kredytowej. Dziś bardzo ważna jest kompleksowa wiedza – tzw. kontekst klienta, a nie tylko pojedynczy sygnał o zatrzymaniu realizacji transakcji.

Po drugie, personalizacja pozwala na komunikację z każdym klientem w unikalny, zindywidualizowany sposób. Oznacza to, że tę samą ofertę możemy przedstawić każdemu klientowi w inny sposób, dobierając odpowiedni kanał, moment, kreację i język komunikacji.

Bliskie relacje

Bartosz Witorzeńć, dyrektor Biura Wiedzy o Kliencie i CRM w Banku Pekao, zauważa, że dziś bankowość to przede wszystkim zadbanie o relację klienta z bankiem. Aby bankowanie było przyjemne, liczą się proste procesy i produkty szyte na miarę, wielokrotnie wykraczające już poza codzienną bankowość. Tutaj wkracza digitalizacja i smartfon, który staje się aktualnie główną metodą kontaktu i jest zawsze pod ręką. Aby jednak móc wykorzystać tę dostępność klientów, trzeba przekonać&...