Bankowość i Finanse | Klienci | Mów do mnie jeszcze…

Każdego dnia dociera do nas tyle informacji, że nie mamy czasu na przebijanie się przez długie teksty. Czytamy je pobieżnie, niemalże skanujemy, ponieważ chcemy od razu wiedzieć, co autor chciał nam przekazać. Dlatego każdy tekst użytkowy powinien być „przezroczysty„, czyli oczyszczony ze wszystkich „utrudniaczy„, takich jak strona bierna, imiesłowy, rzeczowniki odczasownikowe. Odbiorca musi zrozumieć go po pierwszym czytaniu. I to każdy odbiorca, a więc również ten z nieco niższym poziomem wykształcenia. Pracownia Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego przyznaje certyfikat potwierdzający, że dokumenty odpowiadają standardowi prostego języka („plain language„), zalecanemu wszystkim autorom i instytucjom kierującym teksty adresowane do masowego odbiorcy. Standard ten wzmacnia ich komunikatywność, ułatwia zapamiętanie treści, porządkuje strukturę informacji i zamienia teksty w obiekty wizualne, dzięki czemu łatwiej je zrozumieć.

– Początki były trudne. Aby uprościć naszą komunikację, musieliśmy najpierw zmienić nastawienie i długoletnie nawyki piszących teksty. To trudne zadanie. Jednak krok po kroku idziemy do przodu – stopniowo upraszczamy nasze pisma i komunikaty kierowane do klientów. Mamy też pierwszy sukces w zakresie dokumentów legislacyjnych. Dzisiaj klient, który zdecyduje się skorzystać z naszej pożyczki, przeczyta umowę zredagowaną zgodnie z zasadami prostego języka – informuje Iwona Kowalska, ekspert w Departamencie Jakości w Banku Pekao.

W naszym kraju wiedza finansowa nie jest powszechna. Sami Polacy w badaniach przyznają, że potrzebują i chętnie korzystają ze wsparcia doradców w placówkach bankowych. Są tacy klienci, którzy zapytają doradcę. Są także tacy, którzy wstydzą się zapytać nawet swoich bliskich. Upraszczanie języka bankowego to społeczna odpowiedzialność bankowców. Dlatego instytucja finansowa powinna mówić do klientów prostym i zrozumiałym językiem – zarówno w dokumentach, jak i poprzez swoich doradców.

– W każdej relacji liczy się uczciwość i wzajemne zrozumienie. A fundamentem bankowości jest zaufanie klientów do banku. Budują je także przejrzystość, jasne zasady współpracy i korzystania z usług czy produktów. Bez specjalistycznego słownictwa, żargonu bankowego, małych czcionek i przysłowiowych gwiazdek, które często odczytujemy jako próbę ukrycia czegoś, oszukania nas. Posługiwanie się językiem, którym na co dzień posługują się klienci i który rozumieją, pokazuje także, że za instytucją, bankiem, stoi człowiek. To taki mały krok, aby obalać mit bezlitosnej, marmurowej instytucji. Banki wciąż muszą pracować nad swoim wizerunkiem instytucji zaufania publicznego, która kieruje się takimi wartościami, jak przyjazność, uczciwość, troska i autentyczna klientocentryczność – przekonuje Marcin Data, dyrektor ds. rozwoju Daily Banking, Credit Agricole Bank Polska.

Jasna sprawa

Bank Credit Agricole już kilka lat temu ogłosił, że stawia klienta w centrum swoich działań. I uwiarygadnia to podejście poprzez różne inicjatywy. Jedną z nich jest uproszczenie umowy i regulaminu konta – podstawowego produktu, z którego korzysta najwięcej klientów banku. Szkolenia z posługiwania się prostym językiem w banku przeszli m.in. pracownicy zajmujący się restrukturyzacją zadłużenia klientów, windykacją czy reklamacjami.

– Umowa to początek relacji z klientem. Liczba wymogów, które muszą banki spełniać obecnie, oraz mnogość informacji, którą należy przekazać konsumentowi, powoduje, że w połączeniu ze skomplikowanym językiem trudno zapewnić klientom pełne poczucie bezpieczeństwa. Trudne umowy nie są czytane, a potem w trakcie współpracy trudno się do takich umów również odnosić (bo i tak trzeba „tłumaczyć” z języka umowy na prosty, zrozumiały język klienta). Ważne także, że banki chcą docierać do szerokiego grona klientów, a to w większości osoby, które nie posiadają wykształcenia prawniczego. Coraz częściej to ci, którzy wręcz są na początku swojej edukacji (w przypadku kont dla nastolatków). Biorąc to pod uwagę zmieniamy nasz język, dostosowując się do tego, którego używają klienci, a w mniejszym stopniu trzymając się kurczowo często niestrawnego języka formalnego, ustawowego – twierdzi Marcin Data.

Także Santander Bank Polska od roku prowadzi projekt „Rzecz jasna” – dzięki zastosowaniu zasad prostego języka dokumenty i oferty stają się bardziej czytelne i przejrzyste dla klientów.

W ING Banku Śląskim upraszczanie komunikacji i dokumentów było odpowiedzią na potrzeby klientów, którzy chcieli prostej bankowości i prostych produktów. Dlatego w 2014 r. powstał projekt „Po prostu” – który trwa do dziś.

– Umowa to pierwszy dokument, który trafia w ręce klienta. W ING bardzo nam zależało, aby klienci: po pierwsze, nie tracili czasu na wyszukiwanie w gąszczu tekstu najważniejszych informacji; po drugie, nie podpisywali niczego w ciemno i mogli wyłuskać te właśnie najważniejsze informacje (odsetki, terminy, opłaty). Dlatego też zmieniliśmy warstwę graficzną umów. A to odzwierciedliło się w opiniach klientów na temat naszej umowy: że widzą zmiany, że łatwiej czyta im się naszą umowę i nie tracą na nią czasu. Chcemy, aby nasze umowy były jeszcze prostsze w przyszłości – bo to świetny trend – informuje Karolina Żurowska, specjalistka prostego języka w ING Banku Śląskim.

Iwona Ryniewicz, dyrektor Departamentu Komunikacji i Strategii Marketingowej w mBanku informuje, że w jej instytucji umowy zaczęto upraszczać już w 2015 r. Na pierwszy ogień poszła ta najważniejsza – umowa o prowadzenie rachunku. W efekcie skrócono ją do dwóch stron i jasno określono obowiązki i prawa klienta oraz banku.

– Przyjęliśmy zasadę, że to, co mówimy, musi być jasne, zrozumiałe i uczciwe. Nasze podejście określa mKanon, czyli zbiór reguł prostej komunikacji. Chcemy wyeliminować język skomplikowany, urzędniczy i zastąpić go zrozumiałym, prostym i szczerym przekazem. Dotyczy to nie tylko umów o różne produkty, ale też regulaminów, odpowiedzi na reklamacje i innych dokumentów, które dostaje klient. Do dziś mamy kilkuset ambasadorów prostego języka w całej organizacji. Przeszliśmy setki godzin warsztatów z pracownikami, poprawiliśmy i unowocześniliśmy tysiące dokumentów – tych, które trafiają do klienta, ale też wewnętrznych regulacji. Pracownicy nieustannie się szkolą, do pomocy mają specjalny algorytm, który pomaga im unikać częstych błędów – wylicza Iwona Ryniewicz.

Prosty język to nic innego, jak „język do szybkiej lektury, ale przede wszystkim – język klarownych myśli, szczerych intencji i prostej formy”.

– Prosty język jest nieodzownym elementem obsługi klienta w kontakcie telefonicznym, czatowym i mailowym. Przeprowadziliśmy szkolenia, wprowadziliśmy system kontroli jakości, w którym monitorowany i oceniany jest zarówno język, jak i sposób prezentowania treści. Dodatkowo przygotowaliśmy nową bazę wiedzy i zasady komunikacji wewnętrznej. 2020 r. i pandemia COVID-19 postawiły przed nami nowe wyzwania. Jednym z nich było zwiększone zapotrzebowanie na pomoc klientom, którzy dotychczas obsługiwali się w oddziałach, a z dnia na dzień zaczęli korzystać z bankowości zdalnej. Prosty język to stała praca. W pierwszy kwartale 2021 r., w związku z podpisaniem przez bank deklaracji prostego języka, planujemy zrealizować kampanię edukacyjną, aby stale rozwijać kompetencje naszych pracowników – zapowiada Celina Rutkowska-Juszko, kierująca Zespołem Zapewnienia Jakości w Departamencie Bankowości Bezpośredniej Banku Millennium.

Globalny wysiłek

Banki wspierają się w poznawaniu niełatwych zasad i reguł prostego języka wiedzą ekspertów, szkoleniami i tzw. sztuczną inteligencją. Karolina Żurowska informuje, że teksty bankowe „piszemy w zgodzie z zasadami prostego języka, których uczymy naszych pracowników przy okazji warsztatów z prostego języka. Żeby mieć pewność, że nasza komunikacja jest jasna i czytelna, stworzyliśmy aplikację Prostomat. Wklejamy tekst, a Prostomat go upraszcza. Na koniec aplikacja pokazuje wynik – algorytm ocenia, czy tekst jest prosty, czytelniejszy, czy nie zawiera specjalistycznego języka. Dzięki temu możemy jeszcze go doszlifować. W umowie nie unikniemy stosowania bankowych zwrotów (wymuszają to choćby różne regulacje), ale możemy się postarać, aby były jak najbardziej „zjadliwe” dla klientów„.

Z kolei mBank od lat współpracuje z Fundacją Języka Polskiego. – Nasze dokumenty przeszły gruntowne zmiany. Nad ich treścią pracowaliśmy warsztatowo, z udziałem wielu pracowników. Nie komplikujemy języka. Każde pojęcie, które może budzić wątpliwości czy niepewność, staramy się dodatkowo wyjaśnić. Poza treścią zmieniliśmy też graficzną formę dokumentów – zauważa Iwona Ryniewicz.

W przypadku umowy i regulaminu konta w Credit Agricole Banku Polska, a wkrótce w przypadku kolejnych umów, dokumenty certyfikuje Uniwersytet Wrocławski. Certyfikat prostej polszczyzny potwierdza opinię ekspertów językowych, że dokument nim opatrzony jest sformułowany w prosty i przystępny sposób.

Upraszczanie języka umów to trend światowy. Konsumenci chcą dziś prostej komunikacji, napisanej językiem zbliżonym do tego, jakim posługują się na co dzień. Najlepiej upraszczają kraje anglosaskie, w Szwecji istnieje „urzędowy prosty język”, a w 2010 r. w departamentach rządu Stanów Zjednoczonych Barack Obama wprowadził ustawę Plain Writing Act. Trend prostego języka w Polsce zapoczątkowała Pracownia Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego już w 2010 r. Plain language w krajach zachodnich to już coraz bardziej powszechny standard, nas czeka jeszcze dużo pracy. Nadzieję niesie sektorowa inicjatywa ZBP.

– Prosty język to trend rynkowy (nie tylko w bankowości), w który wpisują się działania Związku Banków Polskich. Jednak to każdy z banków osobno musi podjąć wysiłek organizacyjny, by zdecydować się na takie poważne zmiany i następnie je przeprowadzić. Nie jest to krótki i prosty proces, biorąc pod uwagę wspominaną liczbę regulacji, odnoszą się do produktów i usług bankowych – zauważa Marcin Data.

Nie jest za późno

Czy prostym językiem można zapisać umowy bankowe? Czy rynek nie poszedł za daleko w komplikowaniu, definiowaniu, terminach branżowych, prawniczym żargonie – czy można to „odkręcić”?

– Uważam, że tak – pokazują to takie inicjatywy, jak np. deklaracja na rzecz prostego języka w różnych resortach rządowych, ogromną pracę wykonał też ZUS. Zmiana dotyczy głównie urzędów, banków, firm telekomunikacyjnych, związanych z energią i ubezpieczeniowych – bo posługujemy się hermetycznym, trudnym językiem, a dotykamy sfery klienta, która jest dla niego kluczowa: czy zapłaci więcej za prąd? Czy umowa jest dla niego korzystna? Czy dobrze zarządza swoimi pieniędzmi? – podkreśla Karolina Żurowska.

Komplikowanie umów nie jest dziełem wyłącznie „rynku”. Duża tu rola ustawodawców (unijnego i krajowego) i regulatorów, którzy sami wskazują coraz więcej elementów, jakie należy opisać w umowach, regulaminach i innych dokumentach. Często wręcz przygotowują teksty, które wprost należy udostępnić klientowi (niekoniecznie biorąc przy tym pod uwagę prostotę języka). Zresztą chyba sami, czytając jakieś akty prawne, zastanawiamy się, co autor miał na myśli. Wieloletnia praktyka tworzenia tekstów prawnych nie ulega na razie zmianie, co nieco utrudnia zmiany w dokumentacji bankowej.

– Przykładowo w założeniu dobre regulacje, które dotyczą ujednolicenia nazewnictwa najczęściej używanych przez klientów usług bankowych, faktycznie spowodowały, że każdy polski bank powinien posługiwać się tak mało zrozumiałymi pojęciami, jak „transgraniczna transakcja płatnicza przy użyciu karty debetowej do płatności bezgotówkowych”. Zachęcam zresztą do lektury „Rozporządzenia w sprawie wykazu usług reprezentatywnych powiązanych z rachunkiem płatniczym”. Podobnie frapująca może być lektura arkusza informacyjnego dla deponentów, który obowiązkowo otrzymuje każdy klient otwierający produkty depozytowe (konto, lokatę). Nawet europejski arkusz informacyjny, który wręczamy każdemu klientowi zaciągającemu kredyt lub pożyczkę, można by napisać prościej. Niestety – nie mamy, jako banki, bezpośredniego wpływu na kształt tych dokumentów. To pociąga za sobą komplikowanie języka, za który mogą winić nas klienci – przekonuje Marcin Data.

Oczywiście można „odkręcić” ten żargon. Fachowy język powstał jako nadbudowa dla języka codziennego. A to oznacza, że większość pojęć można wyjaśnić w sposób prosty, posługując się powszechnie zrozumiałymi pojęciami. Dzięki temu można osiągnąć taką relację bank-klient, w której obie strony umowy tak samo rozumieją to, co podpisują. Jesteśmy spadkobiercami urzędowego języka jeszcze z czasów zaborów, więc proces tej zmiany będzie jeszcze długi. Całe szczęście nawet część środowiska prawniczego powoli skłania się do tego, aby język upraszczać.

Odpowiednie dać rzeczy słowo

Norbert Jeziolowicz
dyrektor Zespołu Bankowości Detalicznej i Rynków Finansowych Związku Banków Polskich

Na początku ubiegłego roku w ramach Związku Banków Polskich zostały podjęte prace dotyczące wypracowania dobrych praktyk polskiego sektora bankowego w zakresie upraszczania komunikacji z klientami. Dedykowana tej kwestii grupa robocza, składająca się z ekspertów bankowych, przygotowała „Deklarację w sprawie standardu prostego języka”, która wyraża ogólną intencję dążenia banków do posługiwania się prostym językiem i pisania przejrzystych tekstów ułatwiających odbiorcom ich zrozumienie. Do końca ubiegłego roku została ona przyjęta przez 18 banków. Z oczywistych powodów nie dotyczy ona dokumentów już istniejących w obrocie czy też komunikatów przekazywanych klientom w latach poprzednich. W ramach tego gremium wypracowano także „Dobre praktyki prostej komunikacji bankowej” – dokument skierowany jest w szczególności do pracowników banków tworzących pismo czy komunikację do konsumentów i zawiera praktyczne wskazówki, ułatwiające pisanie przejrzystych tekstów oraz np. kryteria ich weryfikacji pod tym kątem.

Ta inicjatywa nawiązuje także bezpośrednio do już całkiem sporego dorobku niektórych polskich banków w tym zakresie i do najlepszych wzorów zagranicznych w tym obszarze. Obecnie w naszym kraju coraz więcej podmiotów z bardzo różnych branż stara się przestrzegać reguł prostej komunikacji, dotyczy to także instytucji państwowych czy samorządowych.

Wydaje się jednak, że implementacja takiego podejścia w regulaminach czy wzorcach umów bankowych to kwestia dużo bardziej skomplikowana, jako że ich (coraz dłuższa) zawartość jest regulowana w ustawach lub w legislacji unijnej. Stąd też pojawia się w nich wiele sformułowań czy określeń wprost przeniesionych z tychże aktów prawnych, co z kolei ułatwia instytucji udowodnienie wywiązania się ze wszystkich obowiązków. Tak więc pole manewru w upraszczaniu takich dokumentów jest jednak ograniczone. Należy wszakże mieć nadzieję, że „prosty język” z czasem odciśnie piętno na legislacji, co pozwoli na zastosowanie tych nowych zasad także i do tego rodzaju dokumentów bankowych.