Bankowość 3.0, czyli jak być atrakcyjnym dla współczesnego klienta

Czy w nowej rzeczywistości banki nieposiadające funkcjonalności określanej jako „Bankowość 3.0” mają szansę utrzymać się na rynku?

– Inteligentny bank tworzy i ciągle udoskonala wiele kanałów interakcji z klientem, co ma za zadanie dostarczyć mu wyjątkowe doświadczenia w relacji z bankiem oraz przede wszystkim zaspokoić podstawowe jego potrzeby w efektywny sposób. Takie działania wynikające z przyjętej strategii popartej rzetelnymi analizami umożliwiają podejmowanie trafnych decyzji. Już Brett King w „Bank 3.0: Why Banking Is No Longer Somewhere You Go But Something You Do” wskazywał nowe trendy redefiniujące cały obszar usług finansowych. Mówił o ogólnoświatowej walce o dominację portfela mobilnego, nadziejach i obawach związanych z pojawieniem się tabletów, wykorzystaniem chmury, gwałtownym rozwojem mediów społecznościowych oraz pojawieniem się konsumenta nieubankowionego, który w ogóle nie potrzebuje banku. I obecnie, kilka lat po tej publikacji widzimy, że słowa stają się rzeczywistością. Kto tego dotychczas nie zrobił lub nie robi, powinien to zrobić jak najszybciej. Sygnity IntelliBanking pomaga sprostać nie tylko oczekiwaniom klientów ale pozwoli być bankowi w czołówce innowacyjności.

Brett King stwierdził: „W nowej rzeczywistości klient ocenia dostawcę usług bankowych nie na podstawie adekwatności kapitałowej, sieci oddziałów, produktów czy oprocentowania. Liczy się to, czy klient może łatwo skorzystać z jego usług, kiedy tego potrzebuje, oraz czy darzy go zaufaniem”.

Potrzeba ewolucji w bankowości wynika z rzeczywistej zmiany nawyków społeczeństwa?

– Szybkość odpowiedzi na zmieniające się potrzeby klientów w erze rewolucji technologicznej, zwłaszcza w świecie urządzeń mobilnych, jest dla banków wielkim wyzwaniem, któremu sprostać mogą nieliczni – słuchający swoich klientów, otwarci na innowacje. Obecnie mamy do czynienia z klientami, którzy na co dzień korzystają z zaawansowanych technologicznie rozwiązań informatycznych. Naturalnym ich środowiskiem jest internet, niezależność od miejsca i czasu, w którym chcą skorzystać z usług swojego banku. Nowe funkcjonalności bankowości mobilnej, wykorzystując wiedzę o kliencie, pozwolą na kierowanie do niego ofert odpowiadających na bieżące potrzeby. Dlatego dostawcy usług finansowych stawiają na rozwiązania mobilne. Upowszechnienie nowych technologii spowodowało zmiany w psychologii, jak i w cyklu dyfuzji innowacji – umocniło pozycję klienta i dało mu wolność, ale dla branży stanowi realne zagrożenie.

Jak w takim razie wyróżnić się na rynku, na tle innych graczy?

– Cel jest jeden, ale każdy może zrealizować go na swój sposób. Sektor bankowy, przy silnym wsparciu dostawców technologii informatycznych, intensywnie pracuje nad modernizacją procesów, produktów i usług, szukając innowacyjnych rozwiązań. Dziś kluczowe jest podejście omnichannel, w którym praktycznie następuje maksymalizacja dostępu do oferty poprzez różne kanały, takie jak komputer, telefon, oddział i contact center. Celem jest posiadanie takiego systemu informatycznego, za pomocą którego banki będą mogły w pełni realizować strategiczne działania w obszarze sprzedaży i marketingu. Narzędzie to powinno charakteryzować się lekkością, intuicyjnością i łatwością użycia. W praktyce klienci będą mogli w ten sam sposób i w tym samym zakresie korzystać z usług oferowanych przez banki za pośrednictwem aplikacji na smartfonie czy komputerze, jak również łącząc się z biurem obsługi klienta czy przychodząc do oddziału banku. Oprócz nowych możliwości sprzedażowych, innowacyjne systemy informatyczne umożliwiają również zbieranie i wnikliwą analizę danych o klientach i ich preferencjach. Zebrane dane pozwalają z kolei przygotować ofertę dopasowaną do indywidualnych potrzeb konkretnego klienta, co w obecnej chwili jest strategiczne z punktu widzenia banków, które szukają sposobu na zbudowanie przewagi konkurencyjnej na tym niełatwym rynku.

Proszę powiedzieć, jak działa taki system?

– Najłatwiej będzie to przedstawić na przykładzie naszego autorskiego rozwiązania Sygnity IntelliBanking – nowoczesnej platformy realizującej koncepcję omnichannel. To nie tylko spójna w zakresie interfejsu bankowość internetowa i mobilna, ale również aktywna biznesowo platforma wspierająca klienta na każdym etapie codziennego korzystania z usług bankowych. Angażuje i wchodzi w interakcję z użytkownikami poprzez odpowiednio dopasowaną komunikację, skierowaną bezpośrednio do nich w odpowiednim kanale i czasie. Gromadzi dane o aktywności klientów, analizuje ich profile na podstawie m.in. ich zachowań, dokonywanych transakcji i posiadanych produktów. Dzięki temu jest w stanie rekomendować spersonalizowane produkty i zapewnić rzeczywisty kontakt z doradcą za pomocą wirtualnego oddziału.

Czyli można dać klientom jeszcze więcej?

– Tak naprawdę przy możliwościach, jakie daje współczesna technologia, jedynym ograniczeniem zdaje się być brak świadomości ich istnienia. Dlatego warto zainwestować w profesjonalne doradztwo IT, które zarekomenduje rozwiązania mogące usprawnić posiadany system. Dogłębna analiza procesu interakcji banku z klientem pozwoli zdefiniować mechanizmy, które można zoptymalizować. Weźmy na przykład proces uwierzytelniania tożsamości klienta. Dziś wymaga on zapamiętania wielu skomplikowanych haseł i kodów dostępu. Nie dość, że jest to uciążliwe, to naraża zarówno klienta, jak i bank na ryzyko kradzieży tożsamości lub środków finansowych ze strony osób, które uzyskały dostęp do konta w sposób nieuprawniony. A przecież dysponujemy technologią, która rozwiązuje oba te problemy. Jest to biometria głosowa, która opiera się na wyjątkowości i niepowtarzalności ludzkiego głosu. Wykorzystuje zarówno unikalne cechy fizyczne, jak również behawioralne, tworząc na tej podstawie „odcisk głosu”, służący do jednoznacznego zidentyfikowania danej osoby. Korzystając z aplikacji Sygnity LivePass, banki będą mogły usprawnić wiele procesów uwierzytelniających, podnosząc tym samym poziom ich bezpieczeństwa. Biometria głosowa jest bowiem uważana za jedną z najbezpieczniejszych metod weryfikacji na odległość – unikalność głosu każdego człowieka sprawia, że nie można go w żaden sposób podrobić.

Jakie jeszcze wyzwania stoją obecnie przed branżą finansową?

– Wyzwaniem dla banków jest to, w jaki sposób – przy obowiązującej sytuacji prawnej – udostępnić jak największej liczbie klientów produkty i usługi bankowe w zróżnicowanych kanałach dostępu, szczególnie zaś tych, w przypadku których możliwości technologiczne dają nieograniczone szanse na rozwój biznesu. Trzeba się zastanowić, jak sprostać presji innowacyjności, która w dużej mierze jest kreowana przez oczekiwania i sposób życia społeczeństwa. Przy czym należy pamiętać, że podejście omnichannel obejmuje wiele zróżnicowanych kanałów komunikacji. Całe środowisko, w jakim funkcjonuje klient i bank, powinno przede wszystkim pozwalać na efektywne działanie w czasie rzeczywistym. Dzięki temu może powstać kompleksowy cyfrowy system produktów i usług, dostępnych dla klientów w dowolnym miejscu, o dowolnej porze, za pośrednictwem dowolnego kanału.

Sygnity S.A.