Bankowość relacyjna w Alior Banku: W meloniku nam do twarzy

– Do niedawna głównym powodem wyboru banku była bliskość oddziału. Teraz to się zmienia, bo pojawił się internetowy kanał sprzedaży, który dla coraz większej grupy klientów jest całkowicie akceptowalny. Nadal jednak musimy być dostępni w sieci placówek, to nie jest jeszcze ten moment, żeby mógł powstać bank świadczący usługi wyłącznie w internecie

Badania wskazują, że Inteligo czy mBank są postrzegane tylko częściowo jako banki uniwersalne. Klienci chcą, abyśmy funkcjonowali w realu, ale posiadali silne zaplecze internetowe.

Głos zabiera jakość!

– Wśród klientów głos zabiera jakość. Jeszcze kilka lat temu drugim po lokalizacji najważniejszym kryterium wyboru banku była cena usługi. Bo wiadomo – jesteśmy narodem, który przywiązuje dużą wagę do cen, chociaż często tylko nam się wydaje, że nabywamy coś tanio. Z ostatnich badań wynika, że coraz większy wpływ na decyzje mają rankingi jakości usług bankowych, przy czym jest ona postrzegana nieco inaczej przez klientów zorientowanych na internet.

– Odchodzimy od wyodrębniania segmentu klientów obsługiwanych w sieci. Zaczynamy mówić o tych, którzy przychodzą do oddziału już po pierwszym fizycznym z nim kontakcie, a więc zazwyczaj po otwarciu rachunku. Wielu klientów preferuje wówczas usługi internetowe i częściowo telefoniczne. Wizyta w banku nie jest im do niczego potrzebna.

– Klient powinien mieć silne poczucie, że cena odpowiada jakości usługi. To wiąże się z kosztami banku. Centrala jako struktura dodatkowa jest utrzymywana przez oddziały, dlatego powinna być sprawna, jak najmniejsza, jak najbardziej efektywna i mówiąc bardzo lapidarnie: zużywać mało papieru!

Wyższa kultura bankowości

– Polacy – i to jest silny trend od dwóch, trzech lat – nie chcą uważać się za obywateli drugiej kategorii w Europie. Przyznam, że pod względem obsługi klienta i jakości produktów banki zagraniczne zaczynają wzbudzać we mnie… politowanie. Mamy w kraju nowoczesną bankowość relacyjną, jest na to mnóstwo przykładów. Polacy chcą mieć poczucie, że idą do przodu, a generalnie jest im lepiej, mimo że często ...