Bankowanie spod palca

Marcin Złoch

Intuicyjność ma ogromny, bezpośredni wpływ na doświadczenie klienta i jego satysfakcję z usług bankowych. Intuicyjne interfejsy i procesy sprawiają, że korzystanie z banku jest proste i nie wymaga specjalistycznej wiedzy. Klienci mogą szybko i sprawnie wykonywać potrzebne operacje, oszczędzając czas i nerwy. Intuicyjne rozwiązania sprawiają też, że klient czuje się pewniej i bardziej kompetentnie, co buduje zaufanie do instytucji finansowej. Banki dbające o intuicyjność swoich usług postrzegane są jako nowoczesne, przyjazne klientowi i skoncentrowane na jego komforcie. Przejrzyste instrukcje i logiczne przepływy minimalizują ryzyko popełnienia błędów podczas wykonywania operacji finansowych. Co więcej – klienci, którzy potrafią samodzielnie korzystać z usług, rzadziej potrzebują wsparcia, co odciąża infolinię i pracowników placówek.

Krótko mówiąc – intuicyjność sprawia, że bankowość staje się prostsza, przyjemniejsza i bardziej efektywna, a to przekłada się bezpośrednio na zadowolenie i lojalność klientów. W dzisiejszym świecie, gdzie konkurencja w sektorze finansowym jest ogromna, intuicyjność stanowi kluczowy wyróżnik i element przewagi konkurencyjnej.

Wielowymiarowe wyzwania

Banki realizują cele związane z intuicyjnością poprzez szereg działań i narzędzi – zarówno technologicznych, jak i organizacyjnych. Jarosław Olbromski, dyrektor Biura Doświadczeń i Opinii Klienta PKO Banku Polskiego, wylicza kilka z nich. Są to m.in.: projektowanie zorientowane na użytkownika – analiza ścieżek klienta od pojawienia się potrzeby do jej realizacji w różnych kanałach; automatyzacja i inteligentne podpowiedzi oparte na AI; systematyczne upraszczanie procesów; prosty język i komunikacja przyjazna użytkownikowi.

– Ważne są omnikanałowość i spójne doświadczenie. Klient może zacząć proces – np. wniosek o kredyt – na stronie www, a ...