Banki: W poszukiwaniu zaufania

Marcin Idzik

Społeczeństwo polskie, jak również sami klienci banków darzą banki w Polsce zaufaniem. Z listy niemal 30 różnych instytucji publicznych, w tym także spoza branży finansowej banki darzone są przez społeczeństwo wysokim stopniem zaufania – znacząco wyższym niż wymiar sprawiedliwości, media, władze lokalne czy też rząd lub parlament.

W I kw. 2012 r. banki darzyło zaufaniem 52 proc. konsumentów. Zawężając nieco grupę – bankom ufa 76 proc. klientów, którzy złożyli w bankach depozyty, 71 proc. deponentów SKOK-ów i 75 proc. klientów firm z „ostrzeżeń KNF”. Dla bilansu: SKOK-om ufa 24 proc. społeczeństwa, 91 proc. klientów, którzy złożyli w SKOK-ach depozyty, 44 proc. deponentów banków i 47 proc. klientów firm z „ostrzeżeń KNF”. Instytucjom figurującym na liście ostrzeżeń publicznych KNF ufa 85 proc. klientów, którzy złożyli środki w tych instytucjach, 16 proc. deponentów banków, 14 proc. deponentów SKOK-ów.

Wnioski w tym zakresie opisane słowami przewodniczącego Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego Andrzeja Jakubiaka „są dużym zaskoczeniem”, ujawniając nowe oblicza i uwarunkowania zaufania do instytucji finansowych w Polsce. Przytoczone statystyki tworzą bilans funkcjonalności, zarówno dla wspomnianych instytucji, jak i ich klientów. Organizacje, instytucje otrzymujące kredyt zaufania, są uwolnione od ciągłego monitorowania i kontroli konsumentów. Najważniejsze jest jednak pytanie, czy zaufanie lub nieufność są ugruntowane, czy też pozbawione ugruntowania, czy znajdują uzasadnienie w zobiektywizowanej wiedzy, porządku prawnym, strukturze podmiotowej instytucji. Sam fakt, iż określony odsetek konsumentów ufa określonej instytucji stanowi jedynie parametr statystyczny. Zasadne zaufanie jest korzystne zarówno dla klientów obdarzających zaufaniem, jak i dla podmiotów zaufaniem obdarzanych – istnieje jednak warunek, iż zaufanie poznawczo lub przynajmniej normatywnie musi być ugruntowane i uzasadnione. W przeciwnym przypadku konsument wykazuje nieracjonalną niedbałość (nie zdobywa niezbędnych informacji o podmiocie i działa na ślepo) lub naiwność – ignoruje posiadane niekorzystne informacje. Nieufność wobec „niegodnych” zaufania jest racjonalna – pozwala zabezpieczyć się przed zagrożeniem, chroni przed pokusą nadużycia. Trzeba jednak również pamiętać, że odmawiając zaufania tym, którzy na zaufanie zasługują, przynosimy szkody i sobie, i im.

Ufamy – owszem, ale…

Wśród przesłanek kształtujących zaufanie do banków znajdują się zarówno te będące wynikiem aspektów regulacyjnych i prawnych, jak również wynikające z podmiotowych właściwości banków. Wysoka społeczna ocena obu tych obszarów zaowocowała ujawnieniem się zjawiska uogólnionego do instytucji rynku finansowego.

Na rynku bankowym w Polsce ukształtowało się zjawisko uogólnionego zaufania do banków. Możemy powiedzieć, iż sektor bankowy w Polsce otacza „atmosfera”, „klimat” zaufania. Podstawą tego stwierdzenia jest wywodząca się z ujęcia ex post uogólniona tendencja wyrażania zaufania wobec banków w obszarze dziedzictwa historycznego, czynników strukturalnych oraz podmiotowych. Zaufanie do banków i innych instytucji utożsamianych z bankami przyjmuje charakter normatywnego oczekiwania, staje się społeczną regułą, wywierając przymuszający wpływ na orientację wobec banków i w społecznym odbiorze podobnych im instytucji finansowych. Klienci oczekują, że mogą zdać się na banki, SKOK-i i inne instytucje w społecznej ocenie podobne do banków. W efekcie obserwujemy przenoszenie przez klientów odpowiedzialności za własne decyzje na regulatorów oraz instytucje, w których lokują środki finansowe. Ujawniają się oczekiwania opiekuńcze artykułowane przez konsumentów wobec podmiotów rynku finansowego. Tym samym konsumenci, obdarowując zaufaniem instytucję, zdejmują z siebie konieczność przezwyciężenia złożoności poznawczej korzystania z usług danej instytucji finansowej.

Zaufanie do banków w Polsce odpowiednio zabarwia relacje konsumentów ze wszystkimi kategoriami obiektów i osób w ramach podmiotów kojarzonych z bankami i im podobnymi w świadomości społecznej. Podmioty utożsamiane z bankami czerpią z dziedzictwa historycznego budowanego przez długie lata przez banki. W społecznym percepcji banki, SKOK-i, jak też inne instytucje oferujące podobne produkty nacechowane są generycznym walorem zaufania. Ponadto częstokroć w świadomości konsumentów instytucje te funkcjonują pod jednym parasolem z bankami pod względem zaufania, a w szczególności ...