Banki: Polacy wobec nowoczesnych usług bankowości detalicznej

Marcin Idzik

W dobie czeków do nowoczesnych usług bankowości detalicznej zaliczano karty płatnicze, następnie tradycyjne wizyty w placówkach bankowych częściowo zastępowały operacje wykonywane drogą bankowości elektronicznej, a bankowość telefoniczna skutecznie wypierana była bankowością internetową. Obecnie w środowisku bankowym częste są opinie, iż współcześnie do nowoczesnych usług przygotowanych przez banki dla konsumentów zaliczać należy: bankowość mobilną, płatności zbliżeniowe, zarówno te realizowane kartą bezstykową, jak i za pomocą telefonu komórkowego, usługę hal-cash czy też cash back. Opinie o szansach popularyzacji tych usług w społeczeństwie są silnie podzielone. W katalogu argumentów przemawiających zarówno na „tak”, jak i na „nie” nietrudno doszukać się uzasadnień, które brzmią znajomo, lecz jakby z okresu wprowadzania kart z paskiem czy też pionierskich rozwiązań bankowości internetowej. Obecnie jednak o ile bariery technologiczne pokonywane są przez banki w sposób niezauważalny dla przeciętnego konsumenta o tyle sam konsument podobnie jak poprzednio wymaga edukacji i w dużym stopniu uczy się przez doświadczenia własne, jak i również swoich bliskich, wybierając ostatecznie te usługi które uzna za dobre dla siebie.

Przykładem rynku, który jednak tylko częściowo może stanowić trend prekursywny dla ww. usług, jest rynek kart płatniczych w Polsce. Z raportu Audyt Bankowości Detalicznej TNS Pentor wynika, iż w II kw. 2011 r. 44 proc. mieszkańców Polski w wieku 15 lat i więcej deklarowało posiadanie karty płatniczej, a w grupie posiadaczy rachunków oszczędnościowo-rozliczeniowych karty płatnicze posiadało 68 proc. badanych. W stosunku do 2000 r. podwoiło się w grupie posiadaczy kart wykorzystanie kart do realizacji płatności w sklepach. Obecnie w stosunku do okresu sprzed dekady trzykrotnie wzrosła liczba wyemitowanych kart płatniczych. W tym okresie 24-krotnie wzrosła również liczba wyemitowanych kart kredytowych, odnotowano dwukrotny wzrost liczby punktów handlowo-usługowych akceptujących płatności kartami oraz niemal trzykrotny wzrost liczby bankomatów. Imponującym statystykom rynku kart towarzyszyły równie imponujące zmiany w postawach konsumentów wyrażające się malejącym znaczeniem negatywnych stereotypów i doświadczeń, prowadząc karty płatnicze do roli integralnego elementu codziennego życia konsumenta. Ponadto w grupie aktywnie korzystających z kart płatniczych wskaźniki satysfakcji z usług głównego banku były i pozostają nadal wyższe w stosunku do klientów banków niekorzystających bądź sporadycznie korzystających z kart płatniczych.

Potencjał rozwoju płatności bezstykowych w ocenie środowiska bankowego oraz opinii publicznej

W ocenie dyrektorów oraz kierowników placówek bankowych w Polsce szanse na upowszechnienie w społeczeństwie takich usług jak płatności zbliżeniowe kartą bezstykową czy też płatności zbliżeniowe za pomocą telefonu komórkowego są umiarkowane. Z badania Monitor Bankowy zrealizowanego przez TNS Pentor we współpracy ze Związkiem Banków Polskich w maju 2011 r. wynika, iż największy potencjał na upowszechnienie mają płatności bezstykowe realizowane telefonem komórkowym. Trzy czwarte środowiska bankowego ocenia jako duże bądź bardzo duże możliwości upowszechnienia tej usługi w społeczeństwie. Jednak już tylko połowa ankietowanych reprezentantów środowiska bankowego widzi szanse na upowszechnienie płatności zbliżeniowych realizowanych kartą bezstykową, podobnie jak usługi cash back. Zaledwie 26 proc. bankowców uważa, że możliwa jest popularyzacja usługi hal-cash.

W tym miejscu warto jednak przytoczyć statystyki znajomości omawianych usług w środowisku bankowym. O usłudze płatności zbliżeniowych kartą bezstykową podobnie jak o cash back słyszało 97 proc. badanych reprezentantów środowiska bankowego (Monitor Bankowy, maj 2011 TNS Pentor we współpracy z ZBP). O usłudze płatności zbliżeniowych telefonem komórkowym już 73 proc., a o usłudze hal cash już tylko 42 proc. badanych.

W przypadku opinii publicznej o płatnościach zbliżeniowych telefonem komórkowym słyszało 23 proc. reprezentantów polskiego społeczeństwa, jednocześnie 14 proc. byłoby zainteresowane usługą przy założeniu, że nie byłaby dodatkowo płatna.

Znajomość i zainteresowanie usługami bankowości mobilnej

W maju 2011 r. TNS Pentor zapytał Polaków o ich znajomość i zainteresowanie usługami bankowości mobilnej. Aktualny obraz jest typowy dla rynku w absolutnie wstępnej fazie rozwoju. W odpowiedziach badanych dominuje brak wiedzy o tych usługach oraz mylne przypisywanie roli, jaką mogą pełnić ww. usługi. Korzystający z usług bankowości mobilnej stanowią bardzo wąski margines ogółu klientów banków. Przykładowo korzystający z usług bankowych za pomocą telefonu komórkowego/smartfonu/PDA z usług banku korzystają poprzez: infolinię banku, rozmowę z konsultantem i/lub automatem telefonicznym – 54 proc., kody SMS – 53 proc., serwis internetowy/transakcyjny banku – 44 proc., aplikację w telefonie typu Java, GPRS lub inną – 8 proc. Zaledwie niespełna 4 proc. klientów banków korzysta z usług banku przez komórkę.

Ocena korzystania z usług bankowych za pomocą telefonów komórkowych/smartfonów/PDA w społeczeństwie polskim wypada jednak stosunkowo korzystanie. Polscy konsumenci postrzegają te usługi jako z przyszłością, wygodne, szybkie umiarkowanie kosztowne oraz umiarkowanie bezpieczne. Należy jednak mieć na uwadze, iż opinie te są formułowane w dużej mierze na podstawie dotychczasowych doświadczeń i mylnego postrzegania bankowości mobilnej z tradycyjną bankowością telefoniczną. Polacy zapytani hipotetycznie, z jakich usług bankowych korzystaliby, gdyby zdecydowali się na korzystanie z banków za pośrednictwem telefonu komórkowego, najczęściej wymieniają cały katalog czynności, począwszy od: sprawdzania stanu konta/rachunku bankowego – 80 proc., poprzez przelewy – 27 proc., stałe zlecenia – 13 proc., otwarcie rachunku, konta osobistego w banku – 6 proc., założenie lokaty 5 – proc., kredyt konsumpcyjny – 3 proc.

W grupie osób zainteresowanych korzystaniem z nowoczesnych usług bankowości za pomocą telefonów komórkowych, smartfonów/PDA dominują osoby młode, z wykształceniem średnim i wyższym, o zarobkach powyżej średniej krajowej, głównie mieszkańcy dużych miast. Profil ten jest tożsamy z profilem konsumentów, którzy już przynajmniej w warstwie świadomości zetknęli się z usługami bankowości mobilnej.

Rozpatrując oceny dotyczące umiarkowanego zainteresowania społeczeństwa ww. usługami, należy odwołać się do badań nad kategorią potrzeb oraz związanych z nimi prawidłowościami, z których jedna mówi, iż nie ma aktywności konsumenta, której źródłem nie byłaby potrzeba. Jednak, aby potrzeba mogła inspirować do działania, konieczne jest jej przejście przez filtr świadomości i wiedzy konsumenta. Kolejnymi warunkami są: znajomość usługi, która może daną potrzebę zaspokoić oraz przeświadczenie, że zaspokojenie tej potrzeby jest choćby w znikomym stopniu prawdopodobne. Aby jednak ten mechanizm mógł zadziałać, potrzebne jest przełamanie barier związanych z zarówno z postawami konsumentów, ich potrzebami i zwyczajowymi sposobami ich realizacji, jak i świadomością, wiedzą oraz skłonnością do korzystania z usług banków.

Dr Marcin Idzik jest Associate Director TNS Pentor, adiunktem Wydziału Nauk Ekonomicznych SGGW.