Banki na całym świecie zamykają oddziały przez zmianę zachowań klientów i nowe technologie

Zgodnie z najnowszymi doniesieniami BBC, „Financial Times”, „South China Morning Post”, a także polskich mediów – przyspiesza proces zamykania stacjonarnych oddziałów banków.

Na gruncie polskim sprawę komentuje Zbigniew Jagiełło, prezes PKO BP, który uważa, że również w Polsce w perspektywie 15-20 lat znikną wszystkie „okienka bankowe” na rzecz obsługi online, a za zamykanie kolejnych placówek odpowiedzialni są klienci, którzy coraz rzadziej pojawiają się w banku osobiście.

Mimo że większość konsumentów dzisiaj nie wyobraża sobie jeszcze zniknięcia wszystkich oddziałów banków, to mało kto pamięta o poprzedniku Netflixa, czyli wypożyczalniach kaset wideo, a budki telefoniczne przestały być obsługiwane w 2015 roku.

Według konsumenckiej grupy Which?, badającej rynek finansowy w Anglii i dostępność usług dla klientów, około 60 placówek bankowych jest w tej chwili zamykanych każdego miesiąca na Wyspach. W latach 2015-2018 zamknięto ich w sumie aż 2868. Which? zwraca uwagę, że w bardzo szybkim tempie spada dostępność usług bankowych dla osób starszych, które tradycyjnie korzystają z bankowego okienka.

Online banking nie dla każdego

Rzecznik banku RBS, który w tej chwili zamyka najwięcej oddziałów w Wielkiej Brytanii, tłumaczy, że „od 2014 roku aż o 40% spadła liczba klientów korzystających z usług finansowych w oddziałach banku, a w tym samym czasie mobilne usługi bankowe odnotowały 73% wzrostu liczby transakcji”. Bank tłumaczy, że skoro klienci zmieniają sposób korzystania z usług, instytucje finansowe muszą za nimi podążać, dostosowując swoją strukturę z cegieł i betonu do alternatywnych sposobów dostępu do banku. Reagując na zarzuty różnych grup konsumenckich, że ograniczanie dostępności usług bankowych odbywa się ze szkodą dla części konsumentów, banki tłumaczą, że decyzje o zamknięciu kolejnych oddziałów poprzedzone są ograniczaniem godzin otwarcia oraz zmniejszaniem liczebności personelu. Według specjalistów nie ma jednak odwrotu od tego ogólnego trendu.

– Zmiany w strukturach banków są trendem nieodwracalnym i zdrową rynkową reakcją na ewolucję przyzwyczajeń konsumentów – tłumaczy Małgorzata Anisimowicz, prezes PMR Restrukturyzacje SA.

– Wdrażanie zmian w sposób zaplanowany, systemowy i rozłożony w czasie to działanie przewidujące, za które należy banki doceniać. W końcu jako konsumenci wymagamy od instytucji finansowych przede wszystkich ich stabilności finansowej, a nowoczesna struktura operacyjna jest jednym z najważniejszych czynników wpływających na koszty prowadzenia działalności – dodaje Małgorzata Anisimowicz.

W Wielkiej Brytanii największe banki przyznają, że online banking nie jest dla każdego i nie można nikogo do obsługi przez Internet zmuszać, dlatego oferują swoje usługi poprzez sieć 11,5 tys. placówek pocztowych.

Struktura sektora finansowego w USA zmienia się znacznie wolniej

W 1980 roku w Stanach istniało 20 tys. banków oraz ponad 42 tys. parabanków i kas oszczędnościowych. Od tego czasu liczba banków oraz ich oddziałów stale maleje. Struktura sektora finansowego w USA zmienia się znacznie wolniej niż np. w Europie, a na liczbę oddziałów oraz ich wielkość mają wpływ nie tylko podaż i popyt, ale i przepisy międzystanowe regulujące możliwość łączenia się banków. Niezależnie od tych przepisów dla wszystkich jest jednak jasne, że długotrwały trend zamykania kolejnych oddziałów jest nieodwracalny, ponieważ klienci przechodzą na obsługę transakcji za pomocą nowych technologii.

Do największej fali zamknięć doszło w wyniku wielkiego kryzysu w 2008 roku, który sprawił, że banki ograniczały swoje koszty, zamykając nierentowne oddziały, które w tamtym czasie odnotowywały bardzo słabe wyniki w związku z niskim oprocentowaniem kredytów oraz rosnącymi kosztami regulacji rynku.

Azjatyckie banki testują „cyfrowe oddziały”

Również azjatyckie banki zamykają kolejne placówki, testując tak zwane „cyfrowe oddziały”, które mają przekierować zasoby banku na sprzedaż mobilną i online.

Przedstawiciele Bank of East Asia w swoim badaniu konsumentów zadawali dwa pytania:

• Co decyduje o waszym wyborze banku?
• Czy odwiedzacie oddział banku osobiście?

Na pierwsze pytanie respondenci najczęściej odpowiadali, że chcą banku, który ma wiele oddziałów, a zwłaszcza jeden blisko nich. Jednocześnie na drugie pytanie odpowiadali, że prawie nigdy nie odwiedzają banku fizycznie.

Według bankowców dla konsumenta widok oddziału banku przy głównej ulicy lub w centrum handlowym jest zapewnieniem bezpieczeństwa ich oszczędności. Tymczasem bardzo wysokie koszty wynajmu lokali przy głównych ulicach handlowych lub w galeriach sprawia, że banki szukają alternatyw. Centra handlowe otwarte cały tydzień dodatkowo niechętnie wynajmują powierzchnie oddziałom banków czynnych 5 dni w tygodniu, w ograniczonych godzinach. Ich zdaniem to powierzchnia, która przez istotną część czasu nie generuje dochodów.

Rozwiązaniem, po jakie sięgają banki w Azji, jest cyfrowy dostęp do usług w postaci automatów interaktywnych, tablic z technologią rozpoznawania linii papilarnych, a także monitorów z dostępem do konsultantów online.

Jak banki komunikują zmiany?

– Instytucje finansowe, w tym banki, są bardzo czułe na utratę wiarygodności u klientów. Z tego powodu informacje o zamykaniu kolejnych placówek muszą być komunikowane i racjonalnie tłumaczone. W przeciwnym razie mogą wywołać sytuację kryzysową, podejrzenia o zagrożenie bankructwem, które w wielu przypadkach staje się samospełniającym proroctwem uruchamiającym ucieczkę klientów z banku, masowe wycofywanie oszczędności i faktyczny upadek – tłumaczy Małgorzata Anisimowicz.