Banki: Czy konsument stanowi słabe ogniwo bezpieczeństwa obrotu bezgotówkowego w Polsce?

Natalia Tetkowska, TNS Pentor
Marcin Idzik, Associate Director TNS Pentntor, adiunkt Wydziału Nauk Ekonomicznych SGGW

Rynek kart płatniczych w Polsce w ostatniej dekadzie jest najbardziej dynamicznie rozwijającym się rynkiem produktów bankowych oferowanych klientom indywidualnym. Jako jeden z niewielu rynków produktowych oparł się również skutkom kryzysu finansowego ostatnich lat. W II kw. 2010 r. w Polsce funkcjonowało ponad 32 mln kart płatniczych, co w stosunku do okresu sprzed dekady (11,3 mln wyemitowanych kart w 2000 r.) oznacza trzykrotny wzrost. W tym okresie 24-krotnie wzrosła również liczba wyemitowanych kart kredytowych, odnotowano dwukrotny wzrost liczby punktów handlowo-usługowych akceptujących płatności kartami oraz niemal trzykrotny wzrost liczby bankomatów. Wzrost rynku kart płatniczych w Polsce w ostatniej dekadzie ma charakter liniowy. Jest to cecha charakterystyczna dla rynków będących w początkowej lub średnio zaawansowanej fazie rozwoju ze wszystkimi konsekwencjami i profitami z tego wynikającymi.

Przytoczone podstawowe statystyki potwierdzają ważną i rosnącą rolę obrotu bezgotówkowego. Jednocześnie skłaniają do postawienia pytania o ryzyka, tak dla banków, jak i dla konsumentów związane z posiadaniem oraz posługiwaniem się kartami płatniczymi przez klientów banków. Samo zjawisko ryzyka jest pojęciem wielowymiarowym, ujmującym rozwiązania technologiczne po stronie emitentów kart, agentów rozliczeniowych, jak i kompetencje uczestników rynku, świadomość potencjalnych zachowań ryzykowanych konsumentów, kończąc na przestępcach wykorzystujących słabe strony ww. podmiotów. Jako czynnik podnoszący skalę ryzyka należy również uznać coraz częstsze i szersze wykorzystanie kartowych instrumentów płatniczych. Bliższy obraz tych zjawisk przedstawiono, weryfikując przestrzeganie przez posiadaczy kart płatniczych zaleceń ZBP w zakresie posługiwania się kartami płatniczymi. Analizę przygotowano na podstawie wyników najnowszego Audytu Bankowości Detalicznej TNS Pentor.

Częściej i chętniej korzystamy z kart

Polacy traktują karty płatnicze jako integralny element ich codziennego życia. Z raportu Audyt Bankowości Detalicznej TNS Pentor wynika, iż w 2010 r. 43 proc. mieszkańców Polski w wieku 15 lat i więcej deklarowało posiadanie karty płatniczej. W grupie posiadaczy rachunków oszczędnościowo-rozliczeniowych karty płatnicze posiadało 67 proc. badanych. Z roku na rok wzrasta odsetek posiadaczy kart, jednocześnie upowszechnia się korzystanie z nich. W stosunku do 2000 r. podwoiło się w grupie posiadaczy kart wykorzystanie ich do realizacji płatności w sklepach. Obecnie 80 proc. Polaków posiadających karty używa ich przynajmniej od czasu do czasu do realizacji płatności w sklepach. Równie liczna grupa wykorzystuje karty do wypłat pieniędzy z bankomatów. Systematycznie spada wartość przeciętnej transakcji wykonanej kartą. Z 15 proc. w 2003 r. do 25 proc. w 2010 r. wrósł odsetek punktów handlowo-usługowych obsługujących płatności kartami. Obecnie ponad 30 proc. wszystkich zakupów posiadacze opłacają kartami, a 21 proc. zawsze płaci kartą za zakupy niezależnie od wysokości kwoty.

Statystyki przestępczości

Skala oszustw z użyciem kart płatniczych w Polsce jest stosunkowo niewielka, biorąc pod uwagę łączną wartość kartowego obrotu bezgotówkowego. Kształtowała się ona na poziomie od 0,03 do 0,02 proc. całości wartości w 2010 r. Oszustwa kartowe dotknęły w 2009 r. 3,6 proc. klientów banków, w 2010 odpowiednio 1,5 proc. W ogólnej liczbie transakcji oszukańczych w II kw. 2010 r. (14 617) dominują wykonane kartami sfałszowanymi (około 5900 transakcji) oraz kartami skradzionymi (około 2900).

Połowa ekspertów środowiska bankowego ocenia poziom bezpieczeństwa obrotu i korzystania z kart płatniczych w Polsce jako dość wysoki lub bardzo wysoki, przeciwnego zdania jest co dziesiąty reprezentant środowiska bankowego. Pomimo że skala zjawiska jest oceniana przez ekspertów jako niewielka, wywołuje poważne konsekwencje społeczne. Wiele napięć w relacjach klientów indywidualnych z bankami w obszarze obrotu bezgotówkowego wynika z podejmowania zachowań ryzykownych w związku z posiadaniem oraz używaniem kart płatniczych.

Zachowania posiadaczy kart w punktach handlowo-usługowych

Podczas używania karty płatniczej w POS-ach 59 proc. ich posiadaczy nie sprawdza kwoty na wydruku lub na ekranie czytnika przed zatwierdzeniem płatności podpisem lub kodem PIN. Ponad 20 proc. nie kontroluje natomiast, co się dzieje z ich kartą podczas transakcji w punktach sprzedaży. Do użyczenia swojej karty płatniczej najbliższym przyznaje się 25 proc. badanych. Jedynie połowa deklaruje, że nigdy tego nie zrobiła. W razie stwierdzenia niezgodności lub natrafienia na transakcję, której konsument nie może sobie przypomnieć, mniej niż połowa kontaktuje się z bankiem, który wydał kartę celem wyjaśnienia sprawy.

Zwyczaje podczas wypłaty bankomacie

Podchodząc do bankomatu, jedynie około 60 proc. nie sprawdza takich elementów jego obudowy, jak: wlot do wkładania karty, klawiatura do autoryzacji transakcji kodem PIN, górna część bankomatu, różnego rodzaju listwy i nakładki z logo kart płatniczych i z logo bankomatu, czy nie odbiegają wyglądem od autentycznych, jak również czy nie ma tam specjalnych urządzeń, które mogłyby narazić ich dane i fundusze na ryzyko. Jedna trzecia posiadaczy kart płatniczych nie dba o to, czy wypłaca pieniądze w znanym im miejscu, gdzie z łatwością mogliby zauważyć ewentualne zmiany w wyglądzie urządzenia. Poza tym 64 proc. konsumentów używających kart do wypłat w bankomatach decyduje się na wypłatę pomimo wielu osób znajdujących się w pobliżu urządzenia. Bardzo niebezpieczną postawę prezentuje 21 proc. posiadaczy kart, którzy korzystają z pomocy nieznanych osób podczas wypłat z bankomatu. Takie zachowanie najczęściej deklarują osoby młode w wieku 21-40 lat, mieszkające w średnich miastach – do 50 tys. mieszkańców.

Większość posiadaczy kart wpisuje PIN w taki sposób, aby nie zobaczyły go osoby trzecie. Jednak 29 proc. nie dba o to. Poza tym 40 proc. posiadaczy kart nie ma ustalonego dziennego, maksymalnego limitu na płatności i wypłaty za pomocą karty.

Codzienne zwyczaje posiadaczy kart

Noszenie karty w portfelu razem z pieniędzmi jest zwyczajem, którego pozbycie się jest niezwykle trudne. Ponad 40 proc. posiadaczy kart zawsze nosi karty razem z pieniędzmi. Jedynie 17 proc. deklaruje, że nigdy tego nie robi. Natomiast do noszenia wszystkich kart przy sobie, nawet jeżeli nie są potrzebne, przyznaje się 56 proc. badanych, a 30 proc. zdarza się nosić przy sobie zapisany PIN. Co trzeci posiadacz karty nie dba o to, żeby zniszczyć przed wyrzuceniem wszystkie dokumenty, które zawierają pełen numer karty. W razie utraty karty tylko jedna trzecia będzie mieć przy sobie numery karty płatniczej oraz numery alarmowe.

Jedna trzecia nie dba o to, aby po odebraniu karty płatniczej natychmiast ją podpisać oraz otrzymując nową kartę, jeśli jest taka możliwość, zmienia PIN na łatwą do zapamiętania kombinację cyfr, ale nie oczywistą. Ponadto 29 proc. nigdy nie przechowuje potwierdzenia zapłaty kartą i wydruku z bankomatu i nie porównuje ich z wyciągami otrzymywanymi z banku bądź historią rachunku w ramach bankowości internetowej.

W czasach, kiedy internet staje się głównym źródłem informacji i platformą transakcyjną, niepokoić może to, że 27 proc. badanych zdarza się udzielać odpowiedzi na pocztę elektroniczną, podając w niej informacje o posiadanej karcie płatniczej.

W świetle powyższych wskaźników deklarowana przez trzy czwarte badanych kontrola stanu rachunku, do którego została wydana karta płatnicza, wskazuje raczej na ostrożność związaną z dbaniem o stan budżetu gospodarstwa domowego niż zwyczaj, który świadczy o odpowiedzialnym zachowaniu użytkownika karty.

Bardziej i mniej odpowiedzialni

Zależności pomiędzy ostrożnością w podejściu do korzystania z kart, a takimi charakterystykami, jak wiek, miejsce zamieszkania, poziom wykształcenia i wysokość dochodu nie są wyraźne. Skala zachowań nieodpowiedzialnych w podobnym stopniu dotyczy wszystkich grupy demograficzno-społecznych posiadaczy kart. Jedynie w trzech obszarach można wskazać różnice wynikające z płci. Kobiety częściej niż mężczyźni mają zapisany PIN na kartce bądź noszonych przy sobie przedmiotach oraz podczas korzystania z bankomatu rzadziej sprawdzają górną część bankomatu, czy nie ma tam ukrytej miniaturowej kamery. Pozytywnym zjawiskiem jest natomiast zachowanie kobiet w przypadku wypłacania gotówki – częściej niż mężczyźni decydują się na znane im bankomaty.

Na zwyczaje Polaków związane z użytkowaniem karty nie ma również wpływu częstotliwość korzystania z niej. Osoby, które płacą kartami bardzo często mają relatywnie więcej wskazań w zakresie noszenia przy sobie numerów telefonów potrzebnych w razie utraty karty. Jednocześnie jednak rzadziej kontrolują, co się dzieje z nią podczas transakcji w punktach sprzedaży.