Banki 2013: czy w kasach siedzieć będą roboty?

W tym roku w sektorze bankowym można będzie zaobserwować kilka wyraźnych trendów, których konsekwencją będzie m.in. zwiększenie wydatków na nowe technologie. Spowolnienie gospodarcze zmniejszać będzie wiarygodność finansową wielu podmiotów na rynku. Ponadto, według ekspertów akcja kredytowa odznaczać się będzie słabszą dynamiką. Zaostrzy się także konkurencja pomiędzy bankami.

Co więcej, bankom pojawić się może nowa konkurencja, która stosuje innowacyjne rozwiązania, by usprawnić procesy obecnie wykonywane przez tradycyjne instytucje finansowe. Powstają już projekty – m.in. o nazwie PaySwarm – wykorzystywania przeglądarek internetowych lub firmowych stron do wykonywania płatności. Jak przekonuje magazyn Technology Review, istnieją plany wprowadzenia takiego rozwiązania na zasadach open standard, takich jakie pozwalają na swobodną wymianę maili. Ogromną zaletą tego modelu będzie m.in. brak limitu na wielkość transakcji. 

Banki będą więc poszukiwać nowych rozwiązań, by sprostać wymaganiom rynku oraz uzyskać większą płynność finansową i operacyjną. By osiągnąć lepszą efektywność kosztową wprowadzać będą m.in. zaawansowane rozwiązania technologiczne. Deklaracje przeznaczenia większego niż w zeszłym roku budżetu na IT składa wiele badanych instytucji w raporcie BS&T „2013 Banking IT Outlook Survey”.

Pełna automatyzacja placówek bankowych

Możemy wyróżnić kilka najnowszych rozwiązań, które mają szansę zmienić sektor bankowości w najbliższych latach. Pierwszym jest automatyzacja podstawowych procesów bankowych, które będą mogły całkowicie dokonywać się na linii klient – elektroniczna obsługa, bez pośrednictwa pracownika danej instytucji. Dzięki temu w małym kiosku bankowym, wyposażonym w odpowiednie urządzenia, możliwe będzie załatwienie podstawowych spraw związanych z bankowością osobistą, takich jak otwarcie konta czy złożenie wniosku kredytowego. Jest to integracja operacji typu back office, takich jak przetwarzanie dokumentów, z operacjami typu front office – związanymi z bezpośrednią obsługą klienta oraz automatyzacja tego typu procesów.

Zastosowanie tak nowoczesnych systemów bankowych na masową skalę w przyszłości pozwoli wyeliminować konieczność bezpośredniego kontaktu z pracownikiem banku oraz zredukować papierowy obieg dokumentów. Klient będzie wprowadzał kluczowe informacje w kiosku bankowym, który obsłuży go w jego ojczystym języku. Następnie mechanizm automatycznie zweryfikuje kompletność i prawidłowość informacji i wprowadzi je do bazy danych.

– Zautomatyzowane punkty bankowe zrewolucjonizują szczególnie bankowość w krajach rozwijających się i na terenach słabo zaludnionych, gdzie otwarcie tradycyjnej placówki jest zbyt kosztowne. Bezpieczna technologia pozwoli przezwyciężyć problemy z wolnym transferem danych. Rozwiązanie testowane jest obecnie przez Xerox w Indiach – mówi Bohdan Wójcicki, Konsultant ds. Obsługi Procesów Biznesowych, Xerox Polska.

Komunikacja na odległość

Choć wizja placówek bankowych, w których klienci obsługiwani są przez roboty wydaje się wciąż odległa, banki m.in. w Polsce już teraz tworzą e-placówki, w których „pracują” awatary. Są one w stanie udzielić wyczerpującej informacji na temat produktów firmy. W e-oddziałach można np. wnioskować o pożyczkę, sprawdzić zdolność kredytową, czy zamówić kartę. Jest to odpowiedź na potrzeby klientów, którzy coraz częściej dokonują operacji bankowych przez Internet. Według raportu Związku Banków Polskich, po III kwartale ubiegłego roku 62 proc. z 1,84 mln firm mających dostęp do bankowości internetowej korzystało z niej w sposób aktywny. W przypadku klientów indywidualnych, jest to już ok. 11 mln konsumentów.

Kolejnym rozwiązaniem, który już teraz rewolucjonizuje usługi bankowe są płatności mobilne. W ubiegłym roku banki w Polsce wprowadziły karty zbliżeniowe zintegrowane z kartą SIM telefonu komórkowego. Na razie technologia ta dostępna jest jedynie dla posiadaczy najnowszych smartfonów, jednak instytucje finansowe pracują nad tym, by mobilne płatności nie wymagały telefonu z modułem NFC (Near Field Communication – komunikacja bliskiego zasięgu). Rozwiązanie to może w przyszłości przyczynić się do redukcji użycia tradycyjnych kart płatniczych.

E-dokumenty trudniej zgubić

Kolejnym trendem obserwowanym w sektorze bankowym jest stopniowe przechodzenie na dokumenty elektroniczne. Proces digitalizacji dokumentów rozpoczyna się już w momencie, kiedy korespondencja przychodząca do banku, zarówno pocztą, kurierem, mailem czy faksem, zostanie od razu przetworzona na wersję elektroniczną i skategoryzowana według odpowiedniego klucza. Przejście na elektroniczny obieg i archiwizację dokumentów uniezależnia oraz usprawnia pracę całej instytucji, podnosi efektywność pracy i poprawia relację z klientami. Rozwiązanie pozwala zredukować koszty przetwarzania, wyszukiwania i przechowywania dokumentów. Pracownicy banku otrzymują łatwy dostęp do potrzebnych danych, mogą szybko sprawdzić, na jakim etapie jest sprawa, kto się nią zajmuje oraz kiedy jest planowane jej zakończenie.

– Przejście na elektroniczny obieg i archiwizację danych zwiększa wydajność pracy. Zespół zamiast tracić czas na przepisywanie danych czy przenoszenie papieru, może skoncentrować się na wykonywaniu swoich kluczowych obowiązków służbowych. Poprawia się zatem jakość i efektywność komunikacji wewnętrznej – mówi Bohdan Wójcicki. Kolejną zaletą tego modelu jest również bezpieczeństwo poufnych danych – tworzenie elektronicznych kopii zabezpiecza przed utratą informacji, często o strategicznym znaczeniu dla firmy. Możliwe jest również monitorowanie styczności pracowników z dokumentami, trudne do osiągnięcia w przypadku wersji papierowej.

Outsourcing zaawansowanych usług dla bankowości

Coraz popularniejszym sposobem  poszukiwania przez instytucje finansowe oszczędności i podnoszenia jakości świadczonych usług jest outsourcing, także z zakresu IT.

– Możliwość zlecania niektórych czynności podwykonawcom – w przypadku ArchiDoc mówimy chociażby o niszczeniu dokumentów, czy tworzeniu modyfikacji kodów źródłowych oprogramowania – pozwoli na zoptymalizowanie procesów, które już realizujemy. Korzystając z pomocy wyspecjalizowanej firmy często możemy skrócić czas poszczególnych czynności i zredukować ich koszt – mówi odpowiedzialna za współpracę z sektorem bankowym, Dagmara Sender, Key Account Manager ArchiDoc SA., ekspert Instytutu Outsourcingu.

Dostawca zapewnia instytucji finansowej ochronę danych, zgodnie z najnowszymi standardami. Oferowane przez outsourcera narzędzia pomagają m.in. w ocenie ryzyka transakcji w bankach inwestycyjnych.

– Korzyści dla banków inwestycyjnych płynące z delegowania części zadań do outsourcingowych centrów usług ulokowanych w Polsce można zaobserwować np. w przypadku usług IT. Partner ITO umożliwia usprawnienie zarządzania informacjami banku i ich pełne wykorzystanie. Procesowanie danych, ich opracowanie i dogłębna analiza stanowią źródło przewagi konkurencyjnej na rynku bankowym. Ponadto, w bankach inwestycyjnych ocena ryzyka w celu zawarcia transakcji często odbywa się dosłownie w ciągu kilku sekund. Zwłaszcza w czasach kryzysu finansowego na znaczeniu zyskuje odpowiednie zaplecze IT, bez którego jej bezpieczne i szybkie przeprowadzenie nie jest możliwe. Już na początku 2010 r., według KPMG, pracownicy IT zajmujący się m.in. tego rodzaju procesami stanowili nawet 9 proc. wszystkich zatrudnionych w bankach. Dziś liczba ta może sięgać, w zależności od podmiotu, od 20 do nawet 40 proc. – mówi Wojciech Mach, Dyrektor Zarządzający Luxoft Poland.

Inne narzędzia testowane lub wdrażane w bankowości to m.in. biometryczna identyfikacja klienta, czy rachunek bankowy zsynchronizowany z kontem na profilu społecznościowym. Wszystkie powyższe rozwiązania wkrótce mają szansę stać się popularne nie tylko w wiodących aglomeracjach, ale i małych miejscowościach, gdzie dostęp do nowoczesnych usług bankowych był zwykle utrudniony.