Bank i Klient: Wizje i strategiczne wyzwania

Janusz Grobicki

Agencja podkreśla, że zamykanie oddziałów ma związek z koniecznością redukowania kosztów oraz poprawy efektywności finansowej – zwiększenia zysku banków. Do przyśpieszenia tego procesu przyczynił się także rozwój wielokanałowej bankowości internetowej, a zwłaszcza usług oferowanych za pośrednictwem telefonii komórkowej.

W zeszłym roku w Unii Europejskiej było 218 687 oddziałów bank ów, natomiast na jedną placówkę przypadało 2300 klientów. Jak podał Reuters, liczba oddziałów wzrosła w nie – których krajach Europy Wschodniej – w Polsce o 4 proc., w Czechach o 2,3 proc. i na Litwie o 1,8 proc. W edług danych KNF pod koniec ubiegłego roku w Polsce działały 7534 oddziały bankowe. Z kolei w Grecji w 2012 r. zlikwidowano najwięcej, bo aż 219 oddziałów, czyli 5,7 proc. z ogólnej ich liczby. Załamanie hiszpańskiego rynku kredytowego spowodowało w minionym roku zamknięcie 1963 oddziałów, czyli skurcznie się ich ogólnej liczby o 4,9 proc. W Irlandii ubyło 3,3 proc. oddziałów, we Włoszech 3,1 proc. Natomiast w W ielkiej Brytanii jest 11 870 oddziałów i ich liczba w zasadzie się nie zmieniła.

Wartościowe cięcia

Dla wielu najbardziej oczywistym komentarzem do analizy Reutersa będzie trwający już kolejny rok kryzys. Jednak wydaje się, że kłopoty sektora bankowego przyspieszyły proces rewolucyjnych zmian w sposobie prowadzenia biznesu. Od kilkunastu miesięcy trwa poważna restrukturyzacja branży. Proces ten, mimo wzrostu liczby oddziałów, nie ominął także Polski. Na przykład rok temu Citi Handlowy postanowił zamknąć 60, spośród 160, swoich placówek. Przewidywano, że w wyniku tej decyzji pracę może stracić blisko 600 osób. Wydawać by się mogło, że tego typu działanie jest skutkiem kryzysu, ale z drugiej strony to śmiały krok w kierunku skorzystania z możliwości, którą stwarza dostępność do usług bankowych za pośrednictwem smartfonów.

Nie tylko Citi Handlowy zmienia swoją strategię. Przełom w bankowości mobilnej stał się wyzwaniem dla większości banków. Wielkim wydarzeniem było zainaugurowanie w marcu funkcjonowania aplikacji IKO, której twórcą był lider rynku – PKO BP. Platforma IKO jest otwarta dla wszystkich banków, chcących do niej przystąpić. Być może przedsięwzięcie to w niedalekiej przyszłości zostanie uznane za standardową platformę obowiązującą w Polsce. Niektórzy sądzą nawet, że IKO zagrozi stabilnej dotąd pozycji najpotężniejszych emitentów kart płatniczych, do tej pory rynkowych potentatów.

Kurczenie się liczby oddziałów nie musi więc oznaczać erozji systemu bankowego. Z pewnością jest to za – powiedź poważnej rewolucji jakościowej w komunikacji banku ze swoimi klientami. Nic dziwnego, skoro z badań przeprowadzonych już w 2010 r. przez Global Revievs i Google Finance wynikało, że w krajach rozwiniętych, aż 88 proc. klientów rozpoczynało swoje poszukiwania produktów finansowych od internetu. Około 77 proc. badanych twierdziło, że przed rozpoczęciem poszukiwań nie znało produktu, który w końcu wybrało. Blisko 70 proc. badanych wolało składać wnioski on-line, a niespełna 30 proc. decydowało się na wizytę w oddziale. Niemal 90 proc. badanych deklarowało swoją gotowość do wyłącznego korzystania z internetowego kanału komunikacji. Niedocenianie preferencji klientów byłoby więc kardynalnym błędem strategicznym. Paradoksalnie, konieczność poszukiwania możliwości redukcji kosztów działalności sprzyja przenoszeniu działalności bankowej z drogich oddziałów w świat wirtual – ny. Niestety, nie wszyscy dostrzegają potrzebę takiego działania, ponieważ wciąż jeszcze moc marketingową banku wyznacza liczba placó...