Bank i Klient: Strategia Digital First – nowy wymiar bankowości

Śledząc działania międzynarodowych banków na przestrzeni ostatnich trzech lat, zauważyć możemy szereg inicjatyw związanych z nowoczesnymi kanałami kontaktu z klientem. Na łamach prasy branżowej niemal codziennie widzimy materiały, poświęcone nowym odsłonom bankowości internetowej, które wykorzystują narzędzia i logikę PFM (Personal Finance Manager), rozszerzający się zakres funkcjonalności aplikacji mobilnych i innowacyjne rozwiązania w obszarze social media. Klienci oceniają skuteczność działalności nowoczesnych banków przez pryzmat analizy informacji, płynących z ich obecności w świecie cyfrowym i trafnego odpowiadania na ich potrzeby. Transformacja modelu kontaktu z klientem prowadzi w kierunku jeszcze bardziej spersonalizowanych interakcji w czasie rzeczywistym, wykorzystujących wszystkie możliwości, jakie niesie za sobą środowisko wielokanałowe.

– Z jednej strony stwarza to duży potencjał na zwiększenie wartości każdego kontaktu na linii klient – bank, z drugiej – rodzi szereg pytań, w jaki sposób banki mogą ten potencjał wykorzystać. Zarządzanie nowym typem klienta w świecie cyfrowym (i dalecy jesteśmy tutaj od utożsamiania go wyłącznie z grupą wiekową 18-35 lat) wymaga reinterpretacji podejścia na poziomie strategicznym, operacyjnym i taktycznym. Z naszych analiz wynika, że jednym z kluczowych wyzwań współczesnej bankowości będzie wielowymiarowe rozpoznawanie zachowań klienta. Banki, bazując na śladach, które zostawia on w świecie cyfrowym, będą zmuszone do szybkiego podejmowania decyzji – którym kanałem, jaka informacja powinna do niego dotrzeć – przekonuje Jarosław Chudziak, Managing Director, szef praktyki Management Consulting w Accenture Polska.

Bogate doświadczenie

Eksperci Accenture, współpracując z różnymi instytucjami finansowymi na całym świecie, obserwują coraz większe przenikanie mechanizmów, funkcjonujących w świecie cyfrowym do rozwiązań, stosowanych przez banki. Od strategii do procesów, we wszystkich obszarach funkcjonalnych, wdrażane są rozwiązania, które rewolucjonizują tradycyjnie pojmowaną bankowość. Warto przyjrzeć się działaniu American Express w Stanach Zjednoczonych. Firma od kilku lat konsekwentnie dopasowuje się do oczekiwań swoich klientów indywidualnych i korporacyjnych, wypracowując nowe rozwiązania. Jednym z nich jest dedykowana merchantom platforma Go Social, której głównym zadaniem jest zwiększenie efektywności działań marketingowych w Internecie. Równie ciekawym projektem jest Link Like Love, oferujący spersonalizowane rabaty dla klientów masowych. Aby zrozumieć, jak głęboko aspekty cyfrowe zmieniają funkcjonowanie biznesu należy spojrzeć również poza branżę finansową. Giganci, tacy jak Google, idą o krok dalej – rozwój każdego nowego produktu zaczynają od wersji mobilnej, a dopiero na kolejnym etapie tworzą aplikację na komputery osobiste. Jeszcze bardziej zaawansowane przykłady możemy odnaleźć w branży FMCG. Jeden z globalnych koncernów przeprowadził kompleksową transformację modelu operacyjnego w celu lepszego zarządzania relacją z klientem w świecie cyfrowym. Nowe rozwiązanie we wszystkich swoich aspektach (organizacja, procesy i narzędzia) zostało zmodyfikowane tak, aby korporacja mogł...