Bank i Klient: Relacja, partnerstwo, związek…

Adam Żółw

To, że wsparcie marketingowe jest niezbędne dla osiągnięcia sukcesu biznesowego to od lat truizm. W uproszczeniu marketing to sposób komunikacji pomiędzy firmą, nadawcą komunikatu marketingowego a klientem, który jest tego komunikatu odbiorcą. Marketing stał się dość pojemnym pojęciem, które mieści reklamę, działania PR, programy lojalnościowe czy zaznaczanie obecności organizacji w social mediach. Od niedawna rozwija się także marketing relacyjny. Co go wyróżnia? Próba dotarcia do konkretnego, indywidualnego klienta, czyli np. do osoby przechodzącej obok konkretnego miejsca – dajmy na to placówki bankowej. Jej smartfon, dzięki GPS, może zostać namierzony, a następnie zostanie wysłany komunikat o wyjątkowej promocji dostępnej tylko tu i teraz. Komunikat może być ofertą produktów i usług świadczonych przez daną firmę. Celem, dla którego podejmowany jest marketing relacji, jest nieprzerwany rozwój długoterminowej powiązań pomiędzy klientem a firmą i na odwrót, z korzyścią dla obu stron. Marketing relacji bardzo często nazywany jest marketingiem partnerskim, marketingiem powiązań czy marketingiem związków.

Jak utrzymać klienta?

Najważniejsza w marketingu relacji jest lojalność. Lojalny klient to przecież stały zysk. Aby jednak chciał się odwdzięczyć, musi być nie tylko zadowolony z proponowanych usług czy produktów, ale też w jakiś personalny sposób związany z firmą. Tylko wówczas postawa lojalności względem niej będzie trwała, niezależna od pokus, jakimi zachęca klientów konkurencja. Lojalni klienci charakteryzują się tym, że są w stanie zapłacić za usługi czy produkty ulubionej firmy więcej, nawet jeśli wiedzą, że konkurencja sprzedaje taniej. Podstawowym narzędziem nowoczesnego marketingu relacji są strony internetowe. Skupia się on również na internetowych społecznościach. Dlatego strony internetowe powinny być zintegrowane z serwisami social media, w których firma ma możliwości prowadzenia działań promocyjnych i podtrzymywania relacji z klientami, którzy deklarują sympatię do niej. Wszelkie działania marketingowe warto skorelować z systemem CRM (Customer Relationship Management), który umożliwia zachowanie całej historii zdarzeń związanych z danym klientem.

– Działania w ramach marketingu relacyjnego prowadzimy od wielu lat w segmencie bankowości osobistej i prywatnej. Doradcy klienta poznają jego oczekiwania i potrzeby, a następnie ...