Bank i Klient: Przetrwają tylko mobilni

Marcin Złoch

Wyniki badania Bank detaliczny przyszłości, opracowanego przez Bain&Company, pokazują, że utrzymanie klienta i możliwość konkurowania z nowymi graczami na rynku zależy od tego, na ile szybko i sprawnie banki rozwiną usługi mobilne. Specjaliści Bain&Company przeanalizowali usługi świadczone przez 78 globalnych banków z całego świata, w tym także z Polski. Równolegle z analizą ofert banków sprawdzili, jakie są oczekiwania 77 tys. konsumentów. Okazało się, że najbardziej usatysfakcjonowani są klienci banków, które umożliwiają realizowanie dużej ilości transakcji przez telefon i internet.

Bankowanie w ruchu

Coraz więcej klientów korzysta z usług banków za pomocą internetu i aplikacji na urządzenie mobilne, w tym smartfony. Liczba transakcji bankowych dokonanych w ten sposób systematycznie rośnie. W 2013 r. ponad połowa wszystkich operacji dokonanych przez klientów banków detalicznych została przeprowadzona on- -line lub z telefonu komórkowego. Na ustabilizowanych rynkach – w Skandynawii, Stanach Zjednoczonych czy w Niemczech – udział ten wynosi już ponad 60 proc. Jednocześnie każdego roku w Polsce ilość transakcji realizowanych przez klientów w kasie banku spada o 10-15 proc.

– Był czas, kiedy to banki dyktowały klientom warunki, na jakich byli oni obsługiwani. Jednak teraz to się zmienia i to właśnie klient decyduje o tym, gdzie i kiedy chce korzystać z usług banku – zauważa Jacek Poświata, partner zarządzający w warszawskim biurze Bain& Company.

Według najnowszego raportu eMarketer (grudzień 2014 r.), w Polsce mamy już 12,7 mln użytkowników smartfonów. Za cztery lata ma ich być już 20,8 mln. Nic dziwnego, że bankowcy wymieniają mobilność jako jeden z głównych trendów rozwoju sektora finansowego.

– Bez wątpienia najważniejszym trendem dominującym w bankowości w 2014 r. był trend mobile, rozumiany z jednej strony jako dynamiczna adaptacja klientów do mobilnego bankowania, a z drugiej – jako intensywny rozwój innowacji w tym obszarze. Dla Banku Zachodniego WBK rozwój usług bankowych dostępnych za pomocą tabletu i smartfonu był jednym z najważniejszych elementów strategii, co potwierdza najwyższa na rynku dynamika wzrostu liczby użytkowników bankowości mobilnej na poziomie 91 proc. po III kw. – informuje Katarzyna Prus-Malinowska, dyrektor Bankowości Elektronicznej w Banku Zachodnim WBK.

– Istotnym trendem, jaki obserwowaliśmy w obszarze bankowości w 2014 r. była mobilność. Znacznie wzrosła liczba klientów aktywnie korzystających z bankowości mobilnej. Oznacza to, że ten trend także w przyszłości będzie się szybko rozwijał. Dodatkowo rozwiązania dedykowane na urządzenia mobilne z pewnością będą potęgowały wzrost znaczenia tego obszaru – dodaje Mirosław Forystek, dyrektor odpowiedzialny za Pion IT w ING Banku Śląskim.

...