Bank i Klient: Nieznany, wartościowy produkt

Jerzy Podedworny, Stanisław Brzeg-Wieluński

Potwierdzają to wyniki kolejnej, trzeciej już edycji badania Rynek usług assistance widziany oczami klienta, przeprowadzonego na zlecenie Mondial Assistance przez firmę AC Nielsen Polska.

W badaniu, przeprowadzonym w dniach 7-26 stycznia 2014 r., wzięła udział reprezentatywna grupa 2000 mieszkańców miast. Celem ankiety było monitorowanie potrzeb klientów w zakresie assistance oraz śledzenie trendów na rynku tych produktów. Szczególną uwagę poświęcono świadomości klientów w zakresie usług assistance i postrzeganiu tych zawartych w produktach finansowych i ubezpieczeniowych. Na podstawie uzyskanych od respondentów odpowiedzi prowadzący badanie próbowali odpowiedzieć na zasadnicze pytanie: czy assistance wnosi nową wartość do produktów, do których jest dołączone?

Zainteresowani wciąż w mniejszości

Najbardziej świadomi i aktywni posiadacze produktów assistance wciąż znajdują się w mniejszości – to pierwszy wniosek płynący z najświeższej edycji badania rynku. W 2013 r. choć raz skorzystało z usługi gwarantowanej w pakiecie ponad 1,25 mln mieszkańców polskich miast. Należy podkreślić, że ponad połowę tej grupy stanowią osoby w wieku 30-39 lat, posiadające wyższe wykształcenie i pracujące na wyższych stanowiskach. Większość z nich to mieszkańcy miast powyżej 200 tys. mieszkańców. Ta grupa „najbardziej zapracowanych Polaków” stanowiła największy odsetek osób korzystających z usług assistance również w roku minionym, i to opinie tego środowiska będą miały istotny wpływ na dalsze wyniki ankiety.

Przeszło trzykrotnie większa (ponad 3,7 mln osób) jest grupa tych, którzy – pomimo świadomości posiadania produktu assistance – nie skorzystali z niego ani razu w roku 2013. Jako przyczynę bierności wymieniano najczęściej brak potrzeby skorzystania z takiej usługi lub niewystarczający zakres posiadanej ochrony ubezpieczeniowej; zdaniem niektórych ankietowanych polisa nie obejmowała tej sytuacji, w której liczyli na wsparcie. Z kolei ponad pół miliona ankietowanych przyznało się do niewiedzy – nie umieli określić, czy posiadanym przez nich produktom bankowym lub ubezpieczeniowym towarzyszy jakakolwiek usługa z kategorii assistance. Dla oferentów produktów z tej kategorii oznacza to jedno: żmudną pracę nad edukacją klientów i kształtowanie właściwych postaw w zakresie korzystania z usług assistance:

– Praca na rynku, na którym można rosnąć organicznie, poprzez budowanie świadomości i dochodzenie z produktem do konsumenta, który jeszcze nie miał okazji z nim pracować, jest znacznie bardziej komfortowa niż praca na rynku, na którym mamy 100-procentową dystrybucję produktu assistance i trzeba poszukiwać innych metod na osiągnięcie przewagi konkurencyjnej. Milion – to jest liczba, z której powinniśmy być dumni, ale jest jeszcze sporo do zrobienia. Są dobre warunki do wzrostu – tak sytuację na polskim rynku usług assistance podsumował Szymon Mordasewicz z ACNielsen Polska.

Płatny anioł stróż

Czym w świadomości przeciętnego Kowalskiego jest assistance? Najpopularniejsze jest wciąż skojarzenie z pomocą drogową; w 2013 r. co trzeci ...