Bank i Klient: Komu wierzymy?

Jacek Gieorgica

Według badania „Reputacja sektora bankowego”, zrealizowanego przez TNS Polska dla Związku Banków Polskich, utrzymanie społecznego zaufania do banków na stosunkowo wysokim poziomie w 2016 r. było w głównej mierze wynikiem przeszłych oraz bieżących osobistych doświadczeń konsumentów, a także ponadprzeciętnie ważnej roli pracowników obsługi klienta. Te dwa źródła zostały uznane za najbardziej wiarygodne dla klientów i mające najsilniejszy wpływ na ocenę banków. O ile kwestia osobistych doświadczeń klienta z bankiem została dość dobrze nakreślona, szczególnie w kontekście tego, jak ważny dla oceny zaufania do banku jest brak doświadczeń negatywnych, to o roli pracowników banków w procesie długofalowego kształtowania reputacji i wizerunku branży nie mówiliśmy zbyt wiele. Dlatego warto pokazać to zagadnienie w nieco szerszym aspekcie i w świetle wyników innych badań.

Pod koniec stycznia br. firma Edelman opublikowała najnowszą edycję raportu „Trust Barometer”. Badania opinii z tego cyklu mają już dość długą historię – zostały zapoczątkowane w 2001 r. i obecnie prowadzone są w 28 krajach, także w Polsce. Raporty pozwalają spojrzeć na globalne tendencje w zakresie oceny słuszności działania czterech instytucjonalnych filarów ładu społecznego: rządu, mediów, organizacji pozarządowych oraz biznesu. Wnioski z bieżącej edycji są bardzo interesujące. Pokazują dość silnie zarysowane oczekiwania społeczne odnośnie zmiany w sposobie działania i komunikowania się instytucji ze swoim otoczeniem. Jeśli zaś chodzi o biznes, mówią o istotnych oczekiwaniach w sferze relacyjnej – już nie „dla ludzi”, ale „z ludźmi”.

Wiarygodność jest w cenie

Kwestię tę sygnalizowały już poprzednie badania z tego cyklu. Wówczas wskazywano na zmianę struktury w zakresie oddziaływania i wywierania wpływu między szeroką opinią publiczną a jej liderami i elitami. Rewolucja informacyjna, którą zapoczątkował najpierw powszechny dostęp do internetu, a następnie media online, on-demand, media społecznościowe i powszechność użytkowania smartfonów, zmieniła ten stan rzeczy. Dotychczasowi liderzy opinii przestali mieć monopol na autorytet i wpływ na pozostałą ...