Bank i Klient: Jak zarabiać

Debatę prowadził dr Janusz Grobicki, zastępca redaktora naczelnego MF BANK, a uczestniczyli w niej: Maciej Glapa, dyrektor pionu, prokurent Cash Management, BNP Paribas Bank Polska S.A.; Andrzej Grochowalski, dyrektor Departamentu Systemów Transakcyjnych BNP Paribas Bank Polska S.A.; Piotr Pinchinat-Miernik, dyrektor Departamentu Bankowości Transakcyjnej Banku Pekao S.A.; Adam Marciniak, dyrektor Pionu Rozwoju i Utrzymania Aplikacji Bank PKO BP S.A.; Jarosław Olbromski, dyrektor Departamentu Rozwoju Bankowości Elektronicznej, Banku PKO BP S.A.; Mirosław Guściora, dyrektor Departamentu Zarządzania Wierzytelnościami i Sekurytyzacji Idea Banku S.A.; Krzysztof Spirzewski, dyrektor zarządzający Departamentu Bankowości Transakcyjnej Societe Generale S.A.; Andrzej Sieradz, wiceprezes zarządu Banku BGŻ S.A.; Andrzej Wolski, wiceprezes zarządu Centrum Prawa Bankowego i Informacji Sp. z o.o.; Tomasz Gołębiewski, Oracle Polska; Balu Rajendrakurup, Oracle Deutschland; Kamal Shukla, Oracle Corporation i Joanna Sapiecha, Oracle Polska.

Obecnie większa część przychodów banków pochodzi ze źródeł pozaodsetkowych. Wygląda na to, że będzie to trwałą tendencją. Dlatego optymalne wykorzystanie podstawowych funkcji bankowości do tego, by osiągać zadowalające wzrosty, musi znaleźć się w centrum uwagi i zainteresowania zarządów banków. Debata, która odbyła się w warszawskim Klubie Bankowca, była okazją do wymiany pomysłów i doświadczeń związanych z funkcjonowaniem banków dziś i w najbliższej przyszłości. Jej uczestnicy zastanawiali się, w jaki sposób osiągnąć spójność biznesową, wykorzystując pozaodsetkowe strumienie dochodów i jak optymalizować modele opłat oraz prowizji, będąc stale zorientowanym na klienta. W trakcie dyskusji poruszono też takie aktualne dziś dla banków zagadnienia, jak: projektowanie spersonalizowanych wariantów produktów, udostępnianie ich w wielu kanałach oraz koncepcja Single Customer View i jej implementacja. W dyskusji nie zabrakło głosów dotyczących budowy zintegrowanej infrastruktury i procesów zgodnych z celami strategicznymi oraz dotyczących sposobów na obniżanie kosztów podstawowych funkcji i procesów bankowych w praktyce. Merytorycznie wsparli przedstawiciele firmy Oracle Polska.

Bankowość wygodna dla klienta

Trudno nie zgodzić się z tezą, że dotychczasowy model funkcjonowania większości banków, w którym głównymi filarami są: konta, rachunki i depozyty nie pasuje do obecnej rzeczywistości, w której coraz więcej klientów korzysta z nowoczesnych urządzeń mobilnych, takich jak tablety i smartfony. Jak zauważył dyr. Piotr Pinchinat-Miernik z banku Pekao, użytkownicy bankowości mobilnej nie myślą już w kategoriach potrzeby wykonania przelewu, ale zapłacenia za kupiony produkt lub oddania komuś pieniędzy. Wykonanie takiej czynności powinno być wygodne, a to, że wiąże się to ze zleceniem przelewu, nie musi zaprzątać uwagi użytkownika systemu. Dyr. Pinchinat-Miernik, mówiąc o bankowości korporacyjnej i obsłudze dużych firm, wskazał na trend odchodzenia od budowania dużych departamentów obsługi systemów bankowości w ramach firmy. Tacy klienci oczekują, że systemy do bankowości będą działać w tle i można je będzie integrować z systemami finansowo księgowymi firm. Można tu zadać pytanie, jak taka niewidoczna bankowość, wygodna dla klienta, może przekładać się na rozwój i wzrosty dochodów dla banku. Dyr. Krzysztof Spirzewski z banku Societe Generale uważa, że należy w sposób zróżnicowany traktować poszczególne grupy klientów. Inne oczekiwania ma klient detaliczny, a inne klienci w segmencie bankowości korporacyjnej, gdzie np. czas pracy poświęcony na operacje bankowe jest istotny, co ma już mniejsze znaczenie w bankowości detalicznej. Jego zdaniem bankowość musi być przede wszystkim bezpieczna i gwarantować, że środki zgromadzone na kontach będą bezpiecznie przechowywane. Z kolei usługi takie, jak web service kosztują, a klienci nie są chętni za to płacić. Red. Janusz Grobicki zauważył, że w wielu rankingach, przeprowadzanych przez media, oceniających funkcjonowanie banków, nie zwraca się uwagi na właściwą segmentację grup obsługiwanych klientów, co wypacza wyniki. Niestety, często stanowią one dla zarządów podstawę oceny pracy departamentów. Prezes Andrzej Sieradz z BGŻ przytoczył badania, z których wynika, iż niezależnie od banku 70 proc. osób aktywnie korzystających z bankowości, deklaruje, że w ciągu roku ma co najmniej jeden powód, by zmienić bank. Widoczna jest też tendencja, że klienci korzystający z kanałów zdalnych, nawet gdy zmieniają bank, nie wracają do oddziałów i w nowej instytucji też korzystają z kanałów zdalnych. Banki chcą, by część operacyjna była jednolita we wszystkich kanałach dostępu do usług, co nie jest proste w realizacji – również ze względów bezpieczeństwa. Na pewno, dodał red. Grobicki, potrzebna jest zmiana w strategiach obecnie realizowanych przez banki, bo często opracowano je cztery, a nawet pięć ...