Bank i Klient: Falujące zaufanie

Paweł Minkina

Obecnie sytuacja na międzynarodowych rynkach finansowych wraca do normy, a dobrą kondycję krajowego sektora bankowego potwierdzają wyniki osiągnięte przez banki w I kwartale br. Bankowcy i inwestorzy z optymizmem patrzą w przyszłość. W odczuciu opinii publicznej coraz mniejsze jest poczucie związku między kryzysem finansowym a rozwojem krajowej gospodarki. Nie został on jednak całkowicie wyparty ze społecznej świadomości. Wciąż pamięta się negatywne emocje w stosunku do banków, zmienił się poziom zaufania do instytucji finansowych i zwiększyło się poczucie braku dostatecznej wiedzy o ich funkcjonowaniu.

Zaufanie ponad kryzysem

Krytyka sektora bankowego na świecie oraz skala nieprawidłowości w zarządzaniu międzynarodowymi instytucjami wpłynęła również na postrzeganie krajowych instytucji finansowych. Badania wizerunku polskiego sektora bankowego przeprowadzone przez Instytut Pentor wskazują na spadek zaufania do krajowych instytucji finansowych w czasie największych zawirowań na rynkach finansowych. Klienci mniej ufnie podchodzą do przeprowadzanych przez banki akcji marketingowych i promocyjnych. Co trzeci badany zachował dobrą opinię o sektorze bankowym – to wynik zdecydowanie niższy niż na początku 2008 r. (42 proc.). Aż 78 proc. klientów indywidualnych pozytywnie ocenia banki i jest to stan zbliżony do tego sprzed roku, ale gorszy niż jeszcze przed dwoma laty. Bankowcy zgodnie postrzegają jednak dynamikę ocen: dwie trzecie uważa, że opinie klientów indywidualnych o bankach nie zmieniły się w porównaniu ze stanem sprzed roku, ale co piąty zauważa pogorszenie ocen. Największe zaufanie do sektora bankowego wyrażają osoby czynnie korzystające z usług bankowych. Jedynie co dziesiąty klient twierdzi, że nie jest zadowolony z usług banku, w którym ma konto. Z drugiej konsumenci dość krytycznie odnoszą się do działań marketingowych banków, a połowa respondentów uważa że system opłat i prowizji nie jest rzetelnie przedstawiany. W opinii respondentów konsekwentna praca nad poprawą relacji z klientem, ...