Bank i Klient: Dobrze poinformowany klient to mniejsze ryzyko missellingu

JERZY OCHOCKI

Podczas zakończonego niedawno VI Forum Bancassurance do tych zagadnień odniosła się w swoim wystąpieniu arbiter bankowy, Katarzyna Marczyńska. – Przypuszczam, że w momencie jej wejścia w życie będzie więcej skarg klientów. Zawsze jak wchodzą w życie jakieś nowe zasady wzrasta liczba skarg – osoby, które zakupiły wcześniej produkty składają reklamacje, zgłaszają najrozmaitsze zastrzeżenia, ponieważ liczą na otrzymanie lepszych warunków – szacowała.

Niewspółmierność prawa do rynku

Na ilość roszczeń wpłynąć może również stanowisko organów ochrony konsumenta, które jeszcze przed ukazaniem się ostatecznej wersji Rekomendacji U wskazywały, że kontrola zgodności postępowania banków i ubezpieczycieli z tym dokumentem stanie się absolutnym priorytetem.

– UOKiK w swojej strategii polityki konsumenckiej na lata 2015-2018 wpisał kontrolę instytucji finansowych, w tym banków. Jako pierwszy punkt pojawiło się tam „przestrzeganie Rekomendacji U”. Pamiętajmy, że strategia powstawała wtedy, kiedy jeszcze rekomendacji nie było – nie wiadomo było, czy w ogóle się pojawi i w jakim kształcie, jednak nadzorca już wtedy pewne kwestie przesądził – powiedziała.

Problemem może być także niewspółmierność niektórych instytucji prawa konsumenckiego do rynku finansowego. – Im dłużej przyglądam się instytucji „zbiorowego naruszenia praw konsumentów”, tym bardziej stwierdzam, że czegoś takiego jak ów „zbiorowy interes” po prostu nie ma. Każdy z nas, każdy z konsumentów, zawiera umowę – podstawową czy dodatkową – w oparciu o sobie tylko znane kryteria, a osoba jedynie przyglądająca się z boku zastanawia się, dlaczego podjęta została taka a nie inna decyzja – twierdzi arbiter bankowy.

Przykładów, jak dalece zróżnicowane są oczekiwania klientów instytucji finansowych, dostarcza samo życie – wśród wpływających do arbitrażu bankowego skarg nie brak i takich, gdzie klient pozywa bank za… brak dodatkowej oferty ubezpieczenia kredytu.

– Czasem wyznacznikiem jest cena, niekiedy ważniejsze jest bezpieczeństwo. Mówiąc o bezpieczeństwie myślę o możliwości zabezpieczenia kredytu przez przeniesienie uprawnień z umowy ubezpieczenia na bank na czas trwania umowy. W momencie kiedy pojawiły się informacje, że w ogóle taka rekomendacja się ukaże, że jej treść została już opublikowana na stronie KNF, w krótkim czasie przyszło kilkanaście skarg. Ich autorzy – klienci banków – domagali się zasądzenia od instytucji finansowych odszkodowania z tego tytułu, że bank nie zaproponował im takiej formy zabezpieczenia kredytu jaką jest ubezpieczenie. Wydawać by się to mogło kuriozalne; cały czas w mediach spotkać możemy opinie zgoła odwrotne, że to klienci są naciągani przez banki na takie ubezpieczenia. Wniosek z tego płynie jeden: klienci ...