Bank i Klient: Czy tylko mobilne banki?

Według danych z najnowszego raportu Związku Banków Polskich „NetB@nk”, zaprezentowanego 25 września, na koniec II kw. br. podpisaną umowę o dostępie do bankowości internetowej miało 23 224 456 indywidualnych klientów banków. To o ponad 789 tys. więcej niż na koniec poprzedniego kwartału i ponad 2 mln więcej niż przed rokiem (wzrost odpowiednio o 3,52 i 9,62 proc.). W porównaniu do 2013 r. o ponad 8 proc. wzrosła również liczba klientów MŚP korzystających z bankowości internetowej. Jednocześnie liczba jej aktywnych użytkowników wśród klientów indywidualnych spadła od kwietnia do czerwca o blisko 500 tys. (3,88 proc.). Warta odnotowa- nia jest zwiększająca się średnia wartość przelewów wśród klientów indywidualnych – wzrosła ona w II kw. br. do ponad 6 tys. zł, co stanowiło wynik wyższy w ujęciu kwartalnym i rocznym (odpowiednio 10,08 i 6,02 proc.). Może to być efektem przyspieszenia w gospodarce, spadku bezrobocia i wzrostu płac.

W oczekiwania i potrzeby klientów i banków wpisuje się szeroko rozumiana bankowość mobilna. Mamy już za sobą czas testowania przez klientów nowych rozwiązań. Pod koniec marca br. dostęp do usług bankowych poprzez internet miało ponad 22,4 mln ich klientów indywidualnych. Przy czym 56 proc. z nich aktywnie z tej możliwości korzystało. Liczba klientów bankowości internetowej w segmencie MŚP zbliżyła się do 2 mln. W tym samym czasie, według dostępnych ocen, było prawie 3 mln aktywnych użytkowników bankowości mobilnej. Praktycznie dostęp i możliwość obsługi konta z poziomu smartfonu oferuje dziś większość banków w naszym kraju. Warto przypomnieć, że pierwszą aplikację mobilną do obsługi konta zaoferował niespełna dziesięć lat temu Raiffeisen Bank Polska – był to program do zainstalowania w telefonie komórkowym przygotowany w języku Java. Wtedy problemem był brak jednolitych standardów obsługi języka Java w telefonach, bardzo mała rozdzielczość wyświetlaczy i kłopotliwa obsługa aplikacji. Pojawienie się i upowszechnienie smartfonów diametralnie zmieniło sytuację.

Oczekiwania klientów i banków

Od bankowości mobilnej oczekuje się przede wszystkim niższych kosztów transakcyjnych oraz oszczędności czasu. Jak wynika z raportu „Segment-Based Strategies for Mobile Banking”, opublikowanego w minionym roku przez Monitise i Cognizant, instytucje finansowe muszą lepiej zrozumieć potrzeby i oczekiwania klientów mobilnych. Kluczem do sukcesu jest właściwa ich segmentacja, w której bierze się pod uwagę m.in. takie czynniki, jak: adopcja technologii mobilnych, z jakich funkcji i aplikacji mobilnych najczęściej korzysta dana grupa użytkowników, różnice pomiędzy użytkownikami tabletów a smartfonów itp. Banki też powinny zadać sobie pytanie, jak wykorzystać kanał mobilny do zwiększenia przyszłych zysków. Nadal bowiem patrzą na klientów z punktu widzenia usług bankowych, przyjmując, że chce on wykonać przelew, wziąć kredyt, zapłacić rachunek itp. Druga zaś strona chce tylko przekazać pieniądze znajomemu, zapłacić ...