Bank i Klient: Bankowość w erze klienta 3.0

Marcin Dzienniak Technology Consulting Senior Manager Accenture

Marcin Strzelczyk Management Consultant, Accenture

Zestawienie z zagrożeniami ze strony konkurencji – zarówno z wewnątrz, jak i spoza sektora finansowego oraz ewoluujących preferencji klientów pozwoli odpowiedzieć na pytanie, czy banki są zagrożone sprowadzeniem do roli poddostawcy produktów finansowych.

Kluczowe funkcje i czynniki sukcesu banków Identyfikacja fundamentalnych aspektów działalności, które w długim okresie stanowią o sukcesie lub porażce przedsięwzięć biznesowych nie jest zadaniem oczywistym. W słynnym przykładzie podanym przez Raya Kroca, współzałożyciela sieci restauracji McDonald’s, kluczowe czynniki sukcesu jego firmy nie były wprost powiązane ani z samym sprzedawanym produktem, tj. hamburgerami i frytkami, ani z większością czynności operacyjnych wykonywanych na co dzień przez firmę. Przeciwnie, powiązane były z czynnikami, które na pierwszy rzut oka charakteryzował zupełnie inny sektor gospodarki. Długoterminowy sukces McDonald’s opierał się na inteligentnym zarządzaniu portfelem nieruchomości. Głównym wyzwaniem, przed którym stała działalność Raya Kroca, było takie zaplanowanie rozmieszczenia sieci restauracji, aby zmaksymalizować ich widoczność i dostępność, zapewnić maksymalny przepływ klientów oraz w dłuższym horyzoncie czasowym zyskać na wzroście wartości samej nieruchomości. Jeśli strategia zarządzania siecią restauracji działałaby nieodpowiednio, to pozostałe czynniki nie byłyby w stanie same zapewnić biznesowi długotrwałego powodzenia.

W przypadku instytucji monetarnych kluczem jest uświadomienie sobie, że usługi finansowe są zawsze tylko opakowaniem dla podstawowych funkcji spełnianych w gospodarce przez pieniądz. Z punktu widzenia klienta usługi finansowe nie posiadają wartości samej w sobie i są jedynie narzędziem umożliwiającym realizację celów pozafinansowych. Stąd wniosek, że kluczowym zadaniem banków, od realizacji którego zależy ich pozycja na mapie gospodarczej oraz adekwatność dla klientów, jest kreowanie narzędzi umożliwiających bezproblemową realizację tych fundamentalnych funkcji.

Sprowadzają się one do trzech głównych obszarów. Po pierwsze, zapewnienia optymalnych warunków do prowadzenia bezpiecznej wymiany ekonomicznej poprzez tworzenie sieci łączących ludzi, organizacje. Po drugie, łączenie podmiotów chcących magazynować majątek i środki z podmiotami chcącymi przesunąć inwestycje lub konsumpcję w czasie. Po trzecie, pełnienie funkcji powierniczej i doradczej w stosunku do klientów. Sukces zależy od umożliwienia klientom spełnienia ich potrzeb w sposób nieskomplikowany, wygodny, szybki, efektywny i przede wszystkim dostosowany do zmieniającej się technologii, form wymiany gospodarczej oraz oczekiwań konsumentów.

Ryzyko utraty kluczowej roli w gospodarce Obecna sytuacja rynkowa nie sprzyja sektorowi bankowemu. Spowolniony wzrost gospodarczy, niskie stopy procentowe, dodatkowe koszty związane z wymogami regulacyjnymi to tylko wybrane czynniki spowalniające dalszy rozwój. Ich przezwyciężenie wymaga zmian w dotychczasowym modelu ...