Bank i Klient: Banki coraz bardziej otwarte

Joanna Wośkowska

Trendy

Sprzymierzeńcem osób z niepełnosprawnościami okazuje się technologia pozwalająca na budowanie rozwiązań dedykowanych, ale także opłacalnych. Programy digitalizacji banków obejmują wprowadzanie nowoczesnych udogodnień pozwalających na dostosowanie stron, serwisów transakcyjnych, bankomatów i oddziałów do obsługi osób ze szczególnymi potrzebami. Obecnie na tle sektora wyróżnia się kilka instytucji.

mBank od 2015 r. prowadzi inicjatywę Bankowość bez granic, w ramach której stworzono dedykowaną podstronę, gdzie klienci w zależności od rodzaju niepełnosprawności mogą wybrać najdogodniejszą dla siebie formę kontaktu z ekspertem online i zrealizować dyspozycję. Dla klientów niepełnosprawnych słuchowo wprowadzono specjalną zakładkę w serwisie transakcyjnym. Mogą oni łączyć się jako zidentyfikowani i porozmawiać w kanale wideo z dedykowanym doradcą, który zna polski język migowy.

90% oddziałów i 100% bankomatów Banku Millennium jest dostosowanych do potrzeb osób z niepełnosprawnościami. Instytucja ta, we współpracy z Fundacją Widzialni, na bieżąco uaktualnia swoją stronę i bankowość internetową, dostosowując ją do potrzeb osób niewidomych i niedowidzących. Już teraz jest ona dostosowana do wykorzystania przez czytniki ekranu, dostępna z poziomu klawiatury (nie trzeba używać myszy do nawigacji) i przystosowana do czytania w trybie wysokiego kontrastu, zawiera także funkcję powiększania tekstu. Co ciekawe, Bank Millennium wprowadził także udogodnienia w podpisywaniu umów – osoby niewidome czy niedowidzące lub ci, którzy nie potrafią czytać mają możliwość samodzielnego podpisania umowy z bankiem w obecności dwóch pracowników placówki lub świadka – zaufanej osoby klienta. W takich przypadkach możliwe jest odczytanie umowy przez pracownika placówki i/lub, w przypadku obsługi klienta, który nie pisze, złożenie przez niego podpisu za pomocą odcisku palca.

Szerzej warto się przyjrzeć aktywności Banku Zachodniego WBK, który powoli wysuwa się na pozycję lidera w obsłudze tej grupy klientów. Jako pierwszy bank w Polsce podjął inicjatywę dostosowania swojej komunikacji reklamowej i edukacyjnej do potrzeb klientów z niepełnosprawnością wzroku (audiodeskrypcja) i słuchu (napisy, tłumacz w polskim języku migowym). Inicjatywą zostały objęte kampanie reklamowo-promocyjne banku. W 2016 r. dostosowano do niepełnosprawnych łącznie 11 filmów. Bank Zachodni od siedmiu lat ...