Bancassurance: popiół i diament
Trudno odmówić słuszności temu twierdzeniu – zbliżający się termin implementacji do prawa państw członkowskich dyrektywy w sprawie dystrybucji ubezpieczeń (IDD) czy konieczność stosowania od maja przyszłego roku postanowień ogólnego rozporządzenia o ochronie danych (RODO) stanowić będą zarówno dla banków, jak i ubezpieczycieli poważne zadanie.
Wiceprezes ZBP przypomniał, że kolejne edycje październikowej konferencji stanowią nie tylko próbę reasumpcji aktualnej sytuacji w branży. – Podczas kongresu macie państwo szansę uzyskać wiedzę, którą wykorzystacie w praktyce – dodał mec. Jerzy Bańka. Nawiązał również do tematu, który przez minione dwa lata budził największe emocje podczas kongresów, czyli Rekomendacji U Komisji Nadzoru Finansowego.
– Dziś możemy spojrzeć na tę rekomendację zupełnie inaczej. Pokazała ona z pewnym wyprzedzeniem, jak rynek może dostosować się do nowych rozwiązań regulacyjnych – dodał wiceprezes ZBP. Wskazał także na uchybienia w funkcjonowaniu rynku bancassurance w minionych latach, których konsekwencją było wprowadzenie przez nadzór bardziej restrykcyjnych instrumentów o charakterze regulacyjnym. Owe nieprawidłowości wynikały najczęściej z braku poszanowania wysokich standardów etycznych. – Kalkulacja zysku konkurowała z interesem klientów. Tu musi nastąpić radykalna zmiana – zauważył wiceprezes ZBP, podkreślając konieczność poprawy reputacji sektora bancassurance w oczach klientów.
– Z badań ZBP wynika, że rynek cały czas nie odzyskał należnej dobrej opinii. Musimy znaleźć sposób jak przyspieszyć odzyskiwanie dobrego wizerunku – wskazał mec. Jerzy Bańka. Wyraził również nadzieję, iż po burzliwym okresie zmian prawnych doczekamy się stabilizacji, co pozwoli skupić się podczas kolejnych kongresów na etycznym i biznesowym aspekcie funkcjonowania rynku.
Do niełatwych doświadczeń przeszłości odniósł się również wiceprezes Polskiej Izby Ubezpieczeń, Andrzej Maciążek. Podkreślił potrzebę dyskusji nad kluczowymi wyzwaniami rynku z udziałem wszystkich interesariuszy, w analogiczny sposób jak to ma miejsce w krajach zachodnioeuropejskich. Nawiązując do nadchodzących zmian legislacyjnych, Andrzej Maciążek zaznaczył, że na wdrożenie IDD Polska jest w znacznej mierze gotowa. Nieco więcej pracy kosztować będzie dostosowanie się do wymogów RODO, w tym również wypracowanie dobrych praktyk. Kluczowym wyzwaniem pozostają jednak kwestie technologiczne i adaptacja usług do oczekiwań współczesnego, mobilnego klienta.
Jak wygląda sektor bancassurance po pierwszych sześciu miesiącach roku 2017? Kwestię tę omawia szczegółowo raport PIU, przedstawiony podczas kongresu przez przewodniczącą Zespołu ds. Bancassurance i Sprzedaży Affinity w Izbie, Agnieszkę Gocałek. Badanie objęło 23 zakłady, reprezentujące ok. 97% rynku. Po ubiegłorocznym załamaniu podniósł się wolumen sprzedaży produktów inwestycyjnych, obecnie stanowią one 86% całego Działu 1 (ubezpieczeń życiowych). Oznacza to wynik lepszy niż w latach 2015-2016. Równocześnie zmniejszył się wolumen produktów powiązanych z produktem bankowym. – Jest to efekt Rekomendacji U – przypomniała Agnieszka Gocałek. Odnotowano też duży wzrost liczbowy produktów niepowiązanych. Wzmacnia się także trend przejścia z produktów grupowych na indywidualne, sukcesywnie rośnie również zainteresowanie produktami ze składka jednorazową. – W przypadku produktów ochronnych powiązanych z produktem bankowym polisy indywidualne stanowią ponad 80% – dodała przewodnicząca Zespołu ds. Bancassurance i Sprzedaży Affinity w Polskiej Izbie Ubezpieczeń. Równocześnie poprawił się wynik techniczny dla całego działu ubezpieczeń życiowych – z 1 mld 300 mln zł w 2016 do 1,5 mld zł w 2017 r.
W obszarze produktów Działu 2 rosnące znaczenie mają z kolei polisy komunikacyjne, dziś mające zaledwie jednoprocentowy udział w rynku. Na ten produkt jako najbardziej przyszłościowy wskazują również bankowcy, o czym świadczą wyniki badania przeprowadzonego przez TNS Kantar na zlecenie ZBP. Wyniki analiz prezentował dyrektor Zespołu ds. Bankowości Detalicznej i Rynków Finansowych ZBP, Norbert Jeziolowicz. Czy łączenie produktów to obszar perspektywiczny dla działalności banków? Na to pytanie odpowiedzi „zdecydowanie tak” udzieliło w tym roku 29% bankowców. 64% respondentów widzi z kolei w produktach bancassurance istotną wartość dodaną dla swych klientów.
Jakich ubezpieczeń oczekują klienci banków? 74% ankietowanych wskazało na produkty zabezpieczające spłatę kredytu, na drugim miejscu znalazły się polisy majątkowe. 45% badanych oczekuje dobrego ubezpieczenia karty płatniczej, a co piąty respondent wskazał na polisy inwestycyjne.
Pierwszą część konferencji zamknęło wystąpienie Piotra Pastuszki, menedżera w firmie Sollers consulting, zatytułowane „Jak nie tylko być zgodnym z regulacją, ale wyciągnąć korzyści biznesowe z lepszego dopasowania oferty”.
Regulacje istotne dla rynku
IDD, GDPR, PSD 2, PRIPS… te i wiele innych akronimów nowych regulacji istotnych dla rynku finansowego zdominowały kolejne sesje pierwszego dnia IX Kongresu Bancassurance. Co oznacza każdy z tych aktów prawnych dla polskiego sektora bancassurance? W jakim stopniu rodzime banki i ubezpieczyciele są gotowi na przyjęcie nowych obowiązków? Na te pytania szukali odpowiedzi uczestnicy dwóch debat eksperckich.
Pierwszy panel poprzedziło wystąpienie Marka Pilca, radcy prawnego Europ Assistance Polska. Wyraził on opinię, iż kluczowa dla branży ubezpieczeniowej dyrektywa IDD nie wpłynie znacząco na model sprzedaży polis w polskich bankach. – Implementacja tego aktu prawnego będzie mieć nieporównanie większe znaczenie w krajach zachodnich, gdzie różnice między brokerem a agentem były dotychczas mało widoczne – nadmienił prelegent. Przypomniał również, że zasadniczym celem wdrożenia nowych rozwiązań prawnych dla tego obszaru było zwiększanie poziomu zaufania klientów do ubezpieczycieli, poprawa sytuacji w dziedzinie ochrony konsumenta i podniesienie minimalnych standardów w zakresie zasad dystrybucji. Obok rozwiązań typowo prokonsumenckich twórcy IDD koncentrowali się zatem na zapewnieniu przejrzystości rynku i jego regulacji na równych zasadach. Tymczasem obserwując realia rynkowe nietrudno dojść do wniosku, iż owa transparentność w obszarze informacji, jakie zakład ubezpieczeń jest obowiązany przekazać klientowi dawno już przekroczyła racjonalne granice.
– Klient jest wprost zasypywany informacjami, czy to w formie papierowej czy też elektronicznej – zauważył Marek Pilc. W dużej mierze to zasługa „jedynie słusznego” modelu konsumenta, forsowanej od pewnego czasu przez unijnych decydentów: w miejsce statystycznego konsumenta, posiadającego pewien minimalny poziom wiedzy na temat nabywanych produktów preferowany jest wizerunek kompletnego laika, któremu dostawca usług, nie tylko zresztą finansowych, musi przekazać nawet absolutne podstawy wiedzy. – Założenie jest takie, że pośrednik ubezpieczeniowy jest ekspertem i powinien poinformować o jak największej liczbie czynników związanych z polisą – ocenił prelegent. Stąd wielostronicowe umowy, regulaminy czy ogólne warunki ubezpieczenia, których tak naprawdę klienci nie czytają. – Skoro sami pracownicy sektora ubezpieczeniowego jako klienci unikają wnikliwego zapoznawania się z dokumentacją, skąd bierze się wiara, że to będzie czytać szary człowiek? – zapytał Marek Pilc. Zwrócił również uwagę na oczywistość kluczowej dla IDD koncepcji, iż sprzedaż ma się odbywać „uczciwie, rzetelnie i profesjonalnie, zgodnie z interesem klienta”. – Czy naprawdę trzeba było to zapisać w akcie prawnym? Przecież to powinno stanowić podstawę postępowania nie tylko w branży ubezpieczeniowej – dodał.
Jednym z najbardziej kontrowersyjnych zapisów nowej dyrektywy jest zobowiązanie agenta do podawania informacji na temat wynagrodzenia otrzymywanego od ubezpieczyciela. Nie oznacza to wprawdzie, iż musi on podać dokładną kwotę prowizji, jednak w sytuacji, kiedy klient o takową zapyta odmowa może stanowić sporą niezręczność. Celem takiego rozwiązania jest ograniczenie możliwości wystąpienia konfliktu interesów. – Towarzystwa ubezpieczeniowe nie mogą wprowadzać żadnych rozwiązań zachęcających pośredników ubezpieczeniowych do wyboru ich oferty – powiedział Marek Pilc.
Tematyka nowych regulacji z konsumentem w roli głównego beneficjenta poruszana była także podczas debaty, prowadzonej przez dr Macieja Medera, dyrektora zarządzającego w firmie zeb. W panelu uczestniczyli: Monika Szlosek – dyrektor Bankowości Detalicznej i Inwestycyjnej w Deutsche Banku Polska, Tomasz Misiak – dyrektor Departamentu Bankowości Detalicznej w Banku Millennium oraz Karol Rajewski – dyrektor ds. compliance, Chief Compliance Officer w Nationale-Nederlanden. Zwracali oni uwagę na fakt rosnącej świadomości klientów. – Coraz więcej wiedzą oni o ubezpieczeniach, do tego dochodzi świadomość odnośnie składania reklamacji do instytucji monitorujących rynek – zaznaczył Tomasz Misiak. Uznał również, iż problem „spowiadania się” klientom przez agentów z otrzymywanej prowizji jest wyolbrzymiany. – Najgorzej, gdy klienci nie akceptują samych produktów, jak uważają, że dane ubezpieczenie nie zadziała z uwagi na nadmierne ograniczenia. Musimy położyć nacisk, by te produkty były lepiej dopasowane – podkreślił.
Podobną opinię wyraził Karol Rajewski. Przypomniał, iż załamanie zaufania do ubezpieczycieli na holenderskim rynku było wynikiem rozmijania się ich oferty z potrzebami konsumentów. – Środowisko finansowe nie potrafiło proaktywnie zadziałać, musiał zadziałać regulator – stwierdził. Monika Szlosek podkreśliła, że zwiększająca się liczba stron typowej umowy ubezpieczeniowej jest również wynikiem braku integracji procesów wynikających z równych aktów prawnych – na przykład MiFID i przepisów ubezpieczeniowych w odniesieniu do polis inwestycyjnych. Jej zdaniem, brakuje wielowymiarowej analizy potrzeb, która pozwoliłaby zunifikować pewne procedury. – Musimy mieć odwagę dokonywania syntezy – odpowiedział Karol Rajewski.
Pierwszy dzień obrad zwieńczył panel z udziałem ekspertów z dziedziny prawa ubezpieczeniowego. Wystąpili w nim: Marta Bieniada – radca prawny z kancelarii Clifford Chance, Ewa Świderska – radca prawny z CMS, Piotr Czublun – partner w Kancelarii Czublun&Trębicki oraz Beata Mrozowska-Bartkiewicz – radca prawny w kancelarii DLA Piper. Sesja przebiegała w niezwykle niekonwencjonalny sposób – zamiast klasycznej debaty nad konkretnymi casusami czy zapisami ustawowymi uczestnicy odegrali scenę sporu pomiędzy bankiem a jego klientką, kwestionującą zasadność zakupu ubezpieczenia niskiego wkładu własnego oraz polisy na życie wraz z kredytem hipotecznym. Inscenizacja była wzorowana na autentycznej skardze, jaka wpłynęła w tym roku do biura Rzecznika Finansowego.
Dystrybucja ubezpieczeń
Projekt nowej ustawy o dystrybucji ubezpieczeń jest już przedmiotem prac parlamentarnych. 14 września br. odbyło się pierwsze czytanie rządowego przedłożenia, a w nadchodzącym tygodniu sejmowa Komisja Finansów Publicznych zajmie się pracą nad konkretnymi zapisami nowej regulacji. Podczas tegorocznego Kongresu Bancassurance projekt szczegółowo omówił Piotr Radziszewski, naczelnik Wydziału Sektora Ubezpieczeń w Departamencie Rozwoju Rynku Finansowego Ministerstwa Finansów.
Początkowo planowano dostosować polskie prawo do wymogów dyrektywy IDD poprzez dokonanie zmian w obowiązujących przepisach, jednak ostatecznie skończyło się na przygotowaniu nowego aktu prawnego od podstaw. – Doszliśmy do wniosku, że zmian jest tyle i mają one charakter na tyle systemowy, że lepiej przygotować nową ustawę – zaznaczył Piotr Radziszewski. Przypomniał również podstawowe cele nowej unijnej regulacji, do której dostosowywany jest polski porządek prawny. Należy do nich poprawa regulacji w zakresie sprzedaży ubezpieczeń, ochrona konsumenta, zapewnienie niezakłóconej konkurencji oraz integracja rynku. – Chodzi o to, aby dyrektywa objęła wszystkie podmioty prowadzące dystrybucję ubezpieczeń i reasekuracji – zaznaczył przedstawiciel resortu finansów. Dlatego nowe prawo obok tradycyjnych pośredników rynku ubezpieczeniowego obejmie także strony internetowe oraz inne media, wykorzystywane do sprzedaży polis.
Prawo obejmie również funkcjonowanie pośredników oferujących ubezpieczenia uzupełniające, dziś pozostających poza reżimem unijnych regulacji. Dyrektywa przewiduje wprawdzie możliwość wyłączenia określonych typów przedsiębiorców spod reżimu niektórych regulacji, jednak podstawowe obowiązki w zakresie relacji z klientem, jak prawo do reklamacji czy też konieczność rzetelnej prezentacji informacji o umowie, dotyczyć będą wszystkich bez żadnych wyjątków. Istotnym wsparciem dla ubezpieczyciela jeśli chodzi o zakres danych przekazywanych klientom może być określony przez prawo unijne zestandaryzowany dokument, którego objętość nie będzie mogła przekroczyć dwóch stron (w szczególnych przypadkach dopuszczalne będzie przedłużenie formularza do trzech stron). Pewnym zgrzytem na tle powszechnych tendencji digitalizacyjnych jest natomiast preferowanie przez unijnego ustawodawcę papierowej formy przekazywania informacji. Dostarczenie ich klientowi na innym trwałym nośniku lub za pośrednictwem strony www będzie możliwe jedynie za wyraźną zgodą kupującego. Prelegent wspomniał również o regulacjach dotyczących wynagradzania i szkolenia pośredników ubezpieczeniowych.
Opinie o branży
Jaką opinią cieszy się polska branża ubezpieczeniowa? Marcin Tarczyński, sekretarz Komisji ds. PR Polskiej Izby Ubezpieczeń, zaprezentował wyniki badania przeprowadzonego przez Izbę. Objęło ono nie tylko pośredników ubezpieczeniowych i ich klientów, ale również polityków, urzędników oraz bankowców. – Ubezpieczyciele są PASYWNI, taka jest najważniejsza cecha branży wg ankietowanych – tak brzmiał główny wniosek z przeprowadzonej ankiety. Konsekwencją takiego podejścia jest niski udział sektora w kreowaniu własnego wizerunku. Dlatego jest on mało wyrazisty, z jednej strony dominuje w nim bezpieczeństwo i opiekuńczość, z drugiej jednak ubezpieczenia kojarzą się bardziej z przykrymi zdarzeniami aniżeli ze skuteczną ich likwidacją. Jednym z najbardziej negatywnych elementów PR firm ubezpieczeniowych były spory wokół polis z UFK, ankietowani bankowcy wskazywali również na zbyt skomplikowane umowy. Na pochwałę zasłużyły natomiast „empatyczne” kampanie reklamowe oraz sprawna i szybka obsługa klienta.
Do kwestii z pogranicza problemów prawnych i wizerunkowych w branży finansowej nawiązał kolejny prelegent – Paweł Zagaj, zastępca Rzecznika Finansowego. Odniósł się do czynności, podejmowanych przez Rzecznika w dwóch najbardziej kontrowersyjnych obszarach rynku finansowego, czyli polis z UFK oraz walutowych kredytów hipotecznych. Podkreślił znaczenie zaufania klientów do branży i wskazał na korzyści płynące dla instytucji finansowych z polubownego rozwiązywania sporów z klientami.
Digitalizacja ante portas
Digitalizacja współczesnej gospodarki stanowi poważne wyzwanie nie tylko dla podmiotów z rynku finansowego. Również administracja publiczna aktywnie uczestniczy w budowie cyfrowego państwa, starając się eliminować prawne i organizacyjne bariery dla wdrażania nowych rozwiązań w poszczególnych branżach. Takie działania podjęła między innymi Komisja Nadzoru Finansowego, tworząc w swych strukturach zespół ds. innowacji finansowych.
O działalności tej komórki, kluczowych wyzwaniach pojawiających się na drodze do w pełni zdigitalizowanego rynku bankowego czy ubezpieczeniowego oraz szansach tradycyjnego rynku finansowego w starciu z coraz silniejszymi fintechami mówił Tomasz Piwowarski, reprezentujący Departament Inspekcji Bankowych, Instytucji Płatniczych i Spółdzielczych Kas Oszczędnościowo-Kredytowych KNF. Podkreślił, że celem zespołu ds. innowacji finansowych jest identyfikacja wyzwań dla poszczególnych branż i podejmowanie działań na rzecz wdrożenia rozwiązań przyjaznych cyfrowej gospodarce. Mówiąc o rozwoju sektora fintech, wskazał, iż definicja ta obejmuje wszelkiego rodzaju innowacyjne usługi finansowe, bazujące na technologiach teleinformatycznych, również te niepodlegające żadnemu nadzorowi. Jednym z obszarów fintechu jest oczywiście insurtech, czyli zaawansowany technologiczne rynek ubezpieczeniowy. Innym pojęciem, na które wskazał prelegent, jest secure fintech, czyli takie tworzenie innowacji dla rynku finansowego, które uwzględnia bezpieczeństwo jako obszar absolutnie priorytetowy. Przykładem takiego rozwiązania mogą być tworzone w Związku Banków Polskich rozwiązania w zakresie tzw. polskiego API. Interfejs ten pozwoli tzw. podmiotom trzecim na dostęp do rachunku bez ujawniania danych dostępowych poszczególnych klientów. Prelegent wyraził również opinię, iż Polska ma pełne szanse, by być regionalnym centrum innowacji finansowych. Czynnikiem sprzyjającym tej śmiałej wizji jest spora rzesza doskonale wykształconych polskich informatyków.
RODO a bancassurance
W jaki sposób wdrożenie ogólnego rozporządzenia o ochronie danych wpłynie na współpracę banków i ubezpieczycieli? Kwestię tę przedstawił dr Maciej Kawecki, zastępca dyrektora Departamentu Zarządzania Danymi w Ministerstwie Cyfryzacji. Podkreślił, że zmiany prawne związane w wprowadzeniem RODO obejmą ponad 130 ustaw krajowych, nie licząc zupełnie nowej ustawy o ochronie danych osobowych. Podczas przygotowywania tych zmian resort aktywnie współpracował ze środowiskiem finansowym, w tym również Polską Izbą Ubezpieczeń i Związkiem Banków Polskich. Jedną z istotniejszych nowości z punktu widzenia elektronicznej gospodarki będzie odstąpienie od konieczności uzyskiwania pisemnej zgody osoby, której dane dotyczą na ich przetwarzanie i zastąpienie jej zgodą wyraźną, która może być wyrażona również w kanałach zdalnych. Wielką szansą dla kooperacji między bankiem a ubezpieczycielem są również nowe regulacje dotyczące przenoszenia danych. Implementacja RODO oznacza także zielone światło dla profilowania danych w celu oceny ryzyka ubezpieczeniowego, bądź też w przypadku banków – oceny zdolności kredytowej.
Kongres zamknęła debata prawna, w której udział wzięli: Marta Bieniada – radca prawny w kancelarii Clifford Chance, Ewa Świderska – radca prawny w kancelarii CMS, Piotr Czublun – partner w Kancelarii Czublun&Trębicki oraz Beata Mrozowska-Bartkiewicz – radca prawny reprezentująca DLA Piper. W toku debaty poruszono między innymi kwestię możliwości tworzenia produktów finansowych przez agentów i brokerów, a także zasady zatrudniania oraz wynagradzania pośredników i ich pracowników.
Karol Jerzy Mórawski
