Assistance pomocny klientom banków

Wyniki VII Ogólnopolskiego Badania Assistance przeprowadzonego w grudniu 2015 roku przez Europ Assistance Polska pokazują, że badani doceniają ubezpieczenia i usługi assistance dołączone do produktów bankowych. Zarówno kobiety (68%), jak i mężczyźni (67%) oceniają produkty bankowe z dołączoną usługą assistance za atrakcyjne. Co więcej, niemal co drugi respondent zadeklarował, że częściej korzystałby z usług banku, jeśli ten zaoferowałby bogaty pakiet usług assistance.

Bonusy bakowe spersonalizowane
W ramach oferty banków zawierającej usługi assistance, dużą popularnością cieszą się te programy, które są dopasowane do profilu klienta. Oferty sprofilowane są chętniej wybierane i wykorzystywane przez klientów. Bardziej atrakcyjne są również te programy assistance, które stanowią naturalne uzupełnienie produktu bankowego. Przykład może stanowić dodanie assistance domowego do kredytu hipotecznego. Dzięki takiemu rozwiązaniu klient może za pośrednictwem banku np. naprawić niesprawną instalację wodną lub urządzenia RTV/AGD, czy skorzystać z pomocy ślusarza. Z kolei konta firmowe warto uzupełnić o assistance skierowane do małych i średnich przedsiębiorstw. W razie awarii w biurze, klienci instytucjonalni mogą liczyć na interwencję specjalisty od napraw, a w sytuacji większych szkód, również na transport i przechowanie mienia, znalezienie lokalu zastępczego czy pomoc prawną. Karty kredytowe skierowane do klientów zamożnych coraz częściej wzbogacane są usługami concierge.

Klienci mają duży wybór usług bankowych ze względu na różnorodność ofert na dojrzałym, rynku polskim oraz rosnącą wiedzę w zakresie usług finansowych, co daje im możliwość ich porównywania. Banki dążą więc do personalizowania ofert i uelastycznienia ich tak, żeby zadowolić indywidualne potrzeby klientów – mówi Ryszard Grzelak, Prezes Europ Assistance Polska.

Szerokie spektrum możliwości
Jak pokazują wyniki VII Ogólnopolskiego Badania Assistance najczęściej dodawanymi świadczeniami w ramach assistance do produktów bankowych są: pomoc medyczna (67%), pomoc w domu ( 59%), holowanie auta/pomoc drogowa (52%), pomoc udzielana podczas podróży (35%)

Klienci posiadający pakiet medyczny, mogą skorzystać najczęściej z pomocy w razie nieszczęśliwego wypadku. Bogate pakiety assistance gwarantują również realizację wizyty domowej lekarza lub pielęgniarki, dostarczenie leków, organizację i pokrycie kosztów transportu medycznego lub opiekę domową po hospitalizacji.

Obserwujemy stały wzrost zainteresowania assistance medycznym. Jego dodanie do karty lub rachunku bankowego to atrakcyjne cenowo i funkcjonalnie rozwiązanie w porównaniu z drogim abonamentem i często ograniczoną dostępnością w prywatnym centrum medycznym. Ponadto, wysoka jakość usług medycznych w programie assistance stanowi alternatywę również dla publicznej służby zdrowia – dodaje Grzelak.

W ramach ubezpieczenia podróżnego klienci banków mogą liczyć na organizację i pokrycie kosztów leczenia, transportu do placówki medycznej lub transportu powrotnego do kraju, w sytuacji wypadku lub nagłego zachorowania, do którego dojdzie podczas podróży zagranicznej. Chroniony jest także bagaż ubezpieczonych, a w razie opóźnienia lotu, klienci mogą liczyć na pokrycie kosztów zakwaterowania i wyżywienia poniesionych w czasie oczekiwania na lot.

Nieco bardziej zamożni klienci banków, często w ramach usług dodatkowych, mają dołączona usługę concierge. To wyjątkowy serwis polegający na organizacji różnych świadczeń wedle życzeń klienta w wielu dziedzinach, takich jak pomoc w planowaniu egzotycznych podróży, rezerwacja jachtów i samolotów czarterowych, organizacja spotkań ze stylistą, pomoc w planowaniu bankietów i wiele innych. Ponadto, klienci mogą również wykorzystać przysługujące im zniżki wśród współpracujących partnerów, między innymi: w hotelach, liniach lotniczych, restauracjach i wielu innych miejscach.

Świadomy klient banku
Aby jednak korzystać z assistance, przede wszystkim należy wiedzieć, że posiada się taką możliwość. Wyniki Ogólnopolskiego Badania Assistance pokazują, że niemal połowa Polaków (48%) przyznaje, że czyta Ogólne Warunki Ubezpieczenia, a  prawie co czwarty badany przynajmniej je częściowo przegląda. Wśród świadomych respondentów przeważają osoby młode w wieku 18-25 lat (54%), posiadające wyższe wykształcenie (55%). Budowanie świadomości klientów to zadanie zarówno dla firmy assistance, jak i dla banku. Dlatego też bardzo ważne jest wspólne przygotowanie spójnej i czytelnej informacji na temat zakresu opieki oraz wyłączeń ochrony. Należy pamiętać, że świadomy klient to klient zadowolony – znając dokładnie przysługujące mu świadczenia rzadko lub wcale spotka się z odmową wykonania usługi. Odmowa wypłaty odszkodowania lub realizacji świadczenia to najczęstsze skutki nieczytania OWU. Dokładne zapoznanie się z treścią dokumentu pozwoli uniknąć  nieprzyjemnych sytuacji i rozczarowań.

Justyna Niebutkowska