„Analiza przedwdrożeniowa – czyli jak sprawić by środki na wdrożenie systemu IT w firmie nie zostały zmarnowane”.

Problem w tym, że niejednokrotnie analiza w pierwszej fazie projektu mylnie sprowadza się tylko do zbadania możliwości technicznych i funkcjonalnych wdrożenia nowego systemu informatycznego w istniejącej rzeczywistości w firmie, bez zmian w samej organizacji.

Uzyskane w takich przypadkach efekty biznesowe po wdrożeniu niekoniecznie są zgodne z oczekiwaniami zarówno kadry kierowniczej jak i samych pracowników. Można wówczas już „po szkodzie” dojść do wniosku, że zabrakło odpowiednio wnikliwej analizy procesów w pierwszej fazie projektu informatycznego, gdy formułowano wymagania biznesowe.

Czym zatem jest analiza przedwdrożeniowa? Jak powinno podejść się do tego zagadnienia, żeby ostatecznie system IT po wdrożeniu wspierał kierownictwo firmy w dążeniu do  osiągniecia celów biznesowych i w optymalnym dostosowaniu produktów i procesów po potrzeb klientów oraz pracowników?

Żeby uczciwie odpowiedzieć na powyższe pytania należy uświadomić sobie, że system IT sam z siebie nie zmieni rzeczywistości biznesowej w firmie tylko niejako ją „usankcjonuje”, czyli zapewni narzędzie do obsługi procesów zachodzących w firmie w taki sposób w jaki zostaną one przygotowane i opracowane w formie wymogów biznesowych.

Niestety często błąd przy wdrożeniach systemów IT polega na tym, że firmy oczekują, że samo uczestnictwo w projekcie wdrożeniowym firmy informatycznej zapewni sukces w postaci usprawnienia i optymalizacji procesów biznesowych po wdrożeniu dedykowanego rozwiązania informatycznego, a problemy z jakimi na co dzień boryka się firma same znikną.

Nic bardziej błędnego.

Co zatem należy zrobić ?

Należy przeprowadzić analizę procesów tak, aby wypracować docelowe rozwiązania dla obecnych problemów organizacyjnych zanim rozpocznie się projekt informatyczny, najlepiej jako zupełnie osobne zadanie.

Projekt dotyczący analizy przedwdrożeniowej rozpoczyna się od analizy sytuacji i potrzeb biznesowych po stronie firmy. W dużym skrócie chodzi o to, żeby jak najszybciej przejść z języka odczuć, obserwacji, przekonania o czymś – do stanu, w którym opieramy się na faktach, danych, miarach i konkretnych wynikach.

W przypadku wdrożenia systemu informatycznego szczególnie istotna jest niezależna ocena efektywności obecnych procesów (kolejność wykonywanych zadań, uprawnienia, obieg informacji i dokumentów itp.), a następnie optymalne zaprojektowanie procesów docelowych zanim podejmie się decyzję o planowanej funkcjonalności rozwiązań technologicznych.

W przypadku, gdy analizę funkcjonalną wykonuje ta sama firma informatyczna, która za chwilę będzie wdrażała system informatyczny jesteśmy narażeni na ryzyko wyboru rozwiązań najbardziej dogodnych z punktu widzenia rozwiązań IT, czyli takich, jakie były na przykład realizowane przy poprzednim podobnym projekcie… W takiej sytuacji w ograniczony sposób stawiane odpowiednie wymagania biznesowe w kierunku dostawcy IT są przez niego realizowane. Ale czy takie rozwiązanie jest najlepsze dla firmy i jej pracowników ?

W przypadku wykonywania analizy procesów własnym siłami przez pracowników firmy, w której będzie się odbywało wdrożenie jesteśmy narażeni na ryzyko braku umiejętności i, co nawet bardziej istotne, braku spojrzenia na procesy i słabe strony organizacji niejako „od zewnątrz”, bez typowego dla wielu korporacji uwikłania w wewnętrzną politykę i naciski.

Dlatego czasami warto rozważyć skorzystanie z usług wyspecjalizowanej firmy, z doświadczeniem w tego typu analizach. W efekcie koszt może być mniejszy niż utracone korzyści oraz nie wystąpią ryzyka jakie wiążą się z opisanymi powyżej podejściami.

Bardzo ważne w tym wszystkim są także oczekiwania klientów firmy. Aby dobrze zaprojektować docelowe procesy biznesowe należy wiedzieć co dla klientów stanowi o jakości naszych usług i produktów, jaką mają percepcję i oczekiwania dotyczące naszych czasów obsługi, przywracania sprawności działania czy wymogów formalnych związanych z istniejącymi procedurami czy kontrolą.

Zanim zaczniemy definiować wymagania do nowego systemu IT musimy najpierw dobrze zdiagnozować rzeczywistość, poznać i przeanalizować zachodzące procesy, ustalić newralgiczne z punktu widzenia celów biznesowych procesy oraz poznać luki w ich funkcjonowaniu. W dalszej kolejności, po tym jak już poznamy stan obecny procesów oraz jakie są oczekiwania naszych klientów powinniśmy precyzyjnie określić jakie ostatecznie chcemy osiągnąć cele operacyjne. Analiza zebranych danych daje zasadniczy materiał wstępny, gdy przystępujemy do prac mających na celu usprawnienie istniejących procesów tak, aby funkcjonowały one w sposób przez nas oczekiwany.

Z reguły procesy mogą i powinny być prostsze niż są w rzeczywistości.
Brak systematycznej analizy procesów można porównać do ścieżki w dżungli, która zarasta jeśli nikt nie karczuje wchodzących na ścieżkę nowych roślin i gałęzi.

W warunkach wdrożenia systemu IT przekłada się to bezpośrednio na koszt nowego systemu.

Dopiero ostatnim etapem analizy przedwdrożeniowej z punktu widzenia wymogów biznesowych po upewnieniu się, że wprowadzone usprawnienia w firmie przyniosą oczekiwane rezultaty jest sporządzenie szczegółowych wymogów funkcjonalnych dla nowego systemu IT, który będzie mieć za zadanie wsparcie i obsługę wypracowanych docelowych procesów biznesowych.

Zatem warto zapewnić odpowiednie przygotowanie procesów zanim rozpocznie się właściwe wdrożenie – ryzyko niepowodzenia projektu informatycznego z reguły związane jest z brakiem przygotowania organizacji, a nie z wadami technicznymi lub niską sprawnością firmy informatycznej.

Bardzo dobrą metodyką, która odpowiednio wykorzystana może znacząco ułatwić powodzenie projektu dotyczącego przeprowadzenia od strony biznesowej analizy przedwdrożeniowej jest Lean Six Sigma. Uniwersalny charakter metodyki Lean Six Sigma oraz bogaty zakres narzędzi jakie wykorzystuje sprawia, że możemy z sukcesem ją stosować do projektowania, analizowania i usprawniania wszelkich procesów biznesowych, tj. procesów sprzedażowych, procesów obsługowych klienta, procesów wsparcia (back office), procesów produkcyjnych itp. we wszystkich dziedzinach gospodarki. Dzięki zastosowaniu odpowiednich metod i narzędzi możemy precyzyjnie zidentyfikować czynniki mające istotny wpływ na dany proces: czas jego realizacji i konieczne zasoby, efektywność sprzedaży i poziom rezygnacji klientów, poziom błędów, odrzuceń, koszty prowadzonej działalności itp. Dzięki tej metodyce możemy także analizować wydajność pracowników i opracowywać obiektywne systemy motywacyjne oparte o rzeczywiste dane dotyczące wyników uzyskiwanych w ocenianym czasie.

Analiza przedwdrożeniowa od strony biznesowej stanowi standardowy zestaw działań, których prawidłowe wykonanie decyduje o sukcesie projektu informatycznego. Zasadniczym jej celem jest takie zaprojektowanie docelowych procesów biznesowych, aby po wdrożeniu systemu umożliwić skuteczne zarządzanie operacyjne bazujące na faktach, danych i realnych wynikach – pokazujących stopień realizacji mierzalnych celów.
Takie podejście z kolei tworzy podstawy do dalszego doskonalenia, a w szczególności impuls do tworzenia nowych wymogów biznesowych, w tym względem funkcjonalności systemów IT.

Podkreślając konieczność prawidłowej i w sposób metodyczny prowadzonej analizy przedwdrożeniowej nie można zapomnieć o drugim zasadniczym ryzyku związanym z wdrożeniem systemu IT – wydłużeniu czasu i dodatkowych kosztach projektu.

Prawidłowo przeprowadzona analiza przedwdrożeniowa wykonana na podstawie analizy procesów umożliwi szybszą realizację projektu informatycznego na etapie tworzenia wymagań funkcjonalnych, ale przede wszystkim na etapie odbioru sytemu, testowania, zgłaszania i usuwania ewentualnych błędów. W przypadku, gdy analiza przedwdrożeniowa w pierwszym etapie projektu ograniczyła się jedynie do powierzchownej analizy funkcjonalnej i skupiła na technicznych aspektach wdrożenia, wówczas na tym etapie projektu do głosu dochodzą przyszli użytkownicy, którzy po raz pierwszy mają możliwość sprawdzenia w praktyce, jak nowy system będzie wspierał ich pracę.

Bardzo łatwo wówczas o kryzys i zniechęcenie, gdy okaże się, że nowy system nie będzie wspierał pracy w sposób w jaki oczekują użytkownicy lub funkcjonuje w niewłaściwy sposób, a często na tym etapie projektu brakuje już czasu lub budżetu na realizację dodatkowych wymagań.

Wówczas należy wykonać prawidłową analizę przedwdrożeniową przy kolejnej wersji systemu, aby uniknąć ciągnącego się w nieskończoność łańcucha życzeń i zażaleń…

Robert Mikołajczak,
Andrzej Kasiński,
Trenerzy Warszawskiego Instytut Bankowości