Bank i Klient: Dokąd zmierza polska bankowość?

Jakub Trzaska

Gośćmi debaty byli: Stefan Kawalec, prezes firmy Capital Strategy, były wiceminister finansów; Krzysztof Pietraszkiewicz, prezes Związku Banków Polskich; Jarosław Myjak, wiceprezes zarządu Banku PKO BP; Jarosław Dąbrowski, prezes firmy doradczej „Dąbrowski Finance” oraz dyrektor Jarosław Barszcz z IBM.

Na postawione przez moderatora dyskusji – redaktora naczelnego MF BANK – pytanie, czy polski sektor bankowy jest równie rozwinięty jak na Zachodzie, odpowiedział Stefan Kawalec. Jego zdaniem pod wieloma względami polskie banki dogoniły swoich rywali z krajów bardziej rozwiniętych. Świadczy o tym fakt wcześniejszego niż w wielu krajach UE i USA pożegnania się z papierowymi czekami, powszechność kart płatniczych oraz dążenie do pełnego wprowadzenia elektronicznego obiegu dokumentów w bankach. Co więcej, w dziedzinie obsługi klienta detalicznego polskie banki mają często nowsze systemy IT niż duże banki zagraniczne. A to pozwala im na większą swobodę w zindywidualizowaniu oferty odnoszącej się do kont, kart płatniczych itp. Stefan Kawalec przypomniał badanie firmy Ernst & Young dotyczące satysfakcji klientów banków. W tym rankingu polskie banki wypadają lepiej niż instytucje europejskie. Mniej więcej 70 proc. polskich klientów mówi, że jest zadowolonych z usług bankowych, a tylko 6 proc. jest niezadowolonych. Dla całej Europy wskaźnik zadowolenia wynosi około 60 proc., a w Niemczech zbliżony jest zaledwie do 22 proc. Jak widać, Polska pod względem satysfakcji z poziomu usług bankowych należy do przodujących rynków w Europie, nasz system bankowy należy do grupy rozwiniętych rynków, a w niektórych dziedzinach jest wręcz w czołówce europejskiej.

Wirtualne czy realne oddziały?

Moderator dyskusji, przypominając wyniki badania raportu IBM, zwrócił uwagę panelistom, że jest wyraźna rozbieżność pomiędzy oczekiwaniami ze strony klientów i banków, dotycząca zachowania w przyszłości tradycyjnych oddziałów. Banki dla obniżenia kosztów lansują wielokanałowe sposoby komunikowania się z klientami, oni sami zaś, krytycznie oceniając np. call center, chcą żywego kontaktu w typowym oddziale. Na ten ważny aspekt rozwoju bankowego biznesu zwrócił uwagę Jarosław Myjak. Jego zdaniem nierzadko jest tak, że prognozy, które przewidują zmiany technologiczne w bankach są analizami wręcz hurraoptymistycznymi. Zbyt często ich twórcy zapominają, że w psychologii ludzkiej istnieje coś takiego, jak przyzwyczajenie do dobrej praktyki. – Pamiętam, że gdy w latach 90. szefowałem Commercial Union, na wielu panelach dyskusyjnych lansowano tezę, że wkrótce zniknie doradca jako żywy człowiek, a zastąpi go interaktywna telewizja z wirtualnymi doradcami o fizjonomii Lary Croft. I ta wirtualna postać miała zaskarbić sobie nasze zaufanie. To założenie okazało się błędne, w produktach biznesowych mamy różne oferty, proste lub pakietowe – i te mogą podlegać transakcjom w formie elektronicznej. Ale są też produkty, które wymagają doradztwa, kontaktu z żywym człowiekiem, do którego jeszcze trzeba mieć zaufanie – powiedział. – Funkcjonowanie wielu call center w bankach może być powodem irytacji dla klientów. Dlatego bankowy oddział tradycyjny jako taki – mimo jego większego sprofilowania – będzie w przyszłości zachowany. Choć nie będzie to oddział od wszystkiego. Do kontaktu z klientem powinni być kierowani najbardziej wykwalifikowani pracownicy banków, oferujący mu coraz bardziej wyrafinowane produkty. W świecie coraz bardziej skomplikowanych taryf i produktów wciąż potrzeba człowieka, który wyjaśni klientowi szczegóły oferty. W tej dziedzinie banki w porównaniu do operatorów komórkowych wydają się bardziej przyjazne i transparentne – dodał.

Co z wykorzystaniem informacji gospodarczej?

Na pytanie moderatora dyskusji, czy banki komercyjne są równie skutecznie jak banki spółdzielcze w znajomości swoich klientów, odpowiedział w polemicznym tonie prezes ZBP Krzysztof Pietraszkiewicz. – Jako Związek Banków Polskich możemy powiedzieć, że uratowaliśmy banki spółdzielcze przed totalnym kryzysem, podejmując decyzje o nadzwyczajnych środkach, aby je włączyć ...