Bank i Klient: Osobiste doświadczenia najważniejszym elementem oceny banków

Jacek Gieorgica

Tak przynajmniej wynika z badania „Reputacja polskiego sektora bankowego 2016”, zrealizowanego w marcu przez TNS Polska. Zaufanie do działających w Polsce banków deklaruje 61 proc. ankietowanych (+9 pkt. proc. r./r.), 26 proc. nie ufa im, natomiast 13 proc. nie ma wyrobionej opinii w tej kwestii. Podobnie jak w przypadku ogólnej opinii, wskaźniki te są nieco wyższe w grupie klientów banków – odpowiednio 66 proc., 24 proc. i 10 proc. Zaufanie do swojego głównego banku deklaruje z kolei 71 proc. osób.

Polacy mają umiarkowanie dobrą ogólną opinię o bankach. Niemal połowa respondentów (48 proc.) ma o nich dobre lub bardzo dobre zdanie, 42 proc. neutralne, a w 10 proc. przypadków opinia o bankach jest negatywna. W ciągu ostatnich trzech lat ogólne zdanie na temat polskiego sektora bankowego wyrażane przez przedstawicieli opinii publicznej utrzymuje się na bardzo zbliżonym poziomie, choć w porównaniu z ubiegłorocznym sondażem o 6 pkt. proc. zwiększył się odsetek ocen pozytywnych i nieznacznie zmalał (o 3 pkt. proc.) udział ocen negatywnych. Wśród samych klientów banków odsetek ocen pozytywnych jest nieco większy – 52 proc. z nich ma dobre zdanie o sektorze bankowym, 10 proc. negatywne, a 38 proc. neutralne.

Stabilna ocena sektora bankowego została utrzymana także w wymiarze reputacji. W porównaniu z ubiegłorocznym pomiarem syntetyczny wskaźnik TRI*M osiągnął poziom 31 pkt, plasując banki stosunkowo dobrze na tle innych podmiotów rynku finansowego. Na konsumencką ocenę reputacji banków silnie wpływa zakres korzystania z usług bankowych przez konsumenta. Klienci banków oceniają je w tym wymiarze dwukrotnie lepiej niż osoby niekorzystające z ich usług (34 pkt. vs 17 pkt.) i zwykle, im bardziej zaangażowany jest konsument w korzystanie z usług banku, tym lepiej ocenia ich reputację. Podobna zależność występuje pomiędzy statusem zawodowym a oceną banków – im korzystniejsza pozycja zawodowa respondenta, tym korzystniejsza ocena banków. W przypadku bezrobotnych TRI*M Index wynosi 20 pkt., a w przypadku specjalistów i pracowników samodzielnych o wysokich kwalifikacjach odpowiednio 39 pkt.

– Podtrzymanie relatywnie wysokich wskaźników reputacji i zaufania w tegorocznym ...