Technologie: Nadążyć za oczekiwaniami klienta

Bohdan Szafrański

Dlaczego ważne jest takie holistyczne podejście?

Firat İşbecer w artykule opublikowanym na początku tego roku w portalu Mobile Payments Today powołuje się na dane z badania Google, z których wynika, że 98 proc. Amerykanów przełącza się pomiędzy różnymi urządzeniami w tym samym dniu. To z kolei oznacza, że 46 proc. populacji zarządzającej finansami poprzez internet nie kończy działań związanych z obsługą swoich finansów na tym samym urządzeniu, na którym je rozpoczęło. Dlatego według autora artykułu banki muszą dostarczyć takie same struktury, aby upewnić się, że przerwane w trakcie realizacji transakcje będą mogły być płynnie, jak to tylko możliwe, kontynuowane na innym urządzeniu.

Nie sposób nie zgodzić się z tezą, że smartfon staje się dziś podstawowym urządzeniem, z jakiego korzystamy na co dzień. Według „The Economist”, aż 80 proc. użytkowników smartfonów bierze je do ręki w ciągu piętnastu minut po przebudzeniu, a typowy użytkownik robi to 150 razy w trakcie dnia. Wygląd aplikacji i sposób ich funkcjonowania w smartfonie wyznacza pewien standard, do którego jesteśmy przyzwyczajeni. Dlatego İşbecer jest przekonany, że przy budowie projektu i tworzeniu spójnego systemu wielokanałowego dostępu do banku (omnichannel), podstawą powinny być doświadczenia związane z jego funkcjonowaniem na smartfonie. Następnie powinno przenosić się je na inne kanały. Ponieważ stale korzystamy z naszych smartfonów, to łatwiej jest się nam dostosować do korzystania z innych kanałów dostępu, gdy sposób ich funkcjonowania jest zbliżony. Choć znaczna część klientów przenosi się dziś do kanałów cyfrowych, to nie znaczy, że porzucają tradycyjne. Według danych zebranych przez Gallupa 79 proc. użytkowników bankowości mobilnej odwiedziło w ciągu ostatnich sześciu miesięcy również oddział banku, a 84 proc. z nich skorzystało z bankomatu.

Sławomir Ziajka, dyrektor w Pionie Banków Komercyjnych w Asseco Poland S.A. podkreśla, że szukając odpowiedzi na pytanie o wielokanałowość w bankowości, a raczej o uzasadnienie, że jest to faktycznie komuś potrzebne, należałoby się cofnąć o 15 lat. – Wielokanałowość jest z nami od bardzo dawna (internet, call center, oddział itd.). Dziś klient banku oczekuje zrównania kanałów pod względem możliwości obsługi produktów i usług. Doświadczenie niczym niezakłóconego przechodzenia pomiędzy kanałami ...