Raport Coleman & Parkes – jakie szkody może przynieść źle zaplanowana komunikacja z Klientami?
Zalew niechcianych wiadomości to najlepsza droga do zniechęcania a nawet utraty lojalnych Klientów. Wyniki badań przeprowadzonych na zlecenie Ricoh przez Coleman Parkes Research pokazują, że aż 18% Klientów pod wpływem zbyt uporczywej komunikacji ze strony firmy postanowiło zmienić dostawcę usług, 69% zrezygnowało z otrzymywania jakichkolwiek wiadomości od tego nadawcy a jeden na dziesięciu złożył skargę do odpowiedniego organu. Dwie trzecie Konsumentów przyznaje, że ich lojalność w stosunku do marek, które komunikują się w taki sposób jest mniejsza. 63% twierdzi, że przeznaczy mniej środków na zakup produktów takiego producenta a 57% zamierza przestać korzystać z jego usług.
Zbyt duża liczba wiadomości sprawia, że te o ważne zarówno z perspektywy Klienta jak i dostawcy usługi stają się mało widoczne. 25% Klientów przyznaje, że ze względu na zbyt dużą liczbę korespondencji, zdarza się im przeoczyć powiadomienia dotyczące płatności, 39% informacje dotyczące nowych, interesujących dla nich ofert. 14% w konsekwencji przekroczenia terminu płatności zostało odciętych od danej usługi.
„Nowoczesne technologie dają nam ogromne możliwości jeśli chodzi o przetwarzanie danych. Te narzędzia powinny być wykorzystywane przez firmy do precyzyjnego profilowania komunikacji skierowanej do Klienta. Szczególnie, że przekłada się to nie tylko na budowanie większej lojalności i zaufania do marki ale zwiększa również prawdopodobieństwo przeczytania wiadomości i przekazania istotnego dla obu stron komunikatu” – powiedział David Mills, CEO w Ricoh Europe. „Spersonalizowana i dostosowana do potrzeb danego Klienta komunikacja jest traktowana jako wyraz szacunku. Przyczynia się do zmniejszenia poczucia anonimowości oraz pokazuje zaangażowanie, które firma wkłada w budowanie relacji” – dodał.
Dobrze dopasowania komunikacja jest na tyle istotna dla Klientów, że 27% spośród nich jest skłonna przekazać dane dotyczące nawyków związanych z korzystaniem z Internetu, 39% status cywilny, 18% dane dotyczące widełek płacowych, 62% wiek, a 10% informacje dotyczące zdrowia. Jedynie 20% wskazało, że podałoby żadnej z tych informacji.
O badaniu
Badanie przeprowadzono w styczniu 2016 roku. Wzięło w nim udział 2892 respondentów z Wielkiej Brytanii, Irlandii, Francji, Niemczech, Hiszpanii, Włoszech, RPA, Szwajcarii, Polski, Rosji, Belgii, Turcji, Zjednoczonych Emiratów Arabskich, Holandii, Szwecji, Danii, Norwegii, Arabii Saudyjskiej, Kataru, Finlandii i Kuwejtu.
Katarzyna Dawidowska
Ricoh Polska Sp. z o.o.
