Klient wybiera doświadczenie, nie produkt

Polski sektor finansowy należy obecnie do najbardziej zaawansowanych technologicznie w Europie. Bankowość mobilna, płatności natychmiastowe czy cyfrowe procesy obsługi stały się standardem. W efekcie klienci nie postrzegają już nowoczesnej aplikacji czy zdalnej obsługi jako dodatkowej wartości. Są to oczekiwania podstawowe, a nie źródło przewagi.

Zdaniem Piotra Gołąbka, dyrektora Centrum Eksperckiego Doświadczeń Klientów w Pionie Klientów Detalicznych ING Banku Śląskiego, w obecnym otoczeniu rynkowym trudno wskazać jeden element gwarantujący sukces.

– W dzisiejszym, bardzo konkurencyjnym polskim sektorze finansowym trudno wskazać jeden czynnik, który daje trwałą przewagę. Nie wygrywa się już wyłącznie ceną, jakością obsługi pracowników, marketingiem czy nawet samą technologią. Klienci oczekują usług, które odpowiadają na ich realne potrzeby, są proste i intuicyjne w korzystaniu oraz pozwalają szybko osiągnąć zamierzony cel – podkreśla.

Dodaje też, że równie istotna jest postrzegana wartość usług. – Liczy się również postrzegana wartość, czyli to, czy korzyści, które klient otrzymuje, są większe niż koszt, jaki ponosi – nie tylko finansowy, ale także związany z czasem i wysiłkiem. Kluczową rolę odgrywa dziś technologia, ale sama w sobie nie stanowi jeszcze przewagi konkurencyjnej. Liderami rynku będą te marki, które najlepiej połączą realną wartość dla klienta, doskonale zaprojektowane doświadczenie oraz nowoczesną technologię – ocenia Piotr Gołąbek.

Intuicyjna lojalność

Eksperci wskazują, że o lojalności klientów coraz częściej decyduje jakość codziennych interakcji z bankiem. Znaczenia nabierają intuicyjne procesy, prostota obsługi i szybkość realizacji usług. Klient oczekuje dziś, że większość spraw załatwi w kilka minut, bez wizyty w placówce i bez konieczności pokonywania zbędnych formalności.

Taki stan ...