Wygoda pod warunkiem dochowania wysokich standardów bezpieczeństwa

Upowszechnianie się sztucznej inteligencji stawia rynek finansowy w obliczu kolejnej „next big thing”, jaką ma szansę stać się bankowość agencyjna. Już dziś smartfon traci niekwestionowaną do niedawna przewagę na rzecz tzw. wearables, czyli elektroniki noszonej, poczynając od pierścieni i dobrze znanych smartwatchy, aż po okulary, wyposażone w komponent VR. Równocześnie zwiększa się skala wykorzystania generatywnej AI oraz rozwiązań agentowych wewnątrz organizacji, skłaniając nierzadko do gruntownej przebudowy infrastruktury IT instytucji finansowych.

O tym, jak będą ewoluować relacje bank-klient w dobie ekspansji agentic AI, ale również o postępującej digitalizacji obszaru back office czy przyszłości klasycznego doradcy bankowego dyskutowano podczas debaty eksperckiej „Miesięcznika Finansowego BANK”. Moderatorem spotkania był Paweł Minkina, redaktor naczelny „Miesięcznika Finansowego BANK” i wiceprezes zarządu Centrum Procesów Bankowych i Informacji. Debatę współorganizowały firmy Asseco Poland, Dell Technologies oraz Nvidia.

Wygodniejsze formy komunikacji

Minione kilkanaście lat przebiegało pod znakiem skalowania się bankowości mobilnej, która dziś stanowi dla większości klientów preferowany kanał kontaktu z instytucją finansową. Czy właśnie nadszedł czas, by ustąpiła ona nowym, bardziej intuicyjnym i wygodniejszym formom komunikacji, jak choćby urządzenia typu wearables czy właśnie rozwiązania agentowe? Okazuje się, że te ostatnie nie są tylko pieśnią przyszłości. Marta Dałkiewicz, dyrektorka Departamentu Bankowości Elektronicznej VeloBanku, podzieliła się z uczestnikami debaty świeżymi obserwacjami po wdrożeniu w tej instytucji asystenta AI. Jej zdaniem, klienci nie traktują czatu w kategoriach modnego gadżetu, tylko jako efektywny kanał kontaktu, również w sprawach bardziej złożonych czy wręcz stresujących, jak choćby zajęcia egzekucyjne.

Przedstawicielka VeloBanku zwróciła uwagę na ciekawy trend: przez lata banki rozbudowywały aplikacje, obecnie dominuje tendencja ich upraszczania, a w przyszłości być może klasyczna formuła bankowości mobilnej zniknie, wyparta przez agentów AI. To konsekwencja dążenia do wygody – czat pozwala uzyskać odpowiedź bez przechodzenia przez kolejne ekrany i menu, które w wielu aplikacjach urosły do rozmiarów miniportali.

Mariusz Gromada, dyrektor Departamentu Customer Inteligence w Banku Millennium, w kilku słowach streścił historię interakcji klienta z bankiem: najpierw chodziliśmy do banku, potem dzwoniliśmy, potem logowaliśmy się, a dziś nosimy bank w kieszeni. Jego zdaniem, naturalnym następstwem będzie konwersacja z bankiem, która stanie się dominującą ścieżką. Jednocześnie zaznaczał, że klasyczny UX pozostanie jako hub do konfiguracji i bardziej złożonych funkcjonalności.

W dyskusji o wygodzie i intuicyjności korzystania z rozwiązań agentowych nie mogło zabraknąć wątku kontroli nad działaniem algorytmów. Grzegorz Kuliszewski, Services Executive w Dell Technologies, wręcz sugerował, że upowszechnienie agentic AI na rynku finansowym może potencjalnie wpłynąć na sprowadzenie banków do roli dostawcy produktu, co znacząco zmieni strukturę całego rynku. Katarzyna Tomczyk-Czykier, dyrektorka omnikanałowej bankowości detalicznej w UniCredit Polska, sugerowała, iż element konwersacji w bankowości był obecny od dawna, zarówno przez infolinię, jak i kontakt z doradcą. To, co jest nowością w modelu agentic, to automatyzacja rozmowy. Jej zdaniem, rozmowa z AI szybciej przyjmie się w prostych sprawach, a wolniej w produktach, gdzie klient chce rozumieć konsekwencje swej decyzji, jak w przypadku kredytów hipotecznych czy bardziej złożonych decyzji finansowych.

Demografia kanałów i złudzenie rewolucji

Nie brakowało odmiennych opinii. Michał Macierzyński, dyrektor Departamentu Usług Cyfrowych w PKO Banku Polskim, zwrócił uwagę, że wciąż niektórzy klienci preferują tradycyjny kontakt za pośrednictwem oddziałów, mimo że bankowość internetowa jest z nami już 30 lat, a mobilna 15. Ta ostatnia jest dziś głównym kanałem, co nie znaczy, że uniwersalnym. Jego zdaniem, jakikolwiek nowy interfejs nie zastąpi starego z dnia na dzień, bo bankowość jest wielokanałowa, co determinują czynniki demograficzne. W dalszej części dyskusji przedstawiciel PKO Banku Polskiego wskazywał też przykłady technologii, które mimo rozgłosu musiały dojrzewać wiele lat, jak choćby blockchain, 5G czy Internet Rzeczy. Wskazał na pewien paradoks: im więcej wygody, tym większa możliwość ataku, tymczasem zapewnienie cyberbezpieczeństwa jest immanentnym warunkiem powodzenia procesu cyfryzacji.

Uczestnicy byli natomiast zgodni co do jednego: mierzalny wpływ AI pojawi się w pierwszej kolejności w back office i procesach wewnętrznych. Piotr Łukasiński, Master Data Scientist Tribe Business Intelligence w Santander Banku Polska, wskazywał, że zmiana, jaka dokonuje się na przestrzeni ostatniego roku za sprawą AI, jest doświadczeniem nieporównywalnym z czymkolwiek wcześniejszym, oznacza bowiem w praktyce przebudowę całego sposobu funkcjonowania, a nie tylko wymianę narzędzi. W takich uwarunkowaniach doświadczenie zawodowe szybciej się dezaktualizuje. – Jedną z najważniejszych umiejętności przyszłości będzie ...